2018首届全国大学生物流设计大赛比赛案例资料 - 图文

《走进安得》第一届全国大学生物流设计大赛比赛案例

不可能一步到位，不是说做完一个项目就完事，必须持续改进，这也是安得公司选择自主开发的一个重要原因。系统应用的程度基本上可以反映公司的管理能力高低，系统地发展历程也基本上可以反映公司管理发展的历程。当信息系统成为公司核心控制与管理手段的时候，系统的维护、升级是需要不断持续进行的，因为管理总是不断提升的，系统的需求也会随着系统的应用不断提出，这要求公司必须有长期投入的打算，不是说项目完了，就可以缩减人员甚至解散项目团队。

2004年7月份，公司自主研发、具有自主知识产权的安得物流供应链管理信息系统（ALIS2.0）的第一个模块，仓储系统正式上线。至今已经有定单系统、运输系统、配送系统、财务系统、人力资源系统、合同管理、保险管理、接口系统、决策分析、计划管理等多个模块先后上线启用，为公司持续发展发挥着不可估量的作用。同时，采用自主开发的模式，直接为公司节省100多万的软件费用。

但是，随着公司业务的扩展，安得又发现了一些新的问题：

1．公司业务快速发展，对于管理的精细化提出了更高的要求，开发的工作量十分巨大，是继续扩充开发团队，还是采用外包的方式？

2．系统的完善催生了管理创新的层出不穷，新的管理思路和方法已经对现有的系统结构产生了影响，系统的升级换代已经面临了越来越大的压力，下一步如何抉择？

3．公司在业务结构方面已经在悄然发生变化，新的业务模式在不断涌现，如何才能保证系统的更新跟得上业务和管理发展的需要？

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三、用什么来支持定价？

7月4日，星期二。一到公司，刘部长就开始了对全公司各个网点不定期的随机监控抽查工作。他利用系统，对成本、运输量、仓储等项目作了统计分析，检查各个分公司系统的合理使用情况，并通过呼叫中心的记录核查数据录入的准确性和及时性。这并不是刘部长的日常工作，仅仅是每月一次，以此来监控监督运营的整个流程。

正在检查过程中，市场部发来邮件，请运营部配合市场部作关于D客户的投标工作，为市场部的报价提供基础数据。

公司对于所提供服务的定价，考虑因素包括：路线、数量、货物类型（整车、零担）、网点分布、战略意义等。还要参考以往的价格，经济社会环境、平均一担的台数、平均运输距离等。但是订价很多情况下是依靠管理者的经验和主管判断，至今没有一个科学严谨的订价模型来支持订价环节。

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四、呼叫中心--演绎”全程掌控”新理念

呼叫中心成立半年来，取得明显的效果：通过对运输流程中间环节—跟踪的切入，在客户、承运商之间搭起了有效的沟通“桥梁”，因跟踪不及时引起的客户投诉或安全事故同比下降22%，同时，网点系统实施的及时性及准确性在一定程度上有了提升，现基本实现所有跟踪信息系统化的目标。呼叫中心的成立及实施，演绎了“全程掌控”新理念。7月4日这一天，刘部长受到了关于呼叫中心的总结报告。

（一）背景、问题分析

“以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，超越客户的期望”是安得物流一贯追求与秉承的质量运作方针。安得物流作为以运输业务为主的第三方物流公司，每一天遍布在全国各个地方的上百个网点，发运着上千票货流量，作为对专业运输供应商来说，客户要求能够随时随地提供他们所托运货物的在途以及到货情况，这也是各个物流公司所必须面对问题。在2006年之前由于运输跟踪分公司普遍关注度偏低，这一环节存在着如下的漏洞：

1．踪及时性差、信息可信度不高，对于个别有明确要求每天反馈相关信息的客户跟踪执行相对较好之外，其他均存在此问题，很难满足客户实时信息的需求。

2．异常情况跟踪进行处理效率低，网点既当运动员又当裁判员，既是问题的发现者又是问题的解决者，本身角色就存在一定的矛盾。

3．信息系统操作严重滞后，系统形同虚设。

4．无法发挥本身具有的监控职能，对信息系统相关信息录入的及时性与准确性缺乏有效监督。

这些问题的存在已经严重制约了安得物流向专业化、国际化发展的步伐，有据于此，2006年初，经公司管委会讨论决定搭建“呼叫中心平台”，将分散在各网点的跟踪业务全面回收统一管理。

（二）解决方案

“呼叫中心”的组建，涉及到公司流程再造的因素，作为新生事物，本身

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可以借鉴的东西比较少，另一方面存在与各单位重新明确职责与流程的问题，一开始实施难度比较大，主要通过以下几方面开展工作：

1． 制定实施方案以及人员的组建、培训：做好前期的调研，制订了呼叫中心组建以及业务实施方案，同时对新组建人员进行业务培训以及指导，目前接入网点公路运输业务量近八成，年底前全部接入。

2． 跟踪流程的制定：将跟踪归为总部管理对于原有的流程是一种变更，在运作初期便对呼叫中心的实施流程进行全面修订，出台《呼叫中心运输质量监控管理流程》，以此明确各方的义务与职责，为呼叫中心的业务开展提供了理论依据及业务开展指引。

3． 系统调整：根据跟踪系统化的原则，对系统提出的改进需求，调整了系统相关模块以实现跟踪全过程都基于系统实施的要求，改变以前网点以跟踪报表为依据，系统严重滞后的弊端，实现跟踪系统信息化的目标，目前所有跟踪报表均可从系统中导出，基本实现跟踪信息全程掌控的最终目标。

4． 建立异常反馈制度：在系统中开设在途跟踪异常报表查询模块，实现在途异常情况实时进行反馈并协助跟进，解决过去对于异常问题网点既做运动员又做裁判员的尴尬局面，大大提高了异常问题处理的及时性以及总部对网点运作存在问题的了解，为总部运作决策提供依据，有效规避减少因跟踪不及时造成的运营风险；

5． 异常成本的监控：通过与司机第一手的沟通，对网点调车渠道的了解及异常成本的反馈，及时发现网点违规违纪行为及存在问题，近半年向相关部门输出了相关网点存在异常成本的信息，对网点违规违纪起到一种震摄的作用；

（三）下一阶段重点推进重点及推进进度 1． 2． 3． 4． 5．

重点关注网点系统录入不及时、信息虚假问题；

对网点运作上存在的问题进行分析与跟进，协助网点规范管理； 加强对异常成本的调查监控力度； 系统跟踪模块的完善和改进； 跟踪手段的改善与提升。

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