《前厅客房服务与管理》试卷(3)

6.下列属于客房清扫的基本方法的有（ ）

A、从上到下 B、从里到外 C、从下到上 D、从外到里 7.大中型饭店客房部一般分为（ ）

A、商店 B、楼层 C、洗衣房 D、公共区域 8.三合一抽洗机功能所具备的是（ ） A、吸水 B、刷洗 C、打磨 D、喷液 9.服务员每天需清洁的客房，分为（ ）

A、空房 B、住客房 C、坏房 D、走客房 10.酒店安全工作维护的对象是人，主要包括（ ）。 A、客房住宿的客人 B、餐厅消费的客人 C、服务于酒店的员工 D、来酒店办事的人员

三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。) 1．( )预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。 2．( )换房、房租变更单的主要内容包括客人姓名。

3．( )预订房而未到的客人通常是饭店应列入“黑名单”的对象。

4.（ ）在服务人员与客人的交往形式中，多以直接交往为主，这也反映了前厅服务员与客人“面对面”接触的工作特点。

5．（ ）客人的心理需求是多方面的，其中商品价格要公道是客人最基本的要求。 6．（ ）换房只有一种可能，即由住店客人提出。 7．（ ）常住我国的外国记者签证代码是J—1。

8．（ ）境外人员留宿的接待单位除宾馆、饭店和招待所以外，可以不办理住宿登记。 9．（ ）饭店为保证住店客人的安全及休息，按公安局的规定在晚间22：30以后不在接待来访会客者。

10．（ ）饭店员工一经发现火情，首先向“119”报警。

11．（ ）火灾发生，为尽快到达安全地点，服务员可引导客人乘电梯疏散。 12．（ ）五星级饭店可向客人收取擦鞋服务费。 13.（ ）清扫住客房时应按先卧室后卫生间的顺序进行

14．（ ）客房清扫员的职责就是清扫客房卫生。 15．（ ）恭桶清洁剂为酸性清洁剂，不能随意使用。

16．（ ）客人遗留的资料，凡没被放进垃圾桶的，都应该视为遗留物品，不可随意扔掉。

17．（ ）地毯清洁保养的方式和机器不同，但所有的地毯清洁剂却可以通用。 18．（ ）全自动控制的洗衣机最好使用粉状的主洗剂。

19．（ ）房间酒水吧的配备是国家旅游局对四星级以上饭店的要求。 20．（ ）访客是我们的潜在客人，服务员要热情接待，直接带客进房。

四、简答题（共2道，每道10分，共20分） 1、如何做好叫醒服务？

2、前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？

五、综述题（共1道，共10分） 1、客人意外受伤应怎样处理？

《前厅客房服务与管理》课程（第三套试卷 答案）

一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分） C B C A D C C D C A D C A C B C B B C B B A D A C B C D C C

二、多项选择题（ 共10题，每题2分，共20分） BCEF CE DABCFE BC BDF AB BCD ABD ABD ABCD

三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。) ×√××√ ×√××× ××√×√ √××××

四、简答题（共2道，每道10分，共20分） 1、如何做好叫醒服务？

1）准确记录（或输入电脑）叫醒客人的姓名、房号、叫醒时间； 2）在定时钟上准确定时； 3）时间到，叫醒宾客；

（自动：客人房间电话响，检查自动打印的叫醒记录；若无人应答，改为人工叫醒） 4）如无人应答，5分钟后再叫一次，如果还无人应答，通知大堂副理或房务中心，弄清原因。

无论何种叫醒，要认真、仔细；注意叫醒的方式和语气，还可以附带介绍天气等其他信息；

如果出现失误，要高度重视、积极采取措施解决。 2、前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？ 1）前厅部是饭店业务活动的中心； 2）前厅是饭店形象的代表；

3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门； 4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。

五、综述题（共1道，共10分） 1、客人意外受伤应怎样处理？

答：（1）查明原因。查清客人致伤的原因；（2）汇报。立即报告上级和保安部； （3）处理。征求客人意见是否马上联系医院或接待单位；（4）重点服务。如果客人伤势不重，在饭店内疗养，服务员要热情关照，尽量满足客人要求；（5）领导看望。无论客人是住进医院还是在饭店疗伤，有关领导应给与特别关照。