高端项目操盘方法论提纲 - 图文

第二部分 高端房地产项目营销服务中期流程监控 北京御园，创立高端房地产“金钥匙”服务体系 高端房地产预约行为规范 客户经理接电规范 接待洽谈 一时一客与预约接待理念 客户管家第一接待制 无缝隙接待服务模式 客户姓氏尊称服务 对于未预约的客户 高端房产品接访规范 对于已预约的客户 沙盘及工法间讲解 客户开车进入园区 接待流程中的标准流程和礼仪规范 参观园林及建筑引领客户 客户管家及礼宾人员接待 参观样板间 如客户询问专业问题 送客 售中工作 核心主张 预约接访流程 高端房产品分类接待标准 对非预约客户的解说词 对预约客户的解说辞 高端房产品营销说辞的规范与统一 区域沙盘讲解 规划沙盘讲解 工法间解说词 高端房产品客户的多重维护渠道 样板组团解说词 样板间解说词 高端房产品营销案场品质巡查与保障 园林组团 高端房产品入住工作的筹备与办理 对于未预约的客户 营销案场 引领客户至营销案场 客户经理与客户洽谈 初步确定客户意向 客户参观完样板间离开 销售人员陪同客户离开样板间 高端客户档案分析管理 样板间 高端房产品特别营销增值服务 对于已预约的客户 高端房产品预约行为规范

1、客户通过电话了解项目时，客户经理告知客户本项目需提前预约才能看 房，通过电子邮件或传真形式将《贵宾资料预约函》送给客户，并详细 告知客户该表的填写方法。客户经理应告知客户，本项目对客户所填相 关信息完全保密。

2、客户填写好《贵宾资料预约函》并反馈后，客户经理应该将该表相关资 料及时录入客户管理系统，建立客户档案，协调客户到访时间。 3、客户经理应在提交《贵宾资料预约函》当天确认客户来访时间，同时提 醒客户：为提高项目接到质量，本项目将执行?一时一客，专人专属的接访制度。 4、客户资料是公司的重要机密，对客户资料的保存要完整，要设定专人负 责保管，客户经理需保存好个人的客户资料并及时填写公司所制定的各 种表格。同时每个客户经理只能够查阅到自身客户的具体信息，对于其 他客户资料的查阅、客户信息录入时间的更改、客户信息的删除、客户 信息的更改等均不具备权限：客户电话除专属客户经理、客户资料管理 专员拥有外，其他人等无论职位高低均不可以获知，从而有效保障客户信息的安全。

客户经理接电规范

由于客户通常采用电话咨询的方式作为初步了解项目的手段，因此接待电话来访 客户成为项目传递信息的重要途径，同时接电过程中客户经理又负担着激发客户 兴趣、为客户设臵悬念、将来电客户转化为来访客户的任务。对高端房产品而言 ，接电工作绝非一项简单的告知行为，而是在整个交谈过程中蕴含丰富的言谈技 巧、并体现项目外在形象、展现客户经理高端素质的一种营销行为。

工作流程与实际操作

客户经理应统一填写接电表格，准确记录客户购买意向、姓名、联系方式、获知途 径等并及时整理来电记录。 告知客户本项目为预约型接待模式，简要解释预约型接待模式的具体操作方式，如 客户对预约行为有异议，要简要解释采取预约方式的目的即保障客户的参观质量。 客户认可预约模式后针对其关心的一些项目基本情况做简要回答。 请客户做预约登记，并告知参观时间的确切方式，请客户等待回复。 根据项目接待安排的具体情况为客户确认参观时间，通知客户并将接待人员姓名及 联系方式予以告知。 做好客户权属确认，等待客户来访参观。 清楚明了地为客户指引来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达 把握与客户沟通的尺度，最大限度了解客户需求，但注意不要生硬询问。

高端房产品接访规范

对于未预约的客户

客户无预约且直接到访的，礼宾部人员应马上通知客户管家及客户经理，以确认 接待现场是否具备临时接待客户条件； 客户详细地填写了《贵宾资料预约函》，在客户填写的同时，客户经理应告知客 户本项目对客户所填相关信息完全保密； 如现场具备临时接待客户的条件可接待客户参观。如现场不具备临时接待条件， 应于客户确认下次来访时间； 客户经理应将《贵宾资料预约函》相关资料录入，建立客户档案。

对于已预约的客户

为保证客户的专属性，根据现场接待情况，每日安排一定数量的客户来访参观。 客户经理应做好接待前的准备工作。 案场相关各岗位人员准确到岗。 应准确记录客户需求以及所反馈的信息。 严格按照接待流程进行接待。 当客户离开时，须送客户至大门道别并且目送客户离开视线之内。

接待流程中的标准动作和礼仪规范

接待洽谈

准备工具和资料 引领客户先入座，安排客户座位。讲究顺序，礼让尊长，地位平等也要礼让，忌抢 先就座。 坐姿分洽谈的气氛和内容变化。（一般应坐、立于客人左侧的位臵，以力求减少相 互之间压迫感，减少抗性与对立性），与客户保持有效距离（0.7米之内为亲密距离 、1-1.5米之间为工作距离、2-3米为下级请示距离）。 女士坐姿为头正、颈直、双膝并紧，腿斜放或收脚斜放，落座无声，女士应先双手 拢平裙摆再坐下，男士双膝打开与肩同宽，男士或女生均不可满座，应在椅子的1/2 或2/3处。 客户提问时，耐心倾听，眼神注视讲话的客户，充分利用目光语。 回答问题简洁明了，不清楚的问题要留有余地。 不要涉及客户隐私。 适度得体地赞美客户。

沙盘及工法间讲解

站位可随着介绍的内容做轻微移动。 使用激光笔指引模型方位，动作文雅，幅度适中， 指向清晰，身体不要靠着模型。 介绍时，声音清晰有力，音量能照顾到所有顾客。 注意讲解时的节奏，语速稍慢。 与客户进行眼神交流，观察客户听讲解时的神态和 关心的要素。 运用点头、微笑、肯定眼神等与客户沟通。

●把客户当成自己的亲朋好友 服务过程中，把客户当成自己亲人的服务效果往往比把他们当成上帝更佳。用一种 感恩的心去迎接每一个客户，将会获得更多的回报。 秉持客户与员工之间互惠互荣德关系认识，不仅能帮助我们做好本职工作、赢得客 户、创造业绩，而且更为重要的是能够使员工认识到自己的工作之可贵、客户之可 敬。试想，当你将客户视为亲朋好友时，这一切都是为了给予自己的亲人关爱和奉 献，表达自己对亲朋好友的友谊和亲情。这样，相互在愉快、轻松的环境和心情下 接触、交流，被视为亲朋好友的客户得到了你最温情、关爱备至的服务，双方在服务过程中均得到了满足。

●具有超越客户期望的意识 个人或企业无论出自什么背景，身处何种接待环境，只要具备超越客户期望的意识 ，就可以在某种程度上给自己的服务带来价值，并超越竞争对手。 那么，我们如何才能做到?超越客户期望呢?？ 首先，要了解并关心客户，希望自己的工作和服务能够?超越客户的期望?，有意 识地给客户提供人性化的服务。 其次，用各种方法尽可能多地快速了解客户信息，清楚掌握客户最需要的服务。 当然，最重要的问题哦，任然是如何给予你的客人真正超越期待的服务，那就是将 你所掌握的所有信息进行思考、总结并最终理解客户。 ●引领客户参观园林及建筑 一带多的情况下：客户经理多向核心人物靠拢，并不 时关照或等待其他客户，让掉队的客户跟上步伐。 在交叉路口：客户经理主动走到前面领路，在路口停 留，侧身告诉客户：?请这边走?，手势和语言并用 在园区的整个引领过程中，需要根据景观的差别或客 户的兴趣点，多做一些停留，让客户充分感受环境和 社区的氛围，也能通过停留实现与客户交流。

参观样板间

根据客户需求推荐示范单元，详细介绍示范单元的面积、景观、朝向、精装修风格 等一系列客户关心的问题。 客户参观示范单元时，保洁及无关人员应及时回避退场。 参观过程中应有礼宾部或客户管家全程跟随，使客户享受到尊贵感（如参观示范单 元时，还未呈现最终状态，需备齐安全帽、手电筒等用具）。 参观方向基本按照由上向下，由外到内，由主到次，由大到小的方向进行讲解。 示范单元详细点位的讲解方案，详见示范单元解说词。 主动向样板间问候，向客户介绍样板间管理员。 礼仪空间到样板间：介绍样板间户型的整体布局与面积，样板间设计师。 在玻璃饰品较多的样板间，主动提醒客户小心玻璃。 多运用一些肢体语言：让客户感受材料的质感、主动引领客户到最具有卖点和设计 亮点之处，向客户介绍户型与景观的优势。 在景观吸引力大的地方，让客户停留感受时间长一些，让其回味。 不要忽略客户的反映，哪怕是不好的反映，耐心倾听，表示出你为他解答或解决的 诚意。 面对客户的反面意见，态度和蔼，微笑大方注视，或可以这样引导：?谢谢您对我 们提出的意见，您看看我们现在这样的处理，大多数客户反映都很喜欢，当然，您 的意见我们也会会重视的?。 主动与样板间管理员道别。 视客户情况，对意向很强的客户，如对刚刚参观的样板间还意犹未尽，可以再向其 推荐：?我们的户型选择类别较多，风格也不同，我还想向您推荐这种，它的出彩 之处在于??

送客

帮助客户整理好所有资料。 礼貌用语?请走好，请记得有关项目的事情可以随时与我联络?、?请下次来访前 提前告知我，我会在这里恭候您?。 呼叫电瓶车送客户至停车场，利用这段时间多创造一些话题。 最后的告别笑容一定要灿烂，代表你非常乐意认识和接待客户。 目送客户直至其离开视线范围。

预约接待流程

案场工作人员设置

由营销服务团队和案场服务团队两方面组成。营销服务团队包括：营销总监、客户经理等；案场服务团队包括：大管家、客户管家、礼宾员、水吧服务员、安保员、保洁员等。 案场岗位设置

大门岗、小区入口礼宾岗、停车场服务岗、道路转折处指引岗、营销案场礼宾岗、水吧服务岗、样板间礼宾岗。 预约客户的接待

大门岗开启园区大门，同时用对讲机通知：?与**客户经理预约的客人**先生/女士一行**人已经到达，请各岗位做好接待准备。

未预约客户的接待预演

大门岗：?先生/女士您好！请问您是否有预约？? 客户：?没有预约。?

大门岗：?为保证每位到访客户的接待质量，我们项目实行预约参观。您现在可以填写一张《VIP客户资料登记卡》，我现在为您联系一下接待中心，询问现在这个时间段是否可以接待您。?