2016客户服务行业发展趋势报告

社交媒体客户服务促进营销

媒体和互联网金融行业偏爱社交媒体客户服务

媒体和互联网金融对客户自传播强烈的需求，让他们的社交媒体客户服务选择率远高于其他行业。

不同行业社交媒体客户服务选择情况

媒体

金融保险

O2O

旅游

教育

IT

硬件

软件

医疗

83%

72TGB52(%%选择率

客服统计中心&

微信成为客户服务渠道的后起之秀，使用量仅次于即时通讯

在2015年，得益于微信惊人的覆盖率和数量众多的公众号，使得新兴的微信渠道使用量增长迅猛，更是紧随即时通讯，占比稳居第三位。

2015年全渠道客户服务不同渠道服务次数对比

呼叫中心

50@0 %

39!%即时通讯微信App邮件短信表单微博

18%6%6%5%3%2%0%

服务次数占比

客服统计中心&

微信作为客户服务渠道迅速增长

中国的社交媒体客户服务渠道主要是微信和微博，2015年微信方面增长迅猛，而微博方面增长缓慢。

单位：次

2015微信微博渠道日平均客服接入量变化

100

806040

微信微博

200

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

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