全国导资考试《导游业务》案例分析题

退房、退车等事宜。

案例分析题之五（1题14分，2题10分）

（试题来源：2002年重庆导游资格考试导游业务试题）

1、2002年10月10日，由迈克先生任领队的美国CK旅行团一行16人在全陪的陪同下来重庆观光。S国际旅行社导游小强在机场18:10分时接到CK旅行团，19时到达下榻的F饭店。导游小强协助领队和全陪迅速办理了住店手续，客人陆续进入了自己的房间。这时导游小强接到一个朋友的电话，有急事需办理。正巧这时本社导游小何来饭店看望朋友。小强委托小何负责办好旅行团入住饭店其他事项，自己就离开饭店帮助那位打电话的朋友办事去了。这时，CK旅行团的玛丽小姐满脸怨气地赶到大堂找导游小强。没找到地陪，她更是满脸怒气，立即找到饭店的大堂副理，投诉说：“为什么不把我的行李送到房间？”这时站在一旁的导游小何才赶过来吩咐行李员仔细检查该团的行李是否到齐，核对行李票才发现在机场就没有领到玛丽小姐的行李。导游小何思忖片刻便说：“今天太晚了，明天再联系查找吧！”引起了玛丽小姐的极为不满。立即找到全陪向旅游行政机关质检所投诉。

请根据“导游人员纪律”、“入店导游服务”和“丢失行李处理”等业务知识，分析以下问题：

（1）S国际旅行社导游小强在“入店服务”上存在什么问题？ 参考答案：

导游员小强在带CK旅行团下榻饭店后，只是协助办理了住店手续，还有三项重要工作未做：一是照顾行李入客人房间；二是带领旅行团用好第一餐；三是宣布当日或次日的活动安排。

（2）S国际旅行社导游小强和小何应怎样处理行李丢失？ 参考答案：

导游员小强在机场未对CK旅行团的行李没有认真的清点、交接，致使玛丽小姐的行李在机场就没有领到。导游小何在听到玛丽小姐的投诉时，不是向失主表示歉意，还满不在乎。导游小何应该立即与导游小强联系，马上赶往机场查找，并帮助游客解决因行李丢失带来的生活方面的困难。同时向旅行社领导汇报，请

协助查找行李。

（3）导游小强违犯什么导游人员纪律？ 参考答案：

导游员小强违犯了导游人员纪律第五条：“不得私自更换导游人员，如需要必须征得旅行社有关领导的同意。”第十条：“不擅离职守，不懒散松懈，不推诿责任。”小强丢下旅行团，而去为朋友办私事，个人委托导游员小何帮忙接待游客，这是违纪行为。

2、2001年深秋，某市22位企业家参加CC旅行社组织的乘超级豪华游轮从太平洋到大西洋的“燃情之旅”旅行团。“燃情之旅”从新加坡的世界游轮中心起航，在地陪的引导下22位企业家来到大海上这一崭新的世界，享受着明媚的阳光，柔软的沙滩，清新的空气，茂密的椰林，轻松的心境。经过了五天四夜的航行，豪华游轮来到终点站——印度洋上的普吉岛。该岛称为“泰南明珠”属泰国所有。在当地导游的陪同下，岛上风情吸引了旅行社全体游客。正当大家游玩得十分高兴的第二天，领队向全团宣布：“刚才得知GC旅行社未给全团办理到泰国的签证，必须立即返回出发地新加坡，普吉岛上的三天行程取消。否则泰国移民局将按规定，按照外国人非法入境将全团遣返回国。”

由于事发突然，立即引起了中泰两国有关行政管理部门的重视，经过紧急磋商后，泰方给予了友好合作。“燃情之旅”旅行团在泰国移民局官员的“礼送”下，首先搭乘泰国的航班离开普吉岛前往曼谷，继而搭乘国际航班急转中国香港。旅行团抵港次日晨，再乘国际航班重返泰国曼谷。“燃情之旅”旅行团才完成了这次游览。

请分析此案例：

（1）根据“出入境管理法规”规定，GC 旅行社和旅游者应吸取什么教训？ （2）根据旅行社有关经济赔偿规定，GC旅行社在这次组团旅游中应承担什么经济赔偿？

（3）根据“签证”的有关规定，分析旅行团为什么先回香港，再由香港搭乘国际航班重返泰国才顺利入境？

参考答案：

（1）GC旅行社和22位企业家应清楚出国旅游，办理有关证件的规定，中

国公民出国应向户口所在地的市县公安机关提出申请办理有效护照。护照是主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行、居留的身份证明，证明其国籍、身份及出国目的。GC旅行社和22位企业家还知道在批准允许旅游者前往一个国家获得护照后，应向旅游目的地国家的驻华使、领馆办理签证申请。“燃情之旅”旅行团未办理赴泰国的护照与签证，GC旅行社应承担全部责任。

（2）根据《旅行社管理条例》规定，“旅行社自身过错未达到合同约定的服务质量标准，”给旅游者造成经济损失的，“经旅游行政管理部门调查情况属实，根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿。”因此，GC 旅行社应承担22位企业家赴泰旅游的一切经济损失。

（3）根据“签证管理及变更”的规定，一些国家明确规定外国旅游者如果来不及提前申办签证，可在乘国际航班到达目的地机场时一下飞机即办理签证，这种方式俗称“落地签证”。“燃情之旅”正是根据“落地签证”的规定，先回香港再乘国际航班从香港出发，飞到曼谷机场，办理“落地签证”，才顺利完成这次旅游。

案例分析题之六（1题13分，2题12分）

（试题来源：2004年重庆导游资格考试导游业务试题）

1、C市红玫瑰旅行社在珠海的近海新开辟了一处海岛椰风度假旅游线，为了搞好宣传营销，组织了该市36人的企业家考察团，计划在2003年12月8日搭乘S航空公司的飞机在20：00时起飞赶往珠海。

在8日18:30时，该旅行社导游小黄带领企业家考察团抵达机场，办完登机手续进入安全查口，安检员发现有2位旅游团成员的身份证与机票姓名不一致，拒绝进入候机大厅。导游小黄在安排好其他旅游团成员后，立即带这两位游客到S航空公司驻机场办事处变更机票。

变更机票后，导游员小黄带2位游客再次进入安全检查口，其中一位游客顺利过关，与其他游客一道登机。另一位游客在安全检查需要开箱检查随身携带物品，当检查物品完毕进入候机大厅，时间已是20:05了，导游员小黄和这位游客跑步通过候机大厅进入登机桥登机，这时飞机已关闭舱门，开始滑向跑道。导游小黄和这位游客漏机了。

漏机后导游小黄再次找到S航空公司驻机场办事处，请求改乘下一个航班，被告之当晚已无航班前往珠海、深圳方向。

已登上飞机的35位游客在无导游陪团的情况下经过2小时飞行。在22:00时到达珠海机场，出站时无地接提供接待服务。顿时，旅游团30多人乱成一团。旅游团领队立即打通了导游小黄的手机，询问在珠海的接待安排事项，导游小黄在电话中，首先表示歉意，并告之红玫瑰旅行社已为旅行团预定了珠海最豪华的珠海大饭店（五星级），请领队组织全体游客自己乘机场交通车到珠海大饭店下榻。这时，红玫瑰旅行社总经理从C市打电话给珠海大饭店总经理，请关照旅行团的各位企业家，请立即安排一餐风味夜宵，向全体游客表示赔礼道歉。

次日，导游小黄和漏机的这位游客乘机赶到珠海与旅游团汇合，组织游客开始游览观光，旅行团回C市后向旅游行政管理部门进行了投诉。

（1）S航空公司作为承运人有什么过错？ （2）机场管理部门有什么过错？ （3）红玫瑰旅行社有什么过错？

（4）S航空公司，机场管理部门，红玫瑰旅行社对于游客的赔偿方面是否应承担责任？如果承担责任，应如何进行赔偿？

参考答案：

（1）S航空公司作为承运人，对这次漏机事件没有什么过错，按时起飞时职责所在。（2分）

（2）机场管理部门，在这次漏机事件中没有什么过错，办理机票和安全检查是按程序办理的。（2分）

（3）旅行社的问题有：

一是办理机票时，未认真核实姓名是否与身份证一致，造成两位游客的机票上姓名与身份证不符。（2分）

二是旅行社在团队出发前未召开游程说明会，致使领队带团到珠海后不知如何安排，一下飞机30多人乱作一团，不知该如何办。（2）

三是首次到不熟悉的异地旅游，应找当地旅行社接待，防止因特殊情况影响流程计划。（2分）

（4）赔偿责任：