现代饭店客房服务与管理_学位论文

客房部经理与客房领班

第一节 客房部经理

一、 客房部经理的岗位职责

客房部经理（Executive Housdkeeper）全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、智慧及控制所有房屋事宜，读到下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务。其主要职责及工作内容如下：

1、指导、协调全部房屋活动，为可提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。

2、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出率。 3、负责客房的清洁、维修、保养。

4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、管理好客房消耗用，制定客务预算，控制客务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。

6、提出年度客务各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。

7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力。 8、检查员工的礼节礼貌、体表仪容、劳动态度和工作效率。 9、与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率。 10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。

11、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部密切协作，确保客人

的人身及财产安全。

12、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。 13、建立管家部工作的完整档案体系。

14、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。 15、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周客房部例会、每月部门业务会议。

16、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 17、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

二、客房部经理的素质要求

客房部经理是酒店最忙碌、最重要的部门经理之一，他负责所有酒店客房及公共区域之清洁卫生工作。作为一名客房部经理，除必须具有灵敏的头脑，反应快，有强烈的自信心、幽默感及良好的人际关系外， 还要有组织领导才能和管理才能，有优秀的个人品质，有清洁、会计、设计、室内外装修以及布料的专业知识。

具体而言，一名合格的客房部经理应具备以下素质： 1、有一定的客房服务和管理工作经验。

2、具有强烈的事业心，高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。

3、精力充沛，身体健康。客房部工作繁杂，作为客房部经理，常常需要加班加点，必须能够胜任超时、超负荷工作的要求，因此，必须具有健康的体魄。

4、有较好的业务素质和较宽的知识面。包括旅游业基本知识和客房专业知识（如布草、地面材料、家具、清洁剂和清扫工具的方面的知识）

5、有优秀的个人品质，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。

6、有良好的人际关系能力和组织协调能力。能够协调好本部门各区域、各班组之间的关系以及本部门与酒店其他部门之间的关系。

7、有语言、文字能力。客房部经理要有说服人的本领，要像一位有说服力的推销商那样，能够向自己的下属员工及同是清晰地明自己的意图，力陈菲此不可。此外，还有有写作能力，能够撰写房务部管理的有关文件和工作报告。

8、有基本的电脑知识和电脑操作能力。未来酒店及房屋管理将实现计算机化。酒店内部管理将实现网络化。各种客房管理表格化的制作将通过电脑来完成，内部的沟通也将通过电脑来实现，因此，未来客房管理人员必须掌握一定的电脑知识和操作技能（如打字、上网、制作表格等），以适应未来客房管理的高科技化。

9、有一定的外语水平。旅游饭店是涉外企业，为了更好地为外国旅游者提供服务，客房部管理人员必须具有一定的外语水平，能够用简单的英语与外宾交流。

10、在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。客房部经理的修养是员工的表帅，它不仅反映客房管理人员的个人素质，也代表着酒店的形象和档次。

11、有管理意识和创新精神。服务人员要有服务意识，同样，管理人员要有管理意识，这是他做好管理工作的前提条件。除此之外，客房部经理还要不墨守成规，有创新精神。

12、掌握管理艺术。

三、如何当好客房部经理

当好客房部经理应该注意以下几点：

1、有自信心。坚信自己能够胜任客房部经理职责，有能力将客房部各项工作管理得井井有条，出色地完成各项管理任务。

2、工作要有主动性。客房部经理要能够把客房部的一切工作安排得井井有条，对于可能发生的不良事件要防患于未然，而不是到处“修修补补”，整天四处“灭火”，让事件牵着鼻子走，忙得团团转。

3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。特别是在工资费用比较高的国家和地区，有效地利用人力资源具有更重要的意义。

4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。这是提高客房部服务质量和工作效率，是管理工作走向正规的基础工作。

5、善于激励员工。客房部经理的管理意识是通过客房部员工贯彻落实的，因此，要搞好客房部的工作，提高服务质量，必须激励员工的时期，这是实现客房管理目标的手段，也是客房部经理日常工作内容之一。为此，客房部经理必须具有心理学方面的专业知识，能够以最大的耐心、幽默的语言，配合以行之有效的管理制度，激发员工的工作热情，调动员工的工作积极性。