璐璐-论如何提高空乘人员的素质 -

切记不要直接向客人说“不”，道歉时更不要说“这不是我的问题??”。要学会用委婉的语气、婉转的语句表达否定意思，可将富有亲情、礼貌的用语贯穿全部话语中，会让旅客感觉更加亲切。

仪态语言艺术：客舱乘务人员在与乘客交谈时必须保持精神饱满向上、充满活力，表情自然大方、温文尔雅，眼睛温情含笑、平视对方，动作准确到位、轻如流水，谈笑语意完整、语韵轻柔、语调亲切、语速适中。还要做一名耐心的好听众，对谈话的内容做出积极的反应。

3.3 加强内部培训，形成学习型服务文化

一方面，航空公司可以对相关的客舱航空服务人员进行专业的培训。首先，对航空服务人员的语言、职业素质、应变能力等进行测评，调查他们的培训需求，展开有针对性的培训。其次，聘请专业的培训机构进行培训，针对航空服务人员的心里素质、应变能力、交际能力等进行专门的训练。最后，对培训效果进行测试，对于未达标的航空服务人员，进行进一步的分析，帮助其实现目标。

另一方面，航空公司可以组织航空服务人员进行心得交流，提供知识共享的平台，并鼓励优秀员工积极分享经验，促进内部的沟通交流，建立学习的氛围。这样可以使航空服务人员形成学习意识，更加积极主动地去掌握服务的技巧、要点等，不断在服务实践中提升服务水平。

3.4 要注重对乘务员判断等能力的培养

培养分析和判断能力。由于旅客的职业、身份各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力。在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意。

培养表达能力。乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言、行动、表情表现出来。

培养感染能力。乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。

3.5 从航空专业在校生开始注重外语能力的培养

外语主要针对航空服务人员的职业特点 ，教学时更应侧重于听和说的能力，

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也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救)，它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来，或者在进行口语操练的时候 ，侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外 ，英语教师布置学生分组查找资料 ，在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理 、名胜古迹等，在丰富学生知识之余 ，又锻炼了学生的英语表达能力。

3.6 服务人员对旅客的关怀应无微不至

关怀体现在各个方面，但最为重要的是细心。没有细心，就不会发现旅客的需求，旅客的一个动作，一个眼神都是请求帮助的信号，如果不够细心就很难理解其意思，当然就达不到旅客所期望的满意程度了。看似微不足道的细节，却于点点滴滴间印证着服务的价值。一点一滴的细心、实实在在的关爱，都将在无形中打动旅客。其次，是耐心。想要用服务来赢得旅客满意度，那么与旅客接触时，就需要保持耐心。由于旅客各有各的性格特点和生活习惯，在接触过程中，应彻底了解他们的需求，站在旅客的立场上处理好问题。当旅客发出抱怨的声音时，耐心寻找原因，耐心挖掘旅客的异议并将其排除。第三，是责任心。员工的责任心，就是企业的防火墙。责任心是对待工作忠诚度的体现，有了责任心方能敬业、尽职、进取，自觉把岗位职责、分内之事铭记于心，该做什么、怎么去做及早谋划。由于服务工作的关联性，服务人员应时时刻刻想着自己的一言一行代表了整个企业，以长期的责任心对待每一件事，每一个人，服务工作会做得更加完美。

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结 束 语

每个人的性格、气质不同，内在修养、行为习惯也不同，航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，应加强对空乘人员文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业人员，要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己，在参加岗位实习以及面临企业选聘时，更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养，实现自己的蓝天梦。

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文章整体结构还是比较完整的，注意如下问题： 1.格式需要修改，尤其是没有封面

2.要求用一、（一）（二）代替1. 1.1 1.2 等等 3.注意文章写的是空乘人员而不是空乘专业学生，要进行修改

4.按照批注进行进一步修改

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