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历 史 类 博 物 馆 游 客 满 意 度 游 客 感 知 质 量 文化 和 知识 本次参观丰富了我的知识 本次参观增长了我的见识 本次参观让我感受了真实历史文物的魅力 本次参观让我有发现历史真相的乐趣 本次参观引起我对历史文物的兴趣 本次参观让我期待参观其他类似的博物馆 本次参观让我对古代中原地区有了更多的了解 本次参观能够满足我的好奇感 博物院整体设计具有特色 博物院各展厅设计符合主题内容 博物院整体环境整洁、干净 各告示及指示牌字体清晰明确 告示及指示牌充分发挥了其导览功能 游客免费休息设施布局合理、数量充足 参观路线的安排适宜 解说讲解员的态度认真、热情 解说讲解员的口齿清晰、表达明确 解说讲解员的专业知识丰富 其他服务人员的服务态度热情、认真 这里的纪念品非常有特色 这里的纪念品价格比较合理 这里的纪念品布局较合理 服务 设施 人员 服务 纪念品 游客 满意度 参观氛围 与预期相比 总体评价 对博物院营造的整体参观氛围满意程度 与预期的历史类博物馆相比的满意程度 总体满意程度 重游意愿 向亲朋宣传 向亲朋推荐 游客 忠诚度 重游意愿 正面宣传 同时，游客满意度的研究是一个量化分析的过程，即用数字来反映游客满意度，因此需要对测评指标进行量化，所以本研究使用态度测量技术对测评指标进行量化。由于李克特态度量表比较容易设计和处理，受访游客也容易理解，因此本研究使用5级顺序量表一李克特量表。
本研究采用的5级态度量表有以下几种：一种直接用于测量满意程度，分别为：完全不同意，不同意，一般，同意，完全同意，相应赋值为1、2、3、4、5。
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第4章 测评数据统计检验
4.1 样本选择
本文选取河南博物院作为研究对象。河南博物院成立于1927年， 是中国历史上创建较早的博物馆之一。该院坐落于中原腹地的河南省省会郑州市， 建筑恢宏， 藏品丰富。举办有不同风格的基本陈列和临时展览， 还有钟鼓管瑟的古乐演奏， 是一座中国大型历史类博物馆，在海内外有着一定影响。而如何能让河南博物院在历史类博物馆乃至全国的旅游大环境中展现出自己的独特魅力，吸引游客的注意力，提升游客满意度和重游率，以及不断提升自己的竞争力，对河南整体旅游实力的提升来说有着重要的意义。
4.2 问卷测试数据的收集
此次调查问卷是在游客体验的基础上设置的。本文在实证研究的调查问卷中共设置了48个问题，分为五大部分，其中第一部分的29个问题涉及游客对博物院各要素质量的感知程度；第二部分有2个问题，是对游客参与活动体验的满意度调查；第三部分有6个问题，是对游客满意度和忠诚度的调查；第四部分共设置了5个问题，对游客参观特性的调查；第五部分是被调查者个人情况的调查，共6个问题。2009年4月下旬，我到河南博物院实地调查，向旅游者发放调查问卷。为保证问卷的质量，问卷调查采用一对一的方式，当场发放当场收回。共发放问卷200份，回收200份，有效卷192份，问卷回收率为100 %，有效率为96%。从问卷回收的情况来看，符合统计意义上的抽样精度。
表2是对被调查者的性别、年龄、职业、受教育程度、个人月收入和居住地所做的一个总体的描述分析。从表2的数据统计可以大体上了解河南博物院的旅游客源的市场特征：男女性别比差距较小，其中男性稍多于女性，占被调查人数的53.6%，女性占46.4%；年龄结构以年轻人为主，占被调查者中的61.5%，集中于19~25岁之间，而56~65岁以及66岁以上的老人较少，在被调查者中分别有2人和1人；在被调查者的职业构成中，学生尤其是大学生占据了相当大的份额。旅游者文化程度以大专及本科为主，其中高中（职）及以下仅占17.7% ，而大专和本科以上占被调查人数的78.2%。这部分人员具有较高的知识层面，求知欲较高，对旅游热情总体较高；月收入水平大多数在1000元以下，这主要是因为到河南博物院游览的游客以大学生为主体，其月收入也就是他们的月生活费；而客源则以本省
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为主，占83.9%，其中有57.3%是郑州本市市民，这说明河南博物院的游客还局限于一定的区域当中。
表2 问卷样本情况1
个人背景 男 性别 女 初中以下 高中（职） 教育程度 大专 本科 硕士及以上 1000元以下 样品数 百分比（%） 103 89 7 27 42 108 8 99 53.6 46.4 3.6 14.1 21.9 56.3 4.2 年龄 个人背景 13岁以下 13~18 19~25 26~35 36~45 46~55 56~65 66岁以上 样品数 百分比（%） 2 4 118 37 22 6 2 1 90 17 1.0 2.1 61.5 19.3 11.5 3.1 1.0 0.5 46.9 8.9 51.6 学生 教育及研究工作者 企事业人员 1001~2000元 44 22.9 44 22.9 月收入 2001~3000元 3000元以上 32 17 16.7 8.9 职业 农民 自由职业者 2 15 11 13 6 1 6 1 1 1.0 7.8 5.7 6.8 3.1 0.5 3.1 0.5 0.5 公务员 其他 郑州 河南省 居住地 山东 北京 江西 110 51 1 2 1 57.3 26.6 0.5 1.0 0.5 浙江 山西 武汉 青海 重庆 第 15 / 28页
School of Management and Economics 四川 广东 黑龙江 1 5 1 0.5 2.6 0.5 安徽 海南 呼和浩特 3 2 1 1.6 1.0 0.5 资料来源：根据游客问卷调查表统计而得 表3是对被调查者的参观特性所做的一个总体的描述分析。从表3的数据统计，可以大体上了解河南博物院的游客参观特性：在曾来过次数方面，57.3%的游客是第一次来游览，27.1%的游客来过2次，3次及以上的游客只占了很小的一部分，这就说明河南博物院对于潜在的游客还是很有吸引力的。参观人员构成中，27.6%的被调查者是和朋友或同事一起来参观的，26.0%的游客是随着学校团体来参观的，这主要是因为参观者当中有46.9%的人是学生的缘故，这表明学生渴望去了解历史知识，有较强的求知欲，独自游览者占15.1%。在实际停留时间构成中，72.4%的被调查者实际停留时间为1~2小时，说明大部分的游客认为1~2小时足以游览院内的全部陈列。对于最长从何获本院讯息的问题，34.9%的游客是从网络上获悉的，由此我们可见网络宣传的重要性，同时也说明网络是现代人们获得讯息的主要手段之一。另外，通过亲朋好友宣传推荐而来的游客占到了21.3%，这也表明河南博物院在游客心目中的地位是不错的，游客满意度与忠诚度较高。44.8%的被调查者认为博物院的服务设施需要改进，其次是展示内容需要改进，占了38.0%，认为导游讲解需要改进的有19.8%，认为纪念品需要改进的则有16.1%。
表3 问卷样本情况2
百分比样品数 参观特性 （%） 参观特性 1 2 3 曾来过次数 4 5 6次以上 今天实际停留的时间 1小时以内 样品数 百分比（%） 29 40 50 20 53 0 38 86 15.1 20.8 26.0 10.4 27.6 0 19.8 44.8 110 52 17 1 4 8 25 57.3 27.1 8.9 0.5 2.1 1.2 13.0 今天和谁一起参观 独自 家人亲戚 学校团体 旅游团体 朋友或同事 其他 导游讲解 博物馆在哪方服务设施 第 16 / 28页
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