2016客户服务行业发展趋势报告

在自助服务中，文档和视频教程是当前企业首选

一直被热议的社区论坛和智能机器人，在2015年增长有限。而IVR自助语音因其复杂性，仅被少数大型公司采用，所以无明显增长。视频教程增长显著。

企业选择采用自助服类型

100%

文档教程

选择率50%

视频教程IVR自助语音社区论坛

0%

2014年

2015年

智能机器人

客服统计中心&

减少开支是企业采用自助服务的主要因素

客户服务资源短缺、人工成本高一直以来都是企业难以逾越的一大障碍，采用自助服务节约人力成

本，提高业务处理量，满足用户需求，成为当下每一个企业的迫切需求。

企业选择采用自助服务的原因

提高业务处理量

减少开支

提高业务完成速度

提高满意度

提高响应速度

76%

78%

4363%选择率

客服统计中心&

智能机器人的关注度高，但2016年预计采用率少

客服主管占比

试用过

知道但未试用

不知道

23%

35%

42%

试用过智能机器人预计2016采用情况

计划采用

计划不采用

5%

95%

客服统计中心&

操作复杂和准确率低是企业不采用智能机器人的主要原因

企业不选择智能机器人的原因

操作复杂

回答准确率低

增加开支

无法监管

77%

80%

416%选择率

客服统计中心&