客户抱怨管理程序 - 图文

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标 题: 制 作 单 位 客 户 抱 怨 管 理 程 序 文件编号 业 务 部 制 作 日 期 2003.05.13 版本 B.2 CA-SP-04 页 次 1/5 1. 目的:为了迅速、准确、有效地处理客户抱怨问题，彻底提升制程产品品质，达到客 户满意，为此特制定此程序. 2. 范围:客户投诉抱怨和退货均包括. 3. 权责: 3.1取得客户投诉资讯: 业务部、品管部. 3.2发出客诉处理通知单: 业务部、品管部. 3.3 分析原因,提出改善措施: 工程部、生产部、品管部. 3.4追踪改善效果: 品管部. 4. 定义:(略). 5. 作业内容: 5.1客户投诉问题分类及相关责任单位. 5.1.1资料/工具设计问题(工程). 5.1.2外观检验问题(生产、品管)。 5.1.3制程工艺问题(工程、生产). 5.2客诉处理流程图见附件. 5.3业务部获得客户口头或书面投诉或退货资讯后,详细填写好<<客 诉 异 常 预 防 矫 正 措 施 报 告（CAR ）>>,反馈给品管部,品管部将根据客户投诉或退货的问题进行初步分析、分类（1小时内完成）,拿<<客 诉 异 常 预 防 矫 正 措 施 报 告（CAR ）>>找相关责任单位,共同分析原因,提出相应改善措施,填好原因分析及改善措施（24小时内完成），然后交回品管审核是否符合要求(防止喊口号),必须有实际可行之方案方可,审核不合格退责任单位重新拟定改善措施（3-4小时内完成）,审核合格后复制两份,一份交执行单位,一份留品管跟踪用,原稿归还业务部保存,品管在执行阶段、进行跟踪改善效果,并将结果记录于《客 诉 异 常 预 防 矫 正 措 施 报 告（CAR）》中,达到预期之效果传给客户确认，后电话确认OK方可结案，若改善效果不明显或根本没有改善,须重新检 制 作 审 查 核 准 深 圳 市 精 诚 达 电 路 有 限 公 司 HUIZHOU CHINA

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标 题: 制 作 单 位 客 户 抱 怨 管 理 程 序 文件编号 业 务 部 制 作 日 期 2003．03．04 版本 B.1 CA-SP-04 页 次 2/5 讨原因和改善措施，所有案件在当月必须清查一遍，凡未改善的，次月将继续追踪. 5.4如果客户投诉或退货的品质问题较严重,品管部将派人或协同相关单位人员一起前 往客户了解实际情况,并5.3及时作出原因分析,提出暂时改善措施和永久性改善措施,以书面形式回复客户,达到客户满意为止,同时品管将根据提出的改善措施作持续追踪,真正改善后方可结案. 5.5退货板实物管制: 5.5.1当品质出现重大问题,客户要求退货时,由业务或品管主动与客户联系,了解初步状况,若确认必须退货则由业务通知司机将实物板带回. 5.5.2司机带回实物后,在18:00前必须将实物入仓库管制,18:00以后回厂则直接交生产部夜班主任(或经理)安排处理,并在退货单上签名,次日将退货单交仓库入帐. 5.5.3所有退货板,均应由生管领出交重工、重检单位，并安排重工、重检作业，再经包装重新入库、出货（退货板处理时效一般应在12-24小时内完成）. 5.5.4针对退货处理程序同样需按5.3程序作业,重工、重检单位按<<客 诉 异 常 预 防 矫 正 措 施 报 告（CAR ）>>上“临时矫正措施”进行作业，并按防范措施作预防作业. 5.6每月针对当月客诉进行分类总结,并将结果在品质月报会上汇报. 6. 相关文件: 6.1<<文件与资料管制程序>> CA-QP-14 6.2<<不合格品管制程序>> CA-QP-06 7. 相关表单: 7.1<<客诉案件登记表>> CA-SP-04-01 7.2 <<客 诉 异 常 预 防 矫 正 措 施 报 告（CAR）>> CA-SP-04-04

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标 题: 制 作 单 位 客 户 抱 怨 管 理 程 序 业 务 部 制 作 日 期 2002.06.28 文件编号 版本 B.0 CA-SP-04 页 次 3/6 客 诉 / 退 货 流 程 图 客户/业务 客 诉 退 货 客户/业务 业 务 填客 诉 异 常 预 防 矫 正 措 施 报 告（CAR） 品 保 初步分析 原因分类 措原 施因 拟分 定析 沟改 通善 业填客 诉 异 常 预 防 矫 正 措 施 报 告（CAR） 务 与业务沟通判定是否应退货 确定退货/带回 品 管 工程 生产 品检 品管 技术设计问题 制作失误问题 漏检误判问题 标准不确定问题 品 管 改善措施条文审核可行性、实用性 OK NO 查看各站品质记录分析转责任单位处理 司 机 18：00前入库/18：00生管接收 司 机 仓库/生管 了解实际品质状况 品 保 责任单位 复制交责任单位实施及品管QA 当站QA跟踪改善执行情况及结果 NO 现况及品质要求 转述品检/OQC OQA/生管 通知重工作业/重检 OK OK NO 生管/品检 品 检 品 管 改善效果复核 重 检 NO 品管/业务 达到预期改善效果/结案 OQC 入包装/入库 报 废 统计QA