酒店行业的人力资源管理与运用

酒店行业的人力资源管理与运用

2011年10月12日，湖南旅游饭店协会第四届会员代表大会二次会议在华天大酒店举行，期间进行了一场《人力资源管理专题论坛》，破解行业人才瓶颈，从企业文化等多角度探讨酒店招人难、留人难的解决方案。与会人员有省内旅游界专家、学者，高星级酒店的老总们。我一直没有在人力资源管理部门任过职，但从工作经验及所从事过的工作，无时无刻不接触的人力资源管理及运用,在这里阐述我对人力资源管理的观点及运用。服务性行业，特别是酒店行业面临的人员荒，近年来越来越严重，这是众所周知。类似《论酒店行业人力资源管理中存在的问题和对策》的文章屡见报端，文中所述的激励机制、培训管理等等用人方案非我专长，在这里从另一个角度试议人力资源的运用。

一、前期规划设计介入，运用智能化，减少人力资源运用 我曾经在博里提出过建议，酒店经营管理要从前期介入。也就是从酒店管理角度对酒店规划、设计、设备选用、功能布局、施工监管、验收接管、销售和经营管理提出建设性意见，充分反映酒店管理自身要求，力求使酒店开业前实际需要及日后酒店管理相适应。前期介入酒店管理人员还需从长远计划来做好人力资源的管理发展规划，以保障酒店顺利开业后还让酒店稳步、健康、正常发展下去。前期介入的管理人员不仅要熟悉酒店的设施设备的施工、调试、运行、管理状况，也要在前期提出必要的合理建议，以便为今后的经营管理减少投资开发成本、降低运行支出，缩短施工工期。

酒店前期规划上，酒店管理人员应尽可能将智能化、先进技术引入酒店管理，这就是人们常说《酒店智能化》，从事酒店智能化设计的这类公司运作非常专业，也非常商业化；酒店智能化不仅需要投入一定的成本，维护成本也高。前期酒店管理员工介入后应从方便、实用、便于今后工作的角度考虑、完善酒店智能化管理，不要完全依赖智能化设计公司。这就要求前期介入酒店管理应该有丰富的酒店管理经验，有很高的从业素质。引进智能化不仅要达到高效、快捷、便于管理、节省投资之功效，还可以将人力资源运行充分发挥，可以体现出酒店管理以人为本的环境。 案例一：安防管理，

1、员工智能卡管理。从酒店基层管理，到现在所从事的物业管理，我认为安防管理特别是出入口管理要从简，也就是尽可能减少进出口的管理。从现在人员资源缺乏的角度，多一个口子，就要增加起码4个人力管理，这是非常不合算的。对于启用智能化的门禁管理，在许多高档住宅小区已经现实。酒店行业是完全可以投入使用的，智能化管理可以运用在员工的考勤、食堂用餐、宿舍管理、进入工作区域管理、乘着电梯等等。员工智能卡在前期介入中，可以要求专业公司设计，方便携带或戴、挂。在门卫管理上，多设计门禁管理，虽然维护有许多不便或投入一定的成本，但从目前仍至今后可以面临的人力资源匮乏，这何尝不是一种尝试、探索。

2、房卡管理。现在许多酒店的启用了客房智能化管理，不仅方便住店客人，简化了酒店内部结算管理。在安防上，国内一些酒店电梯还是可以随意乘坐，也不利客房安全防范的。前期介入中酒店管理人员可以请电梯公司与智能化公司共同设计凭房卡刷卡到达所住楼层，对于楼层的死角，

可以请安防公司设计周界管理系统，一旦无卡人员闯入就可以及时发现并安排人员处置，这样可以减少酒店安保人员的工作量，减少保安人员的编制。

3、酒店的消控系统、车辆管理系统管理。现在酒店中，特别是最近投入使用的高档酒店，已经大量运用了先进的消防、监控、车辆管理系统。这类系统的投入使用，大大减少了人力资源运用，发挥了很多作用。

案例二，设施设备维护管理

酒店的设施设备的归口管理要遵循统一管理原则，日常维护保养按保养周期计划性原则；在前期介入中，机电工程部管理人员有必要参与设施设备的安装、调试、验收，对设施设备建立《机电设备台帐》，建立技术档案，以便为酒店设施设备的日后维护保养提供技术保障。在选用动力设备上多采用智能化无人值守系统，建立集中管理系统或楼宇自控系统，减少运行人员以达到节约人力资源的目的。

酒店在选择相配套的服务设备可以遵循安全、易操作原则；如健身房器械的选用上可以弃用不安全的坐式卧推器，尽可能选用安全性能高的“健步车”、“椭圆机”等等，这类新式健身器材设计新颖，也符合现代气息，操作也非常简单，可以不用专人管理，更不用聘请专业教练，减少管理成本的支出。

二、外包服务，规避经营风险，规避用人风险

服务外包，这个课题在国内多年前已经提出。能否全面迈出这一步，恐怕还需国内专业市场的出现。从所掌握的资料来看，一些酒店已经进行外包服务的尝试，小规模的外包服务商由此孕育而生，虽然运行中有待规

范，但发展趋势更加专业化、市场化。业内人士可以看到，经济型酒店在这一方面有大的突破，不仅保安服务外包，洗涤、餐饮、维修、呼叫中心、网络维护、人力资源保险管理、保洁服务、鲜花摆放、客房整理服务等等，能外包的都包出去。

当然，在市场经济中，一些不太规范的服务公司带来一定的影响，额外支付一笔不菲的费用令酒店心有不甘，对于面临日益增长的人力资源成本确实减轻不少压力。高星级酒店可没有这么幸运，在网络中及相关酒店文献中常可以见到类似的《酒店实施外包服务的风险及规避》之类的学术文章。酒店经营者确实在选择专业外包商面临许多风险，不过能够选择外包商来说是一个很大的进步，不管酒店经营者的经营思路如何，其减少或规避人力资源的风险是可以达到的。

在酒店经营中，有些服务是完全可能进行服务外包。像电梯维护保养、花卉摆放、员工用餐、专业洗涤、外墙清洗、化粪池清掏、物业管理等这类需要相应资质及专业的工作，大部分酒店都可以进行服务外包。有些酒店也对部分服务外包进行了尝试，像长沙有许多餐饮公司、娱乐公司、洗浴公司等，其品牌、专业、档次不亚于星级酒店；这类公司在经营中也面临的人力资源匮乏的困扰，同专业公司的服务外包合作还需酒店经营者根据酒店的实际，要有足够的风险防范意识及采用恰当的风险规避措施。长沙有许多高星级酒店在餐饮、娱乐尝到自主经营的甜头，长沙运达集团尝到喜来登旗下酒店全球餐饮收入第一后，兴致勃勃的引进第二家国际品牌酒店，这是题外话。