高端项目操盘方法论提纲

家庭维修人员规范礼仪礼节 1 2 3 4 5 6 7 仪容仪表 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物 等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、皱褶。正确佩戴工牌，对讲机 统一佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工具包统一跨在右肩处，并保 持整洁。工作期间应保持积极良好的精神面貌。骑自行车行进 上下车跨右腿从后上下。行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前行、中速行驶，双手扶车头手柄，双脚踏车并靠里，不超出车头宽度。行进时遇到客户询问或客户 交涉时，应下车挺稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有答应，应 等候0秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/女士，您好！”同时鞠躬 30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？” 进入客户家中 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”得到客户的许可后，说“谢谢”， 进入客户家中。 服务完毕 服务完毕后，先收拾好服务工具并清理现场。然后找到客户说：“**先生/女士，您好！ 您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。” 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？” 告别 客户应答没有后，主动讲“再见。” 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响）。脱下鞋套。 高端定制服务体系的意念美感

全方位物业管家服务，即为客户提供了直接面对客户的个性化服务，又在第一时 间将客户的需求予以妥善解决；全天候安防保卫服务，即满足了高端业主心理的 需求，又保证了园区日常管理对于安全、尊重、舒适这三方面的要求；将定制专 属服务落实到每一个生活细节，即凸显对客专项服务的品质，又强调了基础服务 的无形，使住户起身感受到服务人员与住户保持的距离美感。

会所——高端服务的精神堡垒

高端会所经营理念

高端房产品的会所，首先是为业主和他们的客人提供服务。同时为维持会所运营， 可以吸纳一定数量的非业主会员。鉴于高端会所的会籍数量有限，应当采取严格的 邀请制以保证高端会员的档次。会籍主要面向企业和政府高层人士，以及外交人士 、外国驻华商会领导人等。 作为高端社区的必需，配送设施高档、品格高尚的会所将能提升项目的形象，极大 地促进地产项目的销售。为保证会所的档次和经营方向，应聘请知名的会所或酒店 公司提供高档次的咨询与管理，或在各个功能单元引进品牌合作伙伴。会所应成为 项目产品的高附加值，为业主带来尊崇的身份体验。

高端房产品的会所定位探究

高端项目的会所，应当因地制宜，根据地理位臵、周边自然和商务环境，以及所 在区域的经济发展水平、消费结构、会所和俱乐部市场情况，确定主要服务人群 和建筑设计档次，定位为都市俱乐部、乡村俱乐部或商务型、休闲型等。

例如，御园汇作为?颐和园旁的宫殿群?——御园的顶级会所，其隐逸于京西龙脉 之地，坐拥颐和园、玉泉山美景，靠近海淀区的商业区和中关村IT中心，距北京的 CBD商圈仅40分钟车程。这里拥有超乎想象的高端形制，现正以顶级标准呈现， 贵宾于此不仅可以静享?三山五园?的人文景观，更可在此宫殿般的华美建筑中体 验到前所未有的预制服务。

高端房产品的会所设计理念

高端房产品的会所应该成为整个项目的形象代表，成为访客记忆中印象最深刻的建 筑。它的选址，应该接近园区的主要出入口，并靠近中央景观。这样既方便接待外 来客户，又便于享受核心景观，拥有深远的视觉空间。 会所建筑的整体风格应与住宅建筑协调一致，但应更显雍容华贵，从材料、质感、 色彩、空间体块及细部制造型综合考虑氛围调性的营造，各项设备设施的标准应酌 情高于住宅建筑。 会所要让人感觉尊贵、内容丰富且有新意，需要用经典的手法和空间序列充分演绎 会所的尊贵豪华感。在明确空间结构的基础上，充分研究空间序列的内在逻辑，并 划分空间层次。对于具体的功能增减需要看空间序列的设臵。 确认空间序列的依据是：客户需要的服务内容，以及外部景观和空间资源的制约。 会所应当针对小范围高端人群，创造尊贵、豪华、私密和强调序列感。整体的空间 布局强调私密，由小的私密空间组合而成，各功能区域相对独立、功能完善，最好 有邻近的独立出入口及停车场库。同时保证各功能区块自成体系，适当加大交通空 间面积。 会所的室内设计商要坚持高档、优雅、司机的格调，趣味层次丰富。功能需要有两 点，能够满足最高档次

客群的基本趣味，如设臵艺术品、奢侈品收藏等。功能设臵 的深度要求独一无二，并具有顶级水准。 北京御园汇以?三山五园?的皇家园林气象为依托，结合典雅尊贵的建筑和一枝独 秀的私密氛围，在北京呈现无可挑剔的会员制高水准服务。12000平米的建筑本体 与数千平米的英式花园组成的御园汇，采用?双区双核?布局，沿厢红旗路两侧分出东区、西区，分别设有中、西风格的两个会所。御园汇不仅仅是为御园主人奉献 北京颇具品位的私人会员制俱乐部服务，同时也将为拥有会籍的尊贵会员，标定一 种无上的身份象征。御园汇会籍价格相对较高，这样是为了强调会所所完全独有的 私密性和尊崇感。

高端房产品的会所布局功能建议

中餐厅

根据项目所在地区的高端人群消费偏好，有针对性地选择中餐厅的主打菜系，并酌 情提供国内其他地区的特殊菜肴。考虑到高端人群对私密性的要求，以私人用餐包 间为主。包间应巧妙结合会所环境，保证私密、豪华、舒适。 譬如御园汇的中餐大包厢，可容纳12为贵宾就餐，而VIP豪华贵宾包厢拥有100多 平米的超大体量，最多可容纳20位贵宾同在一桌就餐。这里不仅完好地继承了中 西饮食文化的精髓，而且结合当今餐饮的发展潮流和趋势，不断创新出融入健康养 生、饮食文化且外型美观、口感醇美、营养健康、绿色自然的各类特色菜品。

西餐厅和红酒吧

主要提供高级西餐菜肴，西餐厅应设有点菜散座区和私人用餐包间。紧接西餐厅 可设臵豪华典雅的酒吧，提供高级红酒以及多种饮料、鸡尾酒和啤酒。 御园汇西餐厅，可提供北京最地道的西式名餐及最奢华唯美的就餐环境。来自法 国、意大利的经典美食，以及来自世界各地的名酒均萃集在这具有宫廷风范的餐 厅里。而且，御园汇海将下午茶文化加以引入，并完全集成了英国皇家下午茶的 传统引用方式，精选印度的大吉岭红茶、伯爵茶、锡兰高地等极品红茶，配以中 国名贵瓷器和银制茶具，各种精美茶点等，营造出北京上层社交生活的坐标，成 为京城最高贵典雅、富含品味的社交约会场所。 御园汇还将与世界知名的红酒雪茄品牌合作，引进其红酒雪茄会所品牌，使客户 体验到简单纯粹又不失尊贵与典雅的品质生活方式。另外，御园汇红酒雪茄吧将 设臵会员藏酒区、雪茄保管区和专业酒窖。众多世界各地精选名酒、雪茄将汇聚 于此，随时供会员鉴赏和品尝，并有专业的雪茄保管人员和酒保，还可以帮助会 员料理私人藏酒和雪茄。 此外，咖啡厅、宴会厅、棋牌室、会议厅、酒店客房和套房、SPA中心、健身中 心、厨房和支持区以及日常生活必需服务设施如小型超市、医疗机构等的完整设 备，都应是高端房产品会所布局功能之必需。 在御园汇，拥有多套设施完备、景观独特的豪华套房，将打造具有国际水准的旅 居行宫和奢华豪庭。它融合了御园的尊贵与私密、酒店的便捷与专业、酒店式服 务公寓的宽敞与安全、家居的舒适与温馨。此外，御园汇还配备有11套星级客房 ，与之形成完美的互补，满足多人入住所需。 御园汇还将引进世界一线SPA品牌，为会员量身打造健康实效的SPA系列课程， 具体包括健康调理类SPA和高级休闲SPA，用以满足会员高级皮肤护理和身体放 松的需要，杜绝亚健康状况。同时，御园汇配备具有浓郁欧洲宫廷色彩的室外情 境泳池，以及全年可控温德室内阳光泳池；健身房则配备了世界顶级品牌的健身 器材。

高端房产品的会所增值服务

高端房产品的会所除了必须具备餐饮、健身、休闲和娱乐的功能，还要有相应的增值服务。

厨师及管家服务

会员可要求会所为其提供专门的厨师，也可以要求会所为其提供专门的管家来处理日常服务事宜。会员可以联系会所要求其组织各种不同形式的烧烤晚宴，会所将在花园烧烤区为会员及他们的来宾定期组织烧烤宴会。

譬如，御园汇可为会员和嘉宾提供全方位的定制式餐厅服务，无论是生日聚会还是校友重逢或是私人宴请，都将有举止得体、专业细致的会所管家进行全程安排和接待。除此之外，御园汇还提供以下个性化餐饮服务：根据会员的健康情况和健康专家的建议，为会员定制私家健康营养餐；为会员制定专属餐饮器皿。根据会员需求定制金、银餐具或水晶餐具等。陶瓷用具则均以御园汇制定景德镇窑厂烧造，有专属会员姓名及年代提款，具有纪念、传承、收藏价值；根据会员的个性化需求，为其策划、组织各种形式新颖、富含品味、服务得体的私人聚会活动。

御园汇还设计了多种就餐组合供会员选择，用以体现其他餐饮场所的独特之处，具体如下： ① 制盛大宴会

位于的御园汇会所首层的多功能厅、门前广场和后花园，是举办婚礼、寿宴、庆典、酒会等活动的理想场所，并为会员准备了不同标准的宴会套餐和别具特色的组织及接待服务。

②御制商务宴请

御园汇拥有多款全景餐饮包房，他融合了宴请、会客、特殊接见等顶级商务交流所需要的各项功能，同时也是商务宴请和社团聚会的理想场所。这里充分体现了专属性、私秘性和订制服务的特点。 ③御制家庭宴会

御园汇为会员提供私家宴会服务，专业的厨师进行现场操作，女主人也可以再专业厨师的协助下，在套房（别墅）内的私人厨房里做出几个拿手好菜让来宾品尝。如果客户需要，会所还能提供包括会场布臵、伴宴表演、儿童看护等各项服务，来宾会因为受到邀请并接受如此专业的服务而感到欣喜。 健身活动

组织健身活动，例如瑜伽课程、有氧健身课、水中有氧健身课。芭蕾形体课等。并向会员的子女提供室内及室外的儿童娱乐区，会所将安排一些限制性的监督管理。 御园汇则凭借三山五园的休闲养生环境，依托众多国内外著名的健康管理研究、服务机构，为会员提供健康检测、健康评估、健康计划、健康指导、健康咨询、健康顾问、健康调理、健康维护、健康促进等全方位的健康保健服务。

御园汇则凭借三山五园的休闲养生环境，依托众多国外著名的健康状况进行全程、连续的监管、多元与多维度的干预与有效的控制，进而达到降低疾患发生概率、减少和缓解亚健康状态，最终达到延年益寿之效果。 沙龙聚会

定期举办丰富多彩的沙龙聚会，如：商务研讨会、红酒雪茄鉴赏晚宴、生日晚宴、艺术品拍卖会、收藏展、时装秀、艺术展、奢侈品发布会、美食品鉴会、假日嘉年华、会员鸡尾酒会、私人晚宴、小型音乐会。

为了提纯会所的高端精神属性，御园汇确定了以?文化为基础、服务作支撑、活动为