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调研报告
后勤保障和后勤职能部门如何为一线部门提供优质服务
现代酒店为适应人们日益增长的需求，已不再是仅仅提供住宿的场所，而是从衣食住行、视听娱乐，到运动健身、商务购物、医疗美容等，应有尽有，设备设施日趋完善。一个现代化的酒店设备设施费用已占总价的1/3还多。另外，酒店对设备的依赖程度也日益剧增，一旦设备出了故障，服务就要受到影响，几乎无法由人来代替。现在越来越多的酒店的管理者们认识到，做好后勤管理，是酒店经营取得成功的关键之一。 一、后勤保障的重要性
1、关系到客人安全。宾馆应尽其所能使客人获得安全感。酒店除安排保安人员昼夜巡逻以确保客人安全外，酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。如这些设施失灵而又不及时修复，将给酒店造成不可估量的损失。因此，设备设施管理的好坏关系到客人和酒店的生命财产安全。
2、关系到服务质量。宾馆是一种以出售\服务\为主的企业，经营酒店的目的是\赢得并保全\客源。为达到这个目的，要尽可能获取客人最大的满意。酒店“硬件”设施是这个目的的物质基础。我们无法设想，电话不通、音响不响、电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关的酒店能使客人满意。因此，设备管理的好坏，关系到客人对服务质量优劣体会。
3、关系到销售价格。合理的售价是酒店兴旺发达的重要标志之一。所谓合理，既指客人的消费与获得的服务相称，通俗地说，就是“物有所值”。优质的服务加上良好的设备设施，必然能以高的价格出售。所以设备设施管理和合理的配置，关系到销售价格的高低。 4、关系到酒店的利润。宾馆的工程维护费用及能源的消耗是酒店开支中的大头，其每年用于工程设备和能源消耗的费用约占总营业额的10%，甚至还多。一种说法认为，工程部是个利润中心，其开支就是纯利润，工程设备节约1分，就是利润增加1分，因此设备设施管理的好坏关系到酒店的利润。另外，由于酒店出售的产品（如客房、会议室、餐厅等）维修不及时必然影响出租率，应给予充分的重视。 一、为一线部门提供优质服务存在的问题 1、工作中普遍缺乏主动性
（1）思想作风不硬朗，精神状态不够振奋
干劲不足，不愿干。工作热情有所减退，积极性不是太高，遇到矛盾有时会绕着走，处理复杂问题显得有些畏首畏尾，动力不足。拼劲不够，不敢干。工作心态波动，主动性不强，往往从客观上找原因，主动想办法破解难题、攻坚克难等方面，还显得钻劲不够，盯劲不够，韧劲不够，少了当初在顺境中开展工作的干劲与豪情。 （2）是工作作风比较飘浮，抓落实的力度还不够大
工作比较浮躁。少数管理人员在工作中一般口号多，具体措施少；布置多，检查少，流于形式，浮在表面。工作比较粗糙。部分人办事粗枝大叶，工作质量不高，看上去整天忙忙碌碌，实际上工作缺少章
法、程序，统筹运作的水平不高。有时虽然也吃了不少苦，但往往由于细微环节的处理不当，导致整个工作的被动。
2、高质量的精细化管理有待加强
要做好酒店管理，要使酒店获得最大的营利，重要的一点就是要做好服务。要做好服务，重在精细管理，重在在服务中追求精益求精，把服务做的更加专业化、人情化、个性化。酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。 二、加大培训力度，细化管理，落实科学发展观 （一）加强素质和职业道德培训，提高思想境界
思想是行动的先导，没有思想认识的大提高，就不会有事业的大进步。要通过大调研、大讨论等形式，进一步加强学习，理论联系实际，自觉从影响科学发展的思维瓶颈中解放出来，在解放思想中统一思想，在统一思想中更新观念，为推进科学发展奠定坚实的思想基础，提供强大的精神动力。
加强学习培训，提高科学发展的能力。优化员工知识结构，提高理论素养，获取信息，捕捉机遇，博采众长，融会贯通，借鉴吸收，为我所用的能力增强。
（二）加强专业技能培训，提高专业水平
在管理实践中，只有提高自己的管理能力和专业技术水平、技能和技巧，才能不断提高工作质量与效率，创新和开发新产品及服务项目；才能正确认知自我，提高能力。一方面采取聘请专家来宾馆传授
或参加外部技能培训措施提升自我能力及水平，另一方面努力学习新知识和新技术挖掘自身潜能，增加职业弹性，为以后的职业发展争取更多的主动性，获得更多的发展机遇。同时，也为宾馆今后的长足发展奠定了基础。
（三）真抓实干，加大落实力度
目标任务一旦明确，就要紧扣发展思路，一着不让，按照工作的时序进度狠抓落实。在落实过程中，既要兼顾全局，更要突出重点，抓住关键环节，一刻也不能懈怠，一时也不能停顿，形成抢抓落实争先机、快抓落实创优势的工作氛围。建立工作落实督查问责机制，严明工作纪律，严格责任追究，敢于动真碰硬，哪一个工作条块、哪一个工作环节、哪一个工作时段、哪一个责任人员出现问题，一查到底、一追到人，决不姑息迁就。真正把每一项工作做细、做实、做优。 落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。
（四）建章立制，以制度保障科学发展观的落实。
制度建设是解决问题的根本途径，是治本之策。建立健全适应科学发展的各项制度，保障科学发展观在我们各项工作中得到较好的落实，是我们当前的一项重要任务。制度要管用、要有针对性、要便于操作、要符合部门现实情况，一是要进一步完善各岗位制度，在决策中认真贯彻民主集中制，充分发扬民主。二是逐步建立重大决策前听证制度、专家论证制度，广泛听取来自社会各阶层代表的方方面面的
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