《前厅客房服务与管理》试卷(3)

《前厅客房服务与管理》课程（第三套试卷）

题型 分数 得分 第一题 30 第二题 20 第三题 20 第四题 20 第五题 10 得分 100 一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分） 1. 房况控制的主要工作内容不包括( )。 A、按时核查 B、加强房况信息沟通

C、反复进行入住登记 D、及时填写客房状况调整表 2. 饭店客房状况控制系统中，( )能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。 A、客房现状 B、客房预订状况

C、客房短期状况显示系统 D、客房中期状况显示系统

3. ( )不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。

A、房价调整方案 B、团队客人预订客房的占用比例 C、客房保养计划 D、组织促销活动方案

4. 在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中，不包括( )。

A、客房价格的调整 B、客房维修计划 C、客房保养计划 D、客房卫生清洁工作

5. 如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法错误的是核查( )客人名单。

A、次日预抵店 B、当日 C、未来10天预抵店 D、已离店

6. 在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是( )。 A、可电话咨询客人未到点的原因

B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象 C、将客人列入“黑名单”

D、主动征求意见，争取下次成交

7. 对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是( )。 A、尽可能询问客人是否能改变主意

B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店 C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还

D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期

8. 如果客人因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是( A、立即向客人道歉 B、如果是误传，应向客人说明实际情况 C、感谢客人提出的批评 D、与客人分庭抗礼 9. 发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是( )。 A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙 B、统一由总台接待员制作

C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙 D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法 10. 制作客用钥匙卡的基本程序是( )。

A、向编码器输入信息→划卡→打印信息→送交客人 B、划卡→向编码器输入信息→打印信息→送交客人 C、打印信息→向编码器输入信息→划卡→送交客人 D、划卡→打印信息→向编码器输入信息→送交客人 11. 在中国，查号台的电话号码是( )。

A、111 B、112 C、113 D、114 12. 在中国，火警台的电话号码是( )。

A、117 B、118 C、119 D、120 13. 在中国，道路交通事故报警台的电话号码是( )。

A、122 B、132 C、142 D、152 14. 饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是( )。 A、主动介绍本地概况 B、主动介绍饭店周边情况 C、主动了解客人家庭的详细情况 D、主动介绍饭店的特点 15．为饭店提供符合标准的客房属于以下哪个部门的职能？（ ）

)。 A客房中心 B客房楼层 C公共区域 D棉织品房 16．清洁住客房时应注意的问题，不包括以下哪条？（ ） A征得客人同意后，方可进入客房清洁房间； B若客房的电话铃响，不可接听；

C将客人散乱的物品进行整理，并整齐地放在桌面上；

D清洁结束，如客人在房内，要礼貌的向客人致谢，退出客房并轻轻关上房门。 17．棉织品房必须通风透气，温度应在（ ）度以下为宜。 A 10 B 20 C 30 D 40

18．饭店客房种类中，标准间一般是指（ ） A单人间 B双人间 C三人间 D组合房 19．卫生间的洁具中俗称“三大件”的是指（ ） A浴缸、恭桶、水箱 B面盆、浴缸、水箱 C面盆、浴缸、恭桶 D毛巾、浴巾、地巾 20．服务员在清扫房间时将钥匙（ ）

A放在工作车里 B随身携带 C暂时放在行李柜上 D插在门锁上 21．服务员应按饭店规定在电话铃响（ ）声内立即接听。 A两声 B三声 C四声 D五声

22．下列选项中，正确的客房清扫原则是（ ） A环形清扫 B从外到内 C从下到上 D先干后湿 23．服务员清扫客房卫生间时，应先清洗（ ） A地面 B浴缸 C恭桶 D脸盆

24．当向客人表达晚安时，英文应该是（ ） A. good night B. good evening

C. happy nice evening D. have a good sleep

25．当服务员为生病的客人请医生时，征询客人的意见的英文表达应该是（A. may I help you? B. please take a good rest. C. would you like to see a doctor? D. do you want a doctor? 26．What’s the meaning for “room service”? It is( ) A房间服务 B送餐服务 C清扫服务 D整理服务

）27．What’s the Chinese for “deluxe suite”（ ） A普通套房 B总统套房 C豪华套房 D双层套房 28．服务员进入客房前应先（ ）

A敲门 B插钥匙 C听声音 D查看有无“请勿打扰” 29．“请勿打扰”的英文缩写是（ ） A、HSE B、LSE C、DND D、OCC 30．“叫醒服务”的英语读作（ ） A morning call B wake-up service C wake service D morning service

二、多项选择题（ 共10题，每题2分，共20分）

1．在行政楼层工作的服务人员应熟练掌握预订、（ ）等方面的业务和技能。 A 外币兑换 B 沟通与协调 C 结帐 D 礼宾 E餐饮 F 接待

2．客人要求提供“勿扰服务（DND）”，话务员将客人姓名、房号、时间等记录下来，然后将电话号码通过话务台关闭，在这期间接到电话查询此客人，应予以婉言拒绝，并建议发话人“（ ）”。

A 别打扰 B 明天再打 C 与前台联系 D 过一会再打 E 留言

3．按正确的为客人发传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序填在横线上（ ）。

A．介绍收费标准 B．填写“发送传真申请单”

C．向传真机输入号码，按发送键 D．问明客人传真接受的国家、地区等 E．发送完毕，将“OK”报告单与传真稿交客人

F．如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接通

4．影响控制客房状况的因素，除去部门间沟通不畅以外，还包括入住、换房、（ ）等直接因素。

A 维修房 B 退房 C 关闭楼层 D保留房 5．临时住宿登记管理工作必须坚持（ ）三个原则。 A 严格查控 B 如实填表 C 严格登记 D 严格验证 E 严格操作 F 按时报送