2014全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库（定稿）

108．客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。 （√）

109. 我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。 （×）（ 应为“分别不小于1.1米和1米”）

110.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。 （√）

111. 退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。 (×) （“可不作为”应为“应列为”）

112. 清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。

( × ) （“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）

113．擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。 ( √ )

114．工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。 （√）

115．清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。 （√）

116．住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。 （√）

117．新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。( × ) “晋级培训”应为“岗前培训”

118．惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。 （×）（“正激励”应为“负激励”） 119．布草发放应遵循先洗先出的原则。 （√）

120．在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。 （×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）

121．问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。 （×）（“可”应为“不可”）

122．饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。 （√）

123．根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。 （×）（“450分”应为“420分”）

124．饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。 （√）

125．四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。 （×）（“定期化”应为“常态化”）

126．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。 （√）

127．周期清洁保养分为单一周期清洁保养项目、周期大清洁、季节性或年度大扫除三种。 （√）

128．对房间、卫生间进行喷洒消毒可使用浓度为1%—5%的漂白粉澄清液。 （√）

129．金属器皿可以使用氯亚明来消毒。 （×）（“金属”应为“玻璃、陶瓷”）

130．领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。 （√）

131．公共区域的彻底清洁保养应在营业结束后或基本无客人活动的时间段进行。

（√）

132．饭店内凡是客人共有共享的活动区域称之为前台公共区域。 （√）

133．相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及

工种也较少。 （√）

134．抹布应折叠使用，这样可以提高抹布的使用效率和清扫速度。 （√）

135．在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。 （√）

136．提供夜床服务时，应将浴帘脚置于浴缸内以提醒客人沐浴时防止水花溅到卫生

间地面。 （√）

137．走客房清扫一般是先撤床，再清理卫生间，这样可以让席梦思和毛毯等有一定

时间透气，以达到保养的目的；而住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。 （√）

138．周期大清洁一般以半年为一个工作周期，即保证半年对全部客房完成至少一次

大清洁。 （×）“半年”应为“三个月”

139．开夜床服务主要包括三项内容，分别是做夜床、洗马桶、洗浴缸。 （×）“洗马桶、洗浴缸”应为“房间整理、浴室整理” 140．用于消毒杯具、卫生间的消毒剂大多数呈酸性。 （√）

141.住宿超过一天的客人，饭店应当要求他继续使用原有的毛巾，不更换床单。 （×）（“饭店应当要求他”应为“如客人自愿可”） 142．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。 （√） 143．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对结账服务的要求是：正 常情况下应在5分钟内完成。 （×）（正常情况下应在3分钟内完成）

144．酒店内的定期灭鼠、灭蚊等工作是由客房服务中心负责。 （×）（“客房服务中心”应为“公共区域组”）

145．在客房中可以多用红色调这一类带有兴奋色彩的颜色。

（×）（“可以多”应为“少”） 146．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中要求四星级客房要有背景音乐，而且音质良好、曲目适宜、音量可调。 （×）（“四星级”应为“五星级”） 147．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中要求四、五星级饭店均应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务。 （√）

148.宾客的满意程度是衡量饭店服务质量的最终标准。 （√）

149. 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）把饭店分为两类：有限服务型饭店和完全服务型饭店。 （√）

150.服务创新就是寻求一种差异化服务，迎合宾客的多样化需求，提升宾客的满意度。（√）

151．企业在使用绿色旅游饭店标志期间，一旦发现与标准不符或给消费者带来直接的、间接的利益损害行为，将给予警告处理。 （×）（“将给予警告处理”应为“即予以取消标志的使用权，并且在有关媒体予以公告”）

152. 绿色旅游饭店标志的有效期为四年（自颁发证书之日起计算）。 （×）（“四年”应为“五年”）

153.卫生间的“三缸”指的是马桶、洗脸盆和烟灰缸。 （×）（“烟灰缸”应是“浴缸”）

154. 绿色旅游饭店分金叶级和银叶级两个等级。 （√）

155.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。 （√）

156.洗衣房主要负责饭店的布件和员工制服的收发、缝补和保管。 （×）（“洗衣房”应为“布件房”）

157. 客房领班检查服务员的工作，一般采取不定期抽查形式。 （×）（“不定期抽查”应为“每日普查”）

158.客房小酒吧能提供软饮料、酒精饮料，一定不提供食品。 （×）（“一定不”应为“并”/“可”）

159. 《中华人民共和国旅游法》自2013年10月1日起施行。 （√）

160. 国家倡导健康、文明、环保的旅游方式。 （√）

161. 国家建立旅游目的地安全风险提示制度。 （√）

162. 旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。 （√）

163. 五星级饭店应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。 （√）

164．被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，不可重新申请星级评定。 （×）（应为：自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定)

165. 饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 （√） 二、简答题

1. 简述饭店套房的类型。 答：（1）标准套房；

（2）连通套房； （3）商务套房； （4）豪华套房； （5）总统套房等。

2. 饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性；

（2）懂得预防火灾的措施； （3）懂得灭火方法。

3. 饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？ 答：（1）会报警；

（2）会使用消防器材； （3）会扑救初起火灾； （4）会疏导宾客。

4. 遗留物品处理的简要程序是什么？ 答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；

（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理； （3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。

5. 客房设备资产管理的内容包括哪些？ 答：（1）设备分类编号；

（2）设备登记； （3）设备建档。

6. 客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？ 答：（1）常规修整：每年至少进行一次；

（2）部分更新：客房使用达3～5年时应实行更新计划； （3）全面更新：10年左右进行一次。

7. 客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？ 答：（1）准备阶段

（2）宣传、报名阶段

（3）考核录用阶段 (包括初试、笔试 、面试 、体检和政审)

8. 客房清扫的基本方法有哪些？ 答：（1）从上到下； （2）从里到外；