电子商务环境下客户忠诚的研究--以东京为例

如上图所示，在一项抽样调查中，抽查了500人，在这些人群当中，对于京东商城服务满意的人数比仅为4%，而在实际的调查中，我们对于这些客户的忠诚度调查中发现，这些4%的人群中对于京东商城的客户忠诚度处于金字塔的顶端，处于对企业忠诚不二的情况；对于一般满意的人群则处于对于京东商场形成一种偏好的状况；对于那些满意的人群，这些人群占所抽样人群的13%，在金字塔中对应满意或习惯某一企业；而对于不满意和非常不满意的人来说，顾客忠诚度为零，对于京东商场也毫不关心。

另一方面，在社会经济发展和顾客收入水平提高的同时，顾客对于后者的需求就显得更加的重视，在很多情况下甚至超过了对于前者的关注。因此在培养忠诚的消费者的时候也要特别重视售后服务。 （四）品牌形象

随着互联网的爆炸式发展，电子商务也得到了很大的发展。在这个瞬息万变的电商时代，顾客面临各种纷繁复杂的商品信息。与传统商务不同的是，电子商务下的域名就是一个网站的品牌。通常来说一个简单、可靠的域名在消费者眼里看来是一种友好的信息交流。紧接着，消费者就有可能对这个商家进行留心。这就很快建立了沟通机制。

一个企业如果想要立足于市场之中，不仅仅需要有高品质的产品，而且在品牌形象的打造上也要下功夫。而电商之间的激烈竞争也会也会把品牌形象的打造放在一个战略层面上。而电商想要获得持久的优势，就必须要重视品牌的建立与维护，通过品牌形象的提升，使得产品优势扩大，从而增加自身的竞争力。京东商城在培养忠诚顾客的历程中，非常重视品牌形象的打造。

刘强东在2004年1月，创办了\京东多媒体网\，即京东商城的前身。京东商城是中国最大的综合网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。

三、提升顾客忠诚度的策略——以“京东商城”为例

（一）打造品牌，增进互信

商家要想在电商领域获得发展，就必须要重视品牌的打造以及加强与顾客之间的交流与信任。据调查发现，很多成功的企业的都会在品牌塑造这一领域花费巨大的努力和时间。然而，想要打造属于自己的品牌就要先识别出自身的优势和特色。然后在市场调研的基础上，选择适合自己产品的销路和卖点，确定目标市场。除此之外，可以通过样本赠送、投

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递广告等各种形式来扩大自己的品牌效应。在去年，京东商城在多来米中文网、和讯网等网络平台或者媒体中介投放广告的费用曾高达8259.6354万元，这充分证实了广告费用在商家品牌打造中的地位。

另外就是增进互信的问题了。为加强与顾客之间的沟通与交流，京东商城通过在线咨询、网上客服、电话客服等多种服务方式，与客户加强互动与联系，以便及时发现产品中可能存在的问题或者服务的不到位。 （二）提高技术，优质服务

技术的提高意味着能够提供更便捷、更优质的服务，各大电商在发展的过程中无不重视技术的提高。

京东推荐产品覆盖各个渠道，各个平台，包括PC端、APP端、微信购物、手Q购物以及EDM、定向营销等。京东推荐产品有四大价值：挖掘用户潜在的购买需求;缩短用户到商品的距离;用户需求不明确的时候提供比较好的参考;吸引有好奇心的用户。

对于提供优质的服务这一方面来说，可以从以下几个方面来实现：

1、征求意见反馈，京东商城在实际操作中要对员工进行培训，使其养成征求意见反馈的习惯，虽然反馈并不都是很好，但是不好的评价会对以后公司的发展有所助益。

2、提供可选范围。客户到京东商城购物就说明他们希望有选择的空间，也就是说让客户可以有多方面的考虑，不要只是提供客户一张价格清单。

3、提供免费送货服务，电商提高服务质量最有效的策略就是免去运费。这会让京东商城多一些支出，但是却可以在顾客心中留下深刻的印象。 （三）网络营销，货真价实

当前，面对电商平台假货泛滥的状况，京东商城要加强对于线上产品的管控，努力提高产品质量。网络营销虽然是一种线上销售但是也要注重对于客户的基本诚信，不提供假货。面对纷繁复杂的网络营销商，一旦在客户心中确定该商家假货较多的印象，再想起来提高服务和质量就会晚了。所以京东商城十分重视这个问题，在电器买卖市场中特别重视电器的质量。为了让顾客愉快和忠诚，企业需要建立丰富的产品目录、产品介绍说明；带领顾客亲身感受，要在网络上营造一种生活和文化氛围，一个精神世界，这样可以帮助顾客找出潜在的心理需求，激发顾客的购买欲望。企业从顾客的角度来看待自己的产品就会切实体会购买产品所面临的不便。因此，企业从最终顾客开始，由外而内地进行改革。让顾客的直接需要融入企业流程，让企业服务真正体现顾客导向。

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（四）完善售后服务体系

建立完善的售前服务系统，在线客服回复要及时，回复要准确。顾客的疑问如果不能及时得到解答，顾客很有可能就会放弃购买，尤其在顾客比较着急购买的时候。建立完善的售后服务系统，要想留住顾客，没有完善的售后服务系统是不行的，他是企业接近顾客，取得顾客信赖的直接途径。当企业出现失误时，要竭尽全力去弥补，挽回不良影响，使顾客更能体会到“顾客就是上帝”。完备的顾客服务体系包括：售前、售中、售后各个环节的服务实施和衔接。网络经营企业在巨大的网络交易市场中，想要获得更多的顾客信任和忠诚，必须建立良好的退货、维修服务机制。

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总结

互联网的爆炸式发展推动了电商的兴起与发展，在当今这个变化万千的虚拟网络营销环境中，想要保持客户忠诚，是需要采取多方面措施的。以京东商城保持客户忠诚的做法为例，京东商城在这一过程中重视品牌的打造，增进互信；重视技术的提高以及优质服务的提供；在网络营销中注重货真价实以及完善售后服务体系这些做法在给京东商城提高客户信赖度的同时也带来了巨大的效益。客户忠诚关乎着企业的发展，这不只是京东商城应该注意的问题更应该是所有电商企业要重视的问题。

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