现代饭店客房服务与管理_学位论文

24、按照部门的临时性指令安排工作。 25、负责月盘点。

二、楼层领班的素质要求

客房领班必须有客房服务经验，熟悉客房业务，有较高的业务技能，并有一定的管理水平。

1、能吃苦耐劳，工作认真负责。

2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全体员工作。

3、有一定的英语水平。 4、有督导下属的能力。

5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。 6、有良好的人际关系能力。

7、有良好的个人品质，办事公平合理。

二、 如何当好楼层领班 （一）好客房的检查工作

“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一， 是检验客房产品是否合格的工作步骤，是控制客房产品质量关的最后环节，直接影响对客服务质量。因此，做好客房检查工作具有极其重要的意义。

客房检查的主要内容有三项，即：清洁卫生状态；油品配备状态；

设施使用状况。其中卫生标准包括：一是天花、墙角无蜘蛛网；二是地板、地无污杂物、痰迹；三是灯具光亮无尘；四是房间整洁无六害；五是布草干净无破烂；六是卫生间无积垢、无臭味；七是金属器皿无锈迹；八是毛毯、棉被无异味；九是家具整洁无残缺；十是茶具无茶迹、水珠。

（二）抓好班内的小培训

客房服务员需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利用交接时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。每次培训要有签字记录，这样，服务员就不能以“不会”作为借口了。

（三）建立客房用品核算管理制度

这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样的，领班必须对其进行统计，摸索规律，在可靠的原始数据基础上，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可能性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。

（四）讲究工作方法和管理艺术

（五）处理好与上级、下级和平级之间的关系

领班除了要认真履行自已的职责，做好自已的本职工作以外，还要具备起码的人际沟通能力与经险，即：处理好与你的上级、平级和下级三方面的关系，这是做好督导工作的前提条件。

·如何对待上级

作为一个微观管理型的，以具体操作性事务为是常业务内容的企

业，酒店就像一只航行中的轮船，下级船员对上级船员一定要服从，全船服从船长。做一个好部下。服从还不够，还要善于为上级补台。所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚持执行上级命令。当然事后你可以向上级说明你的看法。所谓补台，就是上级的命令出现部分错误或者偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过和中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。此外作为一个督导层干部，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，出不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位，在现实中上级反对下级的意见时一般可当即提出，下级则不同，美国副总统戈尔写过一篇文章，叫《怎样当副手》，讲的就是这个道理——下级要在维护下级权威和面子，同样，饭店总经理的权威和面子出是企业的权威和面子，一个部门，一个管区莫不如此。

除了服从与补台之外，在与上级的关系上，还要注意以下几个方面 1） 忠诚。这是下级对上级应有的态度和品质。臣对君，下对上，事之以忠，这是做人的起码准则。

2） 感激。你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是酒店人事部门确定的，是你自己努力工作换来的，但与你的上级对你的信任是分不开的，所以，下级对上级，个人对酒店应当心存感激，这个心存感激

的原则是被日本松下公司明文写进企业信条中去的。

3） 尊重。上、下级相处要懂理，不要以为自己资格老、本事大、有功劳、与上级关系亲，就礼崩乐坏。尤其在众人面前不能过于随便亲昵，要上级感受到尊重，让上级受到尊重也是给你的部下的一个示范。

4） 体谅。在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。维护上级的威信实际上也是维护包括你本人在内的整个指挥体系的威信，对你自己并非无利。

5） 处下。务抢上级的功劳和风头。凡是总结性的话，归纳性的话，决定性的话，定调子的话，一般留给上级去说。避开“功高盖主”之嫌，保持谦逊的美德和宽阔的胸怀。要敢于将自己的功劳掩盖在上级的光环和集体的荣誉之中。

6） 默契。了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系。不注意研究上级习惯的人很容易碰壁。

7） 本份。少出难题，少沾是非，避免自己形成“是非人物”和“问题人物”的形象，不要让上级总是安抚你或者总为你操心善后。

8） 勤恳。努力工作，为上级分劳分忧。这是最重要、最根本的，是一个下级必须做好的。没有这一条，上面7条统统没有价值。

所要说明的是，实践经上8条的前担是诚意正心，如果流于阿谀拍马，见风使舵的油滑行径，长久下来，绝不会有善果。

·如何对等平级

对等平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。一些酒店的部门和班组之间很对立，谁也不服气，谁也不肯吃半点亏，互相整人，搞坏了