内蒙电力运维管理系统操作手册-工单管理V1.0

内蒙电力

工单管理流程操作手册

浙大快威科技集团有限责任公司

2007年11月07日

Version 1.0

1 概述

《内蒙电力工单管理流程操作手册》旨在介绍和描述工单操作流程，并将作为内蒙电

力日常维护所涉及的工单流程的操作参考。本文介绍了如何在工单申请、处理、到关闭的整个生命周期中实施工单管理，并定义支持运作工单流程相关的人员职责。

为了确保流程的有效运作，各级领导和所有信息中心的员工都应当遵循该流程。

1.1 角色描述

1.1.1 工单申请人（单位）、处理人

? 概述：

工单申请人在做具体的工作任务时，填写工单申请内容，定义详细的操作步骤；签发通过或审批通过后按操作步骤执行任务。

? 主要功能： ? 创建工单

? 确定工单的工作类别

? 确定工单的优先级、影响范围等 ? 描述工作的操作步骤 ? 填写工作处理结果

1.1.2 工单签发人、验收人

? 概述

签发人主要负责签发新建的工单，工单是否可以被执行先由签发人签发，签发通过

提交才能提交实施。

验收人主要负责对工单的执行情况进行验收，检查工作是否完全成功完成，只有验收通过的工单才会提交部门领导审核。 ? 主要功能： ? 签发工单

? 决定是否需要提交相关部门审批，要则选择相应的审批人 ? 验收工单

1.1.3 部门领导、审批人（会签）

部门领导主要负责审核工单工作是否完成，审核通过工单工作就结束了；审核未通过返回重新处理。

工单涉及影响其它部门的需要相关部门进行审批，主要负责批复工单工作是否能实施。 ? 主要功能：

? 审批人对工单进行审批会签 ? 部门领导审核关闭工单

1.2 工单管理流程描述

从流程的角色上，工单流程设置明确的管理角色和执行角色，完成工单的处理；详细流程如下图：

1.2.1 流程图

1.2.2 工单申请

该步骤是工单管理流程的起点。此步骤的目的是填写要工作的内容、涉及到的资产、影响范围，并提交签发人签发。该步骤的关键是详细的描述工作步骤，使工作标准化、规范化。

在本系统中，工单的创建方式包括： 1、 直接创建工单；

2、 服务申请流程中创建工单； 3、 缺陷流程中创建工单； 4、 问题流程中创建工单； 5、 用户接入流程中创建工单； 6、 检修停退流程中创建工单； 7、 配置管理流程中创建工单； 8、 安装调试流程中创建工单； 9、 出库申请中创建工单；