[酒店行业]凯宾斯基饭店市场营销部工作流程 doc

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部门：市场营销部 工作任务号：9 2 of 2 所需工具：电话、电脑、纸、笔 做什么 ? ? ? ? 结束电话 ? 担保 ? 重新确认 ? ? ? 如果酒店已满房将客人登记在等候名单上 ? ? 职位：所有宴会会议服务员工/销售经理 工作任务：做预订 怎么做 如果客人需求的房型已售完可以提供别的房型供选择，如：对不起，马先生，我们的标准间已全部订完，你看我们的豪华间怎么样 我现在不能确定你的定单，我能先帮你记在等候单上吗？ 确认记录详细信息，如，如住时间及天数、客人姓名、联系人及电话 当有客房供用时仑检查等候单上的记录，并与客人及时确认 重新与客人确定预定并提供预定确认号码，在拼写客人姓名时要认真仔细，以免发生笔误 00以后，要立即记录客人的信用卡信息（卡型、卡号及有效期）以做担保 提醒客人我们的预订将担保留至次日早晨，如果客人未到，我们将从担保的信用卡上收取一晚房费，如果客人能在预订到达日的6点之前通知酒店取消房间，我们将不收取费用 为什么 ? ? ? ? 如果客人不理解会激怒客人 保护客人及酒店 确保关注客人的每一个要求 对客人表示关注与关心 如果客人抵店时间是下午6：

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部门：市场营销部 工作任务号：10 所需工具：电话、电脑、纸、笔 做什么 接到电话变更预订 找到原始的预订记录 记录需要变更的内容 重新确认 提供新的报价 询问新的航班信息 填表 职位：所有宴会会议服务员工/销售经理 工作任务：预订变更 怎么做 正常的电话接听问候程序(如变更是通过传真或书面信函，,交于预订部直接变更) 当接到客人变更需求时，先从电脑里查找记录 记录需要变更的详细内容,如:客人姓名,抵店及离店时间，,航班信息等 记录后,重新与客人确认信息的准确性 如过客人改换房型,提供新的房价 确保记录新的航班信息 仔细填写预订单，并注名变更的详细内容,送至预定部跟进 确认是新的预订，,避免旺季的超客订房 会很满意 为什么 为避免客人变更抵店及离店时间，与客人确认信息的准确性，,客人