2016年永州市旅游对口高考模拟联考试卷

前厅与客房答案

单选题

1、D 2、C 3、B 4、A 5、D 6、C 7、C 多选题

1、ABE 2、ADE 3、AB 填空题

1、功能第一安全性 氛围的整体性 2、保证性预定 确认性预定 3、转账迅速 记账准确 4、外宿房 请勿打扰房 简答题

1、在修改预订时,预订员应注意哪些服务要点? 答：（1）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记

（2）纪录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系 （3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息、预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性

（4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知

（5）尽量简化取消预订的手续

2、当客人抵店入住时却发现房间已被占用,服务人员应如何处理?

答：此时，应立即向客人道歉，承认工作的疏忽。同时，安置客人到大堂或咖啡厅入座，为客人送上一杯茶，以消除烦恼，等候重新安排客房。房间安排妥当后，应由接待员或行李员亲自带客人进房。事后，应寻找发生房间状态显示系统出错的根源，与客房部联系，共同采取措施加以纠正。

程序题

1、见《前厅》17页 2、见《客房》104页

案例分析

答：（1）小许的行为不正确。

（2）假如我是小许应这样：主动在发生争执之前道歉，说“对不起”。因为饭店员工要树立起“顾客总是对的” 观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。