专业店长培训课程

专业店长培训课程(一)

■培训目标

* 明确店长的角色及工作职责

* 了解店铺运作管理的内涵,流程及优秀店铺的标准 * 加强顾客服务管理,提升店铺顾客服务水平

* 掌握管理和激励店铺员工的方法,学习有效管理员工和新员工辅导的技巧,提升店长管理技能及店铺销售 业绩

* 了解员工离职的原因,增强团队凝聚力,保留人才

* 加强销售服务管理,关注店铺信息收集与利用,学习使用表单管理的方法,提升业绩

* 了解顾客投诉的原因,掌握减少及有效处理投诉的技巧

* 掌握店长自我管理的方法,学会合理制定计划,安排时间急心态调整 ■培训对象

店长,店铺中高级管理人员 ■主要内容

☆一、做一个称职的店长

1、 案例分析：刘力的烦恼—店长角色的定位与转换

刘力自进入公司以来,表现一直很不错,经过一年半的努力,已从最初的导购转变成店长,但是另刘力烦恼的是:他不知道如何去指责曾经一起共进退的同事们,当他们发生错误的时候.另一方面,因为他们曾经在同一个层面上共

1

事后,导购员与刘力之间是乎少了那种上级与下级的关系,导致刘力很难在导购员前建立威信.你是否也有同样的经历?你是如何转换的? 2、 店长如何带动团队

身为主管的你,是否在日常处事中,深深的感觉到运用部属及表达讯息时会有困难?为何表达的讯息无法顺利达成呢?只要深思一下,其实不难发现你的心底正沉入迷失的圈套.自己若不以身作则,将引起部属的反感. * 严肃认真.

当一个主管必须严肃认真,应该把工作很清楚的告诉对方,并非为了个人虚荣心及好奇.将以俨然的态度,认真到底,使对方很自然地被溶入自己的气势. * 勇气十足.

此勇气十足意味着各种意义.是表达讯息时,必要的心理准备.如果你在主持会议的时候,初次上台讲话,不可不知所云,甚至觉得前面一片朦胧,此时喉咙无法发出清楚的声音.首先,必须觉悟到,这是自己的职责所在,然后环顾四周,再以洪量的声音说:希望各位以饱满的精神,齐声回答.”这种勇气十足的样子,是不可或缺.站在讲台上,不可出现嘶哑的声音,羞怯,及提心吊胆的样子.必须自始自终不是俨然的态度,如平日不能给人予以正直感,则所表达的讯息会无法贯彻彻底. * 持亲切关怀之心.

当我们表达讯息时,常有时态度过于严肃,无视对方的感情,将造成部属表面服从,背面不满现象,因此不可忽视此现象. * 不可表达无理的讯息

当一位主管不能发出明知部属不能或做不到的讯息.例如:不可对一年级发

2

出仅有六年级才懂的讯息.总之,即使自己明白了,也不可发出部属无法了解的讯息,在质问部属为何做不到?部属对无理的讯息,听后臵之不理,只是增加对方的反抗心理而已. * 赏罚分明

做得好时,有赏,做的失败时,有罚.由此,可引起部属工作的干劲.假如做的成功,失败,或者勤奋,偷懒者,都一视同仁的话,人与人之间的冲劲,将消失的无影无踪 * 凡事能亲身实践

如果自己未曾做过,或自己不会做的,是无法影响他人的.假如说出:我不会,所以由你做.的无权威性的话,是无法带动部属的.若对部属说:为何迟到?而自己却迟到,当部属的回以:主管为什么也迟到?主管却说:我是特别的.此种解释是行不通的.所以当主管者在表达讯息时,必须以身作则,才具有权威性,而得以彻底实施. * 谦让的态度

虽然表达讯息时,态度俨然,毫不让步,但是,于平日时必须谦让处事.假如被部属批评为:那个家伙,平日神气十足,多么讨厌.那么此人发出的讯息,一定不会令人心服.唯有平时谦虚,才能与对方做良好的沟通. * 临机应变

世上的事物,不可能一成不变,所以当主管者必须有随时临机应变的准备.尤其遇到突发时间时,当主管的必须镇定,千万别自己都慌乱得不知所措,那又如何带动部属处理事情呢? 3． 店长必须做到下述八个工作

① 做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、

3

顾客、商业关系者接触

培养双方良好的关系。

② 做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。

③ 做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。

④ 做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。

⑤ 做指导者的工作——教育且指导部下

⑥ 做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标 ⑦ 做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产 ⑧ 做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员 4．店长的任务是什么？ ㈠． 达成指定的数值目标

依据各个店的不同，当然数值目标内容及水准、行动计划的内容有所不同，但是，一店之长必须认真执行上述二项基本任务。

所谓的数值目标：即以营业目标、库存目标、商品目标等为基本目标，进而有店的营业经费预算，营业销售目标，甚至连个人营业目标等基本数据都列入数值目标管理范围之内。 ㈡．实行销售的行动计划。

所谓实行店的行动计划：就是保证数值目标实现，指定的各项行动计划及解决行动的方式，若没有细致的可行计划，就涌达成数值目标的实现。店长在参与指定店内方针及目标设定，计划策定的同时，也必须参加与店内

4