2014全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库（定稿）

（3）环形清扫；

（4）抹布干湿分开、折叠使用等。

9. 客房清扫保养的准备工作有哪些？ 答：（1）签领客房钥匙； （2）准备清洁工具； （3）了解、分析房态； （4）确定清扫顺序等。

10.周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？ 答：（1）准备好清洁工具；

（2）安排好周期清洁保养工作； （3）做好检查记录工作； （4）注意安全。

11.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？ 答：（1）服务员自查； （2）领班全面检查； （3）主管抽查；

（4）经理抽查。

12.客房店级检查体系包括哪些内容？ 答：（1）大堂副理检查； （2）总经理检查； （3）联合检查；

（4）邀请店外专家同行检查。

13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件； （2）设施设备；

（3）饭店运营质量。

14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？ 答：（1）减量化原则； （2）再循环原则； （3）再使用原则；

（4）替代使用原则。

15.从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？ 答：（1）集体意识；

（2）仪表仪容； （3）技能技巧； （4）业务知识； （5）反应能力。

16.个性化服务的内容可分为哪几类? 答：（1）灵活服务；

（2）癖好服务； （3）意外服务； （4）电脑自选服务； （5）心理服务。

17.饭店服务质量由哪几个方面构成？ 答：（1）设施设备质量；

（2）服务环境质量； （3）服务用品质量 （4）实物产品质量； （5）劳务活动质量； （6）宾客满意程度。

18.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？ 答：（1）真诚地帮助客人；

（2）不与客人争辩；

（3）兼顾客人和饭店的双方利益； （4）分清责任。

19.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？ 答：（1）服务人员的仪容仪表；

（2）服务人员的礼节礼貌； （3）服务人员的态度； （4）服务人员的技能； （5）服务清洁卫生等。

20.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化；

（2）设施智能化； （3）设备自动化； （4）设计人性化； （5）客房绿色化； （6）房型多样化等。

21.我国绿色旅游饭店的发展有哪些思路？ 答：（1）倡导绿色设计；

（2）建造绿色建筑； （3）实施绿色采购；

（4）推出绿色产品，提供绿色服务； （5）吸引绿色消费者。

22.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）突出了六个“强调”的导向，六个“强调”指的是什么？

答：（1）强调必备项目；

（2）强调核心产品； （3）强调软件可量； （4）强调绿色产品； （5）强调应急管理； （6）强调特色经营。

23.你认为怎样才能胜任“私人管家”工作？ 答：（1）懂外语，会电脑、调酒、烹调、熨衣等项服务工作；

（2）熟悉饭店的整套运作；

（3）具备公关能力、协调能力等。

24.简述用擦铜水清洁铜器的步骤。 答：（1）将擦铜水倒在擦铜布上；

（2）用擦铜布细擦铜器；

（3）用干净擦布将铜器擦亮。

25．精品饭店通常具有哪些特点？ 答：（1）主题性；

（2）差异化的饭店环境； （3）特殊的客户群体；

（4）服务个性化、定制化、精细化。

26. 客房部与前厅部的业务关系包括哪些？ 答：（1）双方应定时核对、修改房态；

（2）密切配合，及时做好客房消费的入账工作等。

27. 服务员在收取客衣时应该核对哪些项目？ 答：（1）核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；

（2）洗衣的种类；

（3）衣服是否有破损、特别污迹，纽扣有无脱落及口袋内有无物品； （4）客人有否签名。

28. 选择对客服务模式的依据主要有哪些？ 答：（1）饭店档次、客源结构； （2）本地区劳动力情况；

（3）饭店设备设施情况。

29. 根据《绿色旅游饭店》标准（LB/T007-2006），降低客房物资消耗的途径主要有哪些？

（1） 减少客房各类棉织品洗涤次数； （2） 客用品减量使用、多次使用；

（3） 取消、改变或简化客房生活、卫生用品的包装。

30. 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对旅游饭店的服务基本原

则的规定有哪些？ 答：（1） 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

（2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务； （3） 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益； （4） 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

31. 服务员在客房清理完毕后，应先自查，这样做有什么好处？ 答：（1）加强员工的责任心； （2）提高客房的合格率； （3）减轻领班查房的工作量； (4)充实服务员的工作内容； (5)增进工作环境的和谐与协调。

32. 简述准备房务工作车的一般程序。 答：（1）清洁工作车；

（2）挂好垃圾袋和布件袋； （3）配齐车上物品；

（4）将清洁桶放置在工作车底层的外侧。

33. 简述楼层接待访客的程序。 答：（1）首先向访客问好； （2）询问访客拜访哪位客人；

（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致；

（4）然后再征得客人同意后，请访客出示身份证明办好登记手续。 （5）指引访客到客人房间。

34. 发现客人外宿时的处理程序是怎样的？ 答：（1）检查房间是否有异常；

（2）了解客人是否在其他房间过夜；

（3）将此情况报大堂副理，并记录在交班簿。

35. 为客人提供擦鞋服务的一般程序是怎样的？ 答：（1）将皮鞋收出带到工作间，注明收出的时间； （2）在小纸条上写上房号，并放在鞋内；

（3）选择相应鞋油擦鞋，用光滑的擦鞋布打磨； （4）用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。

36. 楼层交接班的交接内容一般包括哪些？ 答：（1）未打扫的房间；

（2）物品的借用和出租情况； （3）重要客人情况； （4）客房维修情况； （5）饮料消耗情况； （6）团队进店准备情况