客户关系管理的论文

1，设立专门平台或专门人员或安装免费抱怨电话，为顾客抱怨提供方便。很多情况下，顾客对酒店的服务感到不满却苦于无处投诉，抱怨无门，酒店往往也是采取踢皮球的办法，互相推责任，最后只能是顾客自认倒霉，下次不再光临。在这种情况下，其顾客满意度也就可想而知了。针对这种现象，酒店应有专门机构或专门人员负责顾客抱怨的处理，或安装免费顾客抱怨电话，使顾客能有恰当的途径来反映自己的不满和抱怨。

2，掌握处理顾客抱怨的基本要点。一是虚心倾听接受抱怨，这是处理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能对症下药；三是诚恳抱歉，以求顾客谅解； 四是采取补救措施，恢复顾客的信赖和期望。

3，对抱怨内容进行评估。对酒店而言，达成处理结果并不是抱怨处理的终结。为了总结经验，使此类事件不再发生，从而提高酒店的顾客满意度，酒店必须对抱怨处理进行分析、总结、评估，找出不足之处，防患于未然。

六 结束语

伴随着我国经济的高速发展，国民经济水平的不断提高，注重顾客满意度分析显得越来越重要。本文通过酒店行业的分析，我们初步了解了提高顾客满意度的必要性。并在最后提出了提高顾客满意度的方法途径。通过这些方法途径可以有效的提高顾客满意度.

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