2016客户服务行业发展趋势报告

提高管理效率成为企业选择全渠道的首要原因

全渠道客户服务的快速部署和便捷管理成为企业选择的首要原因，当前对于企业来说，提升客户体验对企业采购的影响较小。

选择全渠道的原因

系统部署简单

采购成本低廉

提高管理效率

提高客服效率

提升客户体验

85?%

69TR%选择率

客服统计中心&

统一知识库倍受客服青睐

在全渠道客户服务模式下，统一的知识库对提升客服工作效率，降低输入量，降低内容查找时间效果显著。

2015年客服对全渠道系统特点认可度

统一知识库

渠道之间自由切换

统一客户历史

统一的报表

92%

738%%客服选择率

客服统计中心&

提供全渠道客户服务公司的客户满意度最高

由于全渠道客户服务灵活的实时/异步机制和统一的知识库，大大提升了客服人员回复客户的及时性和问题解决率。

2015年客户服务满意度

全渠道

多渠道

单一渠道

85%

77r%客户满意度

客服统计中心&

全渠道客户服务总结

全渠道客户服务模式是客户服务行业发展的集大成者，既囊括了传统的客服渠道，又融入了新兴的客服渠道，并且通过进一步整合用户数据、知识数据提升了企业客户服务的效率，进而得到了企业、客服、客户的认可，因此发展极为迅速。

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