以人为本，利用CRM在职业院校优化管理

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以人为本,利用CRM在职业院校优化管理

作者：李江丰 仲 阳

来源：《硅谷》2010年第05期

摘要: CRM是在企业中兴起的一种面向客户的生产管理模式,而随着近几年我国职业教育的办学规模不断壮大,传统的粗放型人工管理模式已逐渐不适应,迫切需要建立一套规范化、网络化、全程化的管理模式来满足校园客户需求。CRM(客户关系管理)系统能优化管理,提高职业院校的教学质量、客户满意度,降低教育成本,实现社会效益的最大化。 关键词: CRM;客户关系管理;职业院校

中图分类号:G47文献标识码:A文章编号:1671-7597(2010)0310177-01

1 CRM(客户关系管理)是什么

CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理的概念由美国Gartner 集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称,是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

虽然职业院校与企业的性质和目的有很大不同,但具有相同的为客户(学生、家长、用人单位和内部员工)提供产品或服务的功能。在职业院校中施行CRM,围绕客户为核心,利用IT技术和互联网技术实现对客户提供全方位服务,通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,达到降低教育成本、提高教育质量、客户满意度和办事效率。 2 职业院校为什么需要CRM系统

职业院校为什么需要CRM,这一点首先我们可以参考一下企业为什么需要CRM? 企业之所以需要CRM是因为:企业在实现商业流程的自动化和优化的同时,意识到关注客户,就是关注企业的成长。但由于企业中的销售、营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。部门界限的存在使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。下面我们来看看一个例子来认识下客户关系管理的重要性:

当一位业务遍及全球的经理刚从巴黎飞往曼谷,并下榻与他在巴黎入住的同一间连锁酒店时,他在卫生间发现了他最喜欢的牌子的古龙水。而这个信息是他刚离开巴黎酒店上飞机前才不经意间告诉酒店的,你能想象他今后一定会乐意继续入住这家连锁酒店。