公共关系学作业练习(1-4)答案

4．任何组织都难免发生危机事件。危机发生后，由于情况紧急，大家都感到手忙脚乱。为了使危机处理有序进行，需要遵循危机处理的几个主要原则： （1）快速反应的原则 （2）真诚坦率的原则 （3）人道主义的原则 （4）维护信誉的原则

四、论述题：

1、论述组织形象的衡量指标。

企业组织形象的衡量指标，通常以知名度、美誉度和认可度来表示。 第一，知名度，是指公众对企业及其产品服务、品牌名称的识别记忆状况。

第二，美誉度，又称信誉度，是指公众对企业及其产品服务、品牌名称的褒奖赞誉状况。 第三，认可度，是指公众把企业的产品、服务项目纳为自己消费首选对象的程度。 另一方面，知名度、美誉度和认可度与企业形象的关系主要表现在以下五个方面： （1）知名度、美誉度和认可度都高

处于这种状态下，说明该组织社会形象、公共关系均处于最佳状态。这是企业形象的理想状态，它能够产生出巨大的形象效应和市场行销效应。 （2）知名度、美誉度和认可度都低

处于这种状态下，表明公共关系状况不佳，其公共关系工作甚至需要从零开始。首先应该完善自身形象，争取较高的美誉度，而在传播方面暂时保持低姿态；待享有较好的美誉度后，再在大力提高知名度和认可度上做工作。 （3）知名度、美誉度较高，但认可度偏低

处在这种状况下，说明该组织具有良好的公关基础，公关工作的重点应该是在维持知名度和美誉度的基础上，提高认可度。

某些企业因产品定位不当、定价过高或宣传失误等因素，得不到公众的认可，因而较高的知名度和美誉度均无法形成市场行销效应。如万宝路定位于女性香烟时销路欠佳，重新定位于男性香烟后，很快成为世界名牌。

（4）美誉度、认可度都高，但知名度偏低 处于这种状态下，说明该组织具有良好的公关基础，公关工作的重点应该是在维持美誉度和认可度，提高知名度上。

我国一些传统品牌就属于这种情形。知晓这些传统品牌的公众，都能给予高度评价，而且能将其作为首选消费对象。但是由于企业不注重宣传，使得祎 知晓这种品牌的公众数量越来越少，尤其是青少年知之者更少，因此其总体市场消费量不大。 （5）知名度高，但美誉度、认可度不高 处于这种状态下，说明该组织的公共关系处于臭名远扬的恶劣境况，其公共关系工作就该先扭转已经形成的坏名声，默默地努力改善自身，设法逐步挽回信誉。 2．论述公共关系礼仪的基本原则。

公关礼仪是人们从事公关活动的行为规范。由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，因而它除了遵循人类共同应有的交往原则外，还应注意以下8个方面的原则： （1）礼仪的系统整体原则

礼仪是一个完整体系，几千年来已经无所不包，因而在对外交往和公关交往中，我们一定不能忽视它的整体性，并注意采集信息应完整，因为来宾或合作对象的性别、年龄、国籍、州籍、民族、宗教、信仰、职业都决定了他适应并喜好什么样的礼仪接待，搞错一个环节都可

能招来“１００－１＝０”的效果。 （2）公平对等原则

“投之以桃，报之以李”，“礼尚往来”，社会交往中每个人都希望得到尊重，傲慢，冷漠，或曲意逢迎，都会被视为不礼貌。应公平大方，不卑不亢，主动友好，热情又有所节制。 （3）遵时守约原则

现代社会节奏加快、遵时守约更为重要，无论什么理由，不遵时守约都是不礼貌的，再正当的理由失约后也应道谦。

（4）尊重习俗原则与风俗禁忌原则

“十里不同风、八里不同俗”，到什么山唱什么歌，“进门见礼，出门问忌”，这些有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。特别是对外交往中不懂外国禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能会造成不愉快的后果。 （5）和谐适度原则

使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地而恰当处理。 （6）外事礼宾顺序原则

在涉外交往中,经常会遇到礼宾顺序问题。所谓礼宾顺序问题,就是指在重要的社交

场合对参与的国家团体或个人的接待等事项按某些规格和惯例进行安排的次序。他体现东道主对宾客所给予的礼遇,以及这种礼遇给予宾客的平等地位。公关人员应该了解和掌握这方面的礼仪知识反复对此加以推敲。 （7）女士优先原则 “Ladies first”，（女士优先）是西方的一项体现教养水平的重要标志，是绅士风度与骑士风度的体现。虽然男女平等了，但在公关场合时这一点是万不可忽视的。 （8）差异性原则

外国人由于历史、文化、经济、政治、民族与我国不同，因而在交往中，不仅语言不同，而且在意识形态的许多方面都会发生歧义，因而我们必须有充分的心理准备和技术准备。 五、案例分析题：

分析： 1 、此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的重要作用。科学调查表明：大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系。在案例中，企业抓住“后窗热”，利用报纸连续刊登“请留心你家的后窗”这则广告，就是充分利用这一原理，多次大量地报导这一事件，从而使社会中的公众突出地议论这一话题。

2 、当大众传媒热情介绍某个新闻事件时，也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注的“议题”。同时，公众需要有人出面对复杂的信息加以整理，为他们选出那些值得关心和注意的事件。案例中的报纸就扮演了这一角色。它反复强调“后窗”这一问题，使“后窗”成为公众关心的问题。

3、在这次公关活动中，企业通过大众传播媒介在社会中形成一个热门话题，让这个话题直接间接地与组织及其产品挂钩，从而达到良好的传播效果。他们借助“后窗热”这个与自己产品关联度极高的“议题”通过报纸宣传，轻而易举地掀起了一个“百叶窗热”，从中获得了良好的市场效益。