《服务营销理论与实务》期未复习题

广东工贸职业技术学院 2013～2014学年第二学期

《服务营销理论与实务》期未复习题

一、 单项选择题

1.促销工作的核心是___B_____。

(A) 出售商品 (B) 沟通信息 (C) 建立良好关系 (D) 寻找顾客

2.内部营销与外部营销的联系与区别的描述不正确的是____D______。 (A) 二者是市场营销不可缺少的两方面，二者相辅相成 (B) 内部营销对外部营销有直接的影响，是其成功的前提

(C) 外部营销的成功加强了顾客的态度和行为并反作用于员工 (D) 内部营销是指在员工中开展产品的销售

3. 以下那些不是服务新产品定价策略____B______。

(A) 撇脂定价策略 (B) 习惯定价策略 (C) 渗透定价策略 (D) 适中定价策略

4.以下活动中属于服务的是____D______。

(A) 为父母照看自己的孩子 (B) 替同事向单位请病假 (C) 为出版社写书稿 (D) 银行替用户保管存款

5.属于理性消费倾向的是____A_______。 (A) 价格取向型和质量取向型 (B) 感官取向型或情感和审美取向型 (C) 性能取向型和时间取向型 (D) 同一化取向型和差别化取向型

6.企业实施扩张性对策的必要条件是___C________。 (A) 内部条件已处于劣势，但外部环境尚有机会 (B) 企业内部处于劣势，而外部又处于威胁状态 (C) 企业内部拥有优势，而环境又提供了机会 (D) 企业内部拥有优势，而外部则受到威胁

7.以强对强的市场定位方法叫做___B_______。

(A) 避强定位 (B) 迎头定位 (C) 形象定位 (D) 重新定位

8.____A______一般指履行服务的人。

(A) 服务主体 (B) 服务客体 (C) 服务内容 (D) 服务手段

9.用于正式场合的西装、礼服、领带等商品，且服务对象为企业总裁、著名律师、外交官等职业的消费者，则都应该采用_____A______。 (A) 声望定价策略 (B)阶段定价策略 (C)折扣定价策略 (D)特色定价策略

10.按_____B_____，服务渠道可分为直接渠道和间接渠道。

(A) 经过中间环节的多少 (B) 有无中间环节 (C) 选择渠道形式的多少 (D) 选择中间商的多少 11.同是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班级的学生反应却大相径庭，这是由于服务的____C_____特点引起的。

(A) 无形性 (B) 不可分离性 (C) 差异性 (D) 不可储存性

12.在复杂的购买行为中，消费者购买决策的第二个过程是____B____。

(A) 确认需求 (B) 搜集信息 (C) 产品评估 (D) 决定购买

13.顾客可以根据自己的需求，在计算机系统上进行操作，输入特定的指令，计算机

系统就会为顾客提供相应的个性化服务，如订票服务系统等。这种服务定制化的方法和形式叫做____B_____。

(A) 非核心定制化服务 (B) 自我设计定制化服务 (C) 交付地点定制化服务 (D) 模块组合定制化服务

14.企业只提供一种服务，供应某一特定的顾客群以取得在这一特定市场上的竞争优

势。这种进入细分市场的模式叫做____D_____。

(A) 服务专业化 (B) 市场专业化

(C) 选择性专业化 (D) 服务/市场专一化

15.依附于有形产品而存在，为促进有形产品销售，无偿或有偿地向顾客提供的能增

加顾客满意度的一系列活动的服务产品叫做____B_____。 (A) 专业性服务产品 (B) 派生性服务产品 (C) 便利服务 (D) 支持服务

16.____C______是服务营销竞争的重要手段。

(A) 服务品牌 (B) 服务促销 (C) 服务定价 (D) 服务成本

17.以下哪些不是服务企业的定价目标____D______。 (A) 利润最大化目标 (B) 投资回报目标

(C) 销售最大化目标 (D) 以树立企业形象为目标

18._____C______是在服务市场从事批发活动的中间商。

(A) 代理商 (B) 零售商 (C) 批发商 (D) 经纪商

19.在以下几种主要的广告媒体中，最具有针对性的媒体是___B_____。 (A) 报纸 (B) 杂志 (C) 电视 (D) 广播

20._____B______是购买动机的起点。

(A) 消费动机 (B) 需要 (C) 外在刺激 (D) 触发诱因

21.服务市场定位的原则是____A______。

(A) 差异化 (B) 形象化 (C) 简单化 (D) 复杂化

二、多项选择题

1.纯粹的服务产品是__ABD________。

(A) 法律咨询 (B) 航空旅行 (C) 盐 (D) 心理咨询 （E）拓展训练

2.企业塑造顾客满意理念的客观必然性是___ACE________。

(A) 服务产品市场供给大于需求 (B) 服务产品市场供不应求 (C) 市场竞争异常激烈 (D) 忠诚顾客越来越多 (E) 消费者越来越挑剔

3.服务营销战略的基本类型有__ABCD________。

(A) 成本领先战略 (B) 差别化战略 (C) 集中战略 (D) 多元化战略 (E) 服务质量战略

4.市场有效细分的基本条件是__ABCDE________。 (A) 购买者需求的多样性和稳定性 (B) 可确定性和可衡量性 (C) 可赢利性 (D) 可达到性 (E) 可行动性

5.服务品牌是用于识别服务产品的某种特定的标志，通常由__ABCDE____所构成。 (A) 某种名称 (B) 标记 (C) 图案 (D) 条码 (E) 其他识别符号

6.依据顾客对服务推广的参与程度可将服务分为____ABC____。

(A) 高接触性服务 (B) 中接触性服务 (C) 低接触性服务 (D) 可标准化服务 (E) 不可标准化服务

7.___ABCDE______属于顾客满意策略。

(A) 明确理念 (B) 提供顾客利益 (C) 建立消费者数据库 (D) 运用情感营销策略 (E) 增加消费者剩余

8.对细分市场的评估必须考虑的四个因素是___ABCD____。

(A) 细分市场的规模和发展潜力 (B) 细分市场的盈利能力 (C) 细分市场的结构吸引力 (D) 企业的目标和资源 (E) 企业的资金状况

9.成本导向定价法包括___ABCD____。

(A) 总成本加成定价法 (B) 目标收益定价法 (C) 边际成本定价法 (D) 盈亏平衡定价法 (E) 产品差别定价法

10.造成服务业生产率比制造业低的原因是___ABD______。

(A) 服务业大都为劳动力密集 (B) 服务业节约劳动力的方式较少 (C) 服务业机械化自动化程度较高 (E) 许多服务业规模较小

11.服务流程再造的方法有___ABC____。

(A) 流程图法 (B) 流水线法 (C) 授权法

(D) 蓝图法 (E) 服务图法

12.服务营销规划的内容有____ABCDE___。

(A) 企业目标 (B) 态势考察 (C) 战略选择 (D) 营销组织 (E) 方案实施

13.服务市场定位的层次有____ABCE_______。

(A) 行业定位 (B) 服务企业定位 (C) 产品组合定位 (D) 质量定位 (E) 个别定位

14.一般的中介机构有___ABCDE____。

(A) 代理 (B) 代销 (C) 经纪 (D) 批发商 (E) 零售商

15.影响服务质量的因素有___ABCD________。

(A) 设计 (B) 生产 (C) 交易 (D) 与顾客关系