高端项目操盘方法论提纲

购旅游保险、提供在外紧急的联络方式（细节须按保险公司规定执行）；整个旅游计划如同旅游顾问提供的计划书一样，让住客感受优质可靠的服务。物业联系信誉较好的航空机票、火车客站、长途客站的票务代理公司，提供准确快捷的票务服务。并着重准备飞机航班、火车班次、长途客站班次等时间表

家属、友人接待服务：住户有可能在节假日回家探望家人或外出，此时住户会有家人或要好人到项目城市旅游或就医等需要，客户管家为住户提供相应服务能让住户放心离开城市到别处度假，由客户管家代为照顾好家人或友人，让住户不会耽误个人计划和时间。放心交由客户管家悉心安排来宾的一切行程。 租赁代理服务：住户提供租赁代理业务，由客户管家为住户单元提供后勤管理支持，由资产管理经理提供整体服务，如租赁合同管理、洽谈和签约授权、财务和报表管理、租金定价建议、资产物业管理。

出行护送服务：全程陪同住户出行，负责整体出行过程的协助服务。列队协助住户出行，客户管家详细了解住户的出行需求，并按预先制定的预案内容安排列队执行。

停车场护送服务：依据住户携带的物品量负责中场中转区的看护、协送到家服务。物业门岗守卫会通知停车场守卫进车通知，让车场守卫提供远距离守卫服务，并可按需要提供近距离守卫服务，让住户安心回家，客户管家对住户进行回访，提前询问住户的其他需要。

名厨送餐服务：物管联系附近的高级酒店为客人提供高质量的送餐服务，从菜品的色、香、味、行、温等方面均达到住户的满足。特别做好客人用餐习惯的统计工作，为下次服务做好准备，切实起到客户管家的作用，使客人感到满意加惊喜。

特需品配送服务：工艺插花、时鲜果蔬拼盘、糕点即时派送。尤其针对周边的购物环境不太完善的高端房产品，物管应提供一些特需品的及时、专业的配送工作，以满足住户的个性需求，起到住户客户管家的优势作用，使住户感到家的温暖及亲情。

社区氛围营造

根据业主年龄特点及喜好进行社区氛围营造，使园区正成为让业主身心得以轻松的精神家园。在表现形式上可针对业主感兴趣的专项内容进行策划，如太极拳晨练、茶艺表演及茶道交流、素斋、养生咨询等。

高端房产品物业客服人员规范礼仪礼节 1 2 3 4 5 6 仪容仪表 参照售前部分共用类行为规范中仪容仪表的相关内容接待来访 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您的吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，并点头致意表示认真倾听。对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。与客户道别主动讲：“**先生/女士，再见！欢迎您再来”等 接受电话咨询 严格遵守接听电话的礼仪。对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 接受投诉 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅，请您多包涵，请您别介意”同时要配合适当的补偿行为。对客户的表扬要婉言感谢。 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 接受业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。礼貌地请客户出示所需的证件，“请，您”字不离口。为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。向客户解释清楚相关的收费标准。请客户交费，将开具的发票和收据和零钱双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢 收取拖欠物业管理服务费 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚的告之其拖欠费用的款项和数目。如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人爱好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。客户交费后，将开具的发票和找零双手奉上，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 家政服务人员规范礼仪礼节 1 2 3 4 5 6 7 仪容仪表 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌，保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，对讲机统一用左手持对讲机。提供饮食方面服务时，应佩戴口罩。工作期间应保持积极良好的精神面貌。 敲门 进入客户房中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/女士，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？” 进入客户家中 得到客户确认后，主动说:“请问现在可以开始吗？”得到客户的许可后，说“谢谢”，随后进入客户家中 开始服务 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。在客户交代完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”开始服务 服务完毕 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“**先生/女士，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？” 告别 客户应答没有其他问题后，主动讲“再见。”收拾工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致歉。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 司机规范礼仪礼节 1 2 3 4 5

仪容仪表 驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态 度诚恳，表情自然大方。仪表端庄，车容整洁。对待客户热情对待每一位客户，对客户要有礼貌，热情接待，微笑服务，安全整点，一心一意为 客户服务。要树立正确的职业观：?客户至上，服务第一?，为客户提供优质服务。要 做到有车必共，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。按规定停车，及时报 站。注意顾客上下车安全。 态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到物品，要及时寻找失主，物归原主。学习心 理学常识，掌握服务技巧。检查车辆 加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、 行驶途中、收车后的三检工作。安全运行牢固树立?安全第一，预防为主?的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆， 礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉想、车队 的有关技术规章，正确地执行驾驶操作流程。钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简 单修理的基本功。遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理 人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理。 责任心 正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。对自己的工作高度负 责，尽可能避免或较少差错，增强安全责任感，确保行车安全。处理好服务与安全的关 系。增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。服从管理，听从指挥，照章 收费，谢绝馈赠。熟悉交通环境，提高服务本领。