关于天猫超市用户满意度的调查报告

关于天猫超市用户满意度的调查报告

一、内容摘要：

基于是否用过天猫超市服务，以及被调查者的个人信息对天猫超市服务满意度的调

查。

二、基本信息：

1.调查时间：2016.11.10-2016.11.11 2.调查目的和内容：天猫超市是天猫全新打造的网上零售超市。在双十一来临之际，

调研天猫超市在学生中的普及程度，内容包括被调查者的基本信息，以及对天猫超市网站从排版设计到后期维护的满意度调查。被调查者的偏好的调查。 3.调查对象：学生群体 4.调查方法：随机抽样调查 三、正文内容： 1.问卷题目设计思路

天猫超市是天猫全新打造的网上零售超市。天猫超市为淘宝超过1.7亿的注册用户，

以及广大网购消费者提供快捷、安全、方便的生活日用品一站式网上购物服务。在我身边有许多同学在使用，在普及率较大的目前，想看看大家对天猫超市满意度的调查，第一步从使用过或者没使用过开始，接着是性别，性别是一个很重要的样本数据，消费水平与购买能力也是需要考虑的，在这些的前提下，我设计了关于网站logo，导航栏，网页设置排版，风格，字体等方面进行调查，最后，从三个方面让被调查者与实体店做出对比。 2.问卷发放/回收情况分析

问卷投放了115份，有效回收问卷52份。回收率在45%左右，主要问题在于，这

是一个网络问卷，不会有很多人自觉的接受调查，造成回收率偏低。 3.调查结果统计分析

① 是否使用过天猫超市购物与性别的交叉分析：80%的男生使用过74.07%的女生

使用过。

② 是否使用过天猫超市购物与生活费的交叉分析：0-2000元的人中有大约70%使

用过，2000-5000的人全部都使用过。

③ 有82.7%的人觉得天猫超市网站很容易找到。 ④ 有 3.8%的人对logo评分在3以下。

⑤ 有14.5%的人对导航栏目的满意程度评分在3以下.

⑥ 有14.5%的人对网站页面设置及布局的满意程度评分在3以下. ⑦ 有13.4%的人对网站内容编排的满意程度评分在3以下. ⑧ 有11.5%的人对网站色彩风格的满意程度评分在3以下. ⑨ 有9.6%的人对网站字体的满意程度评分在3以下.

⑩ 有17.3%的人对和同类购物网站横向对比价格满意评分在3以下.

11 有9.6%的人对天猫超市目前整体的产品质量水平满意程度评分在3以下. 12 有13.4%的人对天猫超市上的商品信息的可信度评分在3以下. 13 有9.6%的人对天猫超市的售后服务评分在3以下.

14 有11.5%的人对天猫超市更新信息的及时性评分在3以下. 15 有63.5%的人觉得售后抱怨信息能得到及时回复。 16 有59.6%的认为天猫超市的交易和评价几率真实可靠。

17 有59.6%的认为天猫超市网能很好的保证交易时的安全性。

4.发现的问题及解决方法

我发现男生使用率高于女生，这一点可以解释为女生更喜欢实体店逛街的感觉。 生活费较低的同学使用天猫超市的可能性要低，用户购买力与app使用率正相关。 几乎在14%左右的人对网站logo，导航栏，网页设置排版，风格，字体感到不满意，基本上网站logo，导航栏，网页设置排版，风格，字体符合大众的审美情趣。 17.3%的人觉得价格高于同类型网站，问题归结于供货商，中间商的协调问题，需要网站在价格上进行更多的优惠力度。

近40%的人怀疑交易的真实性，我建议在不暴露用户的隐私情况下，尽量的公开交易信息，做到透明化。

近40%的人觉得交易安全性有待提升，天猫超市是使用的目前主流的电商付款模式，我觉得公司应该在安全性的宣传上大大的加强力度。让客户感到放心。 四、总结：

个人觉得此次问卷有点冗杂，目标不明确，问题设计还有待提高。收获在于学会了掌握在线问卷设计、投放及回收的基本流程；获取被调查者对当前网络营销相关热点话题的看法，并了解网络调研数据分析方法。