某服饰有限公司门店管理手册

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2.7、门店根据销售小票登记电脑账，系统会自动生成小票号码，门店需将系统小票号码在纸质小票客户联和留存联后面备注，方便日后客户退货明细查询，以及累计VIP办卡和积分等相关工作。

第三节 店铺单据保管 第一条、销售小票的整理保管

当天销售小票要按票据编号顺序连续摆放（作废的也须放进相应位置），退、换货业务的原始小票也归入当天销售小票中，并在营业结算后装订成册，然后按日期顺序排放，等到下月初，由专门店将上月小票进行整理、统计、打包，在每月10日前寄往公司，门店寄出的销售小票原件，公司会在做完检查后及时退回专门店，由专门店进行妥善保管。 第二条、配货、退货单据保管

2.1、公司所有配送货品都会随箱有份划码单，门店按照划码单与实际货品逐一对照后，验收入库，划码单统一归档存放；

2.2、因公司要求换季退仓货品，门店在拣取货品后，登记退货清单，一式两联，一联随箱运回公司，一联留存，和配货划码单一起归档存放。 第三条、调拨业务单据管理

3.1、门店发生调拨业务时，调出方在货品发出后当天登调拨账，并在调拨单据上详细记录电脑调拨单据号、快递单号码、包裹重量等，调拨单据须专夹保管（备查）；

3.2、调入方在收到货品审核无误后对货品进行验收，并将电脑单据号登记到调拨单上，单据专夹保管；

3.3、调拨单据由门店自行保存，满3年后，可登记集中销毁。

第四节 店铺销售退换货品

4.1、专门店发生退货、调换货时，按国家三包法，在15天内（依据商场退货时间标准），原则上必须要顾客凭销售小票退还货品，以防止有些顾客用赠送的货品或特价货品来调换正价销售的货品，导致公司利益受损；

4.2、专门店发生退货、调换货时，门店要本着客户为上的原则，因货品原因，客人要求退货的，在有效时间范围内，门店可直接予以退货；对于因非货品质量或其他方面的原因引起的退货，门店婉转的向客人做好解释工作，尽量以调换为主；针对一些特殊情况的退货，门店在做好解释的同时，应在第一时间向公司反映情况，尽最大可能给客人解决问题，避免长时间停留在店内，造成不必要的影响；

4.3、货品退换后门店要在销售小票上签字确认，收回的退货单和销售单订在一起交回公司审核；

4.4、受理退换货品时应仔细验收，若造成损失由相关责任人负责赔偿；

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4.5、调换货要在描述栏里注明调换的原因（备注：顾客可在规定时间内凭原始销售小票或小票复印件进行调换，各专门店必须严格把关，并将原始小票或复印件放入当天销售小票中，以备核查）；

4.6、退还（含部分退还）货款时，必须开具调整货款的销售小票，注明“退货”，数量、金额以负数形式表示，且让顾客签字确认；补差价（含等价调换货）原则上也需开具对应小票，但各专门店可按实际情况对照正常销售情况进行操作。不管退换货的哪种情况，经办人都必须完整记录实际业务内容。

第五节 店铺盘点管理

5.1、每月底店长必须组织员工进行实物盘点，确定货品实物数量，每月30日前做成盘点表交到财务核算核对，并由所有盘点员工签字确认，不允许各店月底不盘点，如不进行实物盘点，一经发现，按规定对店长给予处罚；

5.2、做盘点表时要求同类货品填写在一起，尤其是小礼品；

5.3、对于盘盈盘亏的货品，需向运营部提出书面申请，经总经理批示后，按财务流程处理。

第六节 礼品、赠品、券、折扣管理

6.1、礼品赠送记录必须帐实相符，凡是赠品必须在赠品领取表上登记，若报表上无赠送记录，导致实物账面不符，对相关责任人进行处罚后，经总经理批示后，做盘亏处理；如礼品擅自送人不做账者，经发现有当事人按零售价赔偿。礼品超出正常范围的，必须申报公司审批；

6.2、顾客、店长必须在销售小票单上签字认可后方可赠送，对既是商品又可赠送的礼品一般情况下应在电脑小票上按一定金额填写，备注为赠品；

6.2.1 赠品能以50元与销售货品同时开具，能走商场收银的（赠品能在商场收银水单上体现的），专门店必须在收银小票上同时开具，不能有后添加现象，且让客人签字确认；

6.2.2 赠品不能以50元与销售货品同时开具的，专门店必须在小票上同时开具赠品内容，可不开金额，但不能后添加，且由店长、客人 签字认可后方可赠送。

6.3、各店铺在正常销售、折扣（VIP折扣）、公司（商场）活动以外的销售，一方面必须让客人在小票上签字确认，另一方面还要有公司的审批手续，并由主管/店经理在小票上签字确认，并在销售日报表上注明；

6.4、稽查应对赠送单据加强审核、监督，对赠送的合理性进行审查。

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第三章 门店管理 第一节 店铺职责条例 第一条、督导管理

1.1、监督门店店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱； 1.2、监督门店新产品推出；

1.3、监督公司各项政策在门店的执行情况，负责门店店内员工福利和薪资，包括向公司报告；

1.4、举行门店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会； 1.5、确认门店店内递交的各项报表的准确性； 1.6、监督、指导门店的销售； 1.7、完成上级交给的各项调查任务；

1.8、根据市场状况，提供科学有效的促销方案； 1.9、协助店长的综合培训，并帮助店长加强店铺管理。 第二条、店长、店经理管理 2.1 店员管理

2.1.1、合理安排员工班次， 员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录，每月30日须将下月排班表报运营部薪资专员；

2.1.2、适当提前上班，做好店员每日考勤记录；

2.1.3、主持早晚例会，及时向店员传达公司相关信息及促销政策，并做好会议记录； 2.1.4、团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力。 2.2 店务管理

2.2.1、当班时间门店必须严格执行公司迎宾制度； 2.2.2、将店内各促销通知、公司通知等资料归类； 2.2.3、按时编写、递交各项报表资料；

2.2.4、掌握日常费用支出控制权，负责店内的文具用品及日用品；

2.2.5、组织并检查店员做好开、闭店的准备工作，维护指导正常营业程序； 2.2.6、做好服务管理工作，处理好顾客投诉，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终目标；

2.2.7、负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作； 2.2.8、负责指导货物管理；

2.2.9、店铺陈列须每周进行更换，且将前后陈列照片发给运营部和陈列部。 2.3 帐物管理

2.3.1、掌握并及时分析店内销售情况，检查每天上柜货品，注意是否需及时补货以确

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保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压；

2.3.2、以达到销售目标为最高责任，将即定销售目标落实到各人，合理编制日、月销售计划明细表；

2.3.3、安排店员做好店内进、退货物清点及复盘工作，每日须将店的进、销、存进行核对，不得有丝毫差错；

2.3.4、做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报，如发现账目与实物不符合应立即查核；

2.3.5、检查日销售报表，对商品实物数量进行清点和核对，每月按公司规定组织人员进行货品盘点，并与公司打印的盘点表核对，如有差异列出差异表。 2.4 日常管理

2.4.1、监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色；确保商品组合与商品陈列、广告宣传及道具摆放符合品牌推广的要求；

2.4.2、细心检查陈列样品是否有瑕疵（漏气、帐包、标签脱落等）并按要求每个星期及时更换样品；

2.4.3、店内各类设施如发现有损坏应及时联系有关方面修补或更换；

2.4.4、负责店铺卫生和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客的购买欲望； 2.4.5、每周需抽盘店内、仓库的死角，不容易清点的商品、动销频繁的商品与库存核对看是否有错漏等形象，追查原因后进行调整。 2.5 信息反馈

2.5.1、注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给相关负责人； 2.5.2、收集货品资料、信息（新货与畅销品），了解其它竞争品牌的动向； 2.5.3、协助营业员做好各项销售工作，确保完成公司下达的各项指标。 2.6 学习制度

在店没有客人的时候，要通过对话、发问模拟的方式对员工进行学习培训管理制度。 第三条、营业员管理

3.1、按时提前上班，营业员一般需在规定的时间内提前半个小时上班，以做好全卖场的清洁工作；保持店铺、层板、层架、地面整齐清洁；

3.2、盘查货品是否与前晚相符，检查店铺区货品的质量，确保无次货； 3.3、将补充款按陈列方式摆置到相应的位置； 3.4、进入销售工作状态，并随时整理货架上的物品； 3.5、认真开出销售小票，确保内容准确无误； 3.6、按要求认真填写各种表格与单据；

3.7、协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求；

3.8、交接班时要将当日发生的事情交待清楚，并清点货品，交接清楚后下班。

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