crm客户关系管理系统需求分析 - LWD剖析

软件需求规格说明书

项目名称：客户关系管理系统项目 项目代号：CRM-001

撰 写 人：李海静、吴治波、董志云 创建时间：2014-05-19

修订记录

Date（日期） 2014-05-19 2014-05-23 Version（版本） V1.0 V1.1 Description（描述） 文档完成初稿 文档完成稿 Author（作者） 李海静 李海静、吴治波、董志云

1 概述

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，远创软件技术有限公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.1 目的

本文档描述远创软件技术有限公司客户关系管理系统的需求。通过LWD项目组对远创软件技术有限公司客户关系管理的需求进行调研，并且与远创软件技术有限公司人员进行反复交流后形成该文档。编写此文的目的是为下一步进行系统设计和系统开发提供参考依据，同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.2 范围

本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、基础数据四个功能模块。

1.3 读者对象

文中涵盖用户对系统的要求，因此本文的主要读者为LWD项目组需求部门人员及设计和开发人员。

1.4 参考文档

网上的CRM客户关系管理系统资料

1.5 术语定义

系统用户：

远创软件技术有限公司员工。

3 / 19

客户：

购买LWD公司产品或有意向购买LWD公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：

由客户提出申请，需要LWD公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

4 / 19