现代4A广告公司的客户服务流程[1]

现代4A广告公司的客户服务流程初稿

作者 温远红

一、绪论

1.1研究对象及意义 1.1.1研究对象

自1869年在美国费城成立了第一家真正代理广告运作的艾耶父子广告公司以来，广告代理制逐渐成为主流。现代4A广告公司绝大部分是代理型公司，下文所作的流程研究，都基于代理制的现代4A广告公司的流程架构。

就广告公司而言，客户服务流程，可以称作是广告公司的基本操作流程，奥美广告公司给它一个很形象的概括：流程好比机场的塔台管制，负责监控代理商的工作进度，时间表和交件期限。在整个广告公司的运作中，流程处于非常重要的地位。它是一种有着生命力的东西，随着行业的不断进步，广告公司分工的细化而完善和发展。 1.1.2研究意义

放眼中国广告行业，目前是处于一种稳定但不平衡的发展之中，经历过几年的高速发展之后，我国广告行业开始进入了相对稳定的持续发展时期。加入WTO后，进驻的国际4A广告公司具有与本土公司同等的竞争地位，在给本土广告公司发展带来了很多可借鉴的经验的同时，其在广告人才，经营机制及技术个方面的优势也给国内广告公司带来了极大的竞争压力。就流程而言，国际4A广告公司在经过悠久的发展历程，在市场的洗礼中逐渐形成了自己标准性的运作流程系统，具有高度的稳定性。相比之下，由于起步比较晚，本土广告行业大量借鉴了国际公司的管理经验，公司基本运作流程都是依照了国际公司的基本架构，由于模式照搬，往往具有许多的运作盲点，在运作中容易受可变因素影响而产生不稳定性。本土广告公司要转化这种弱势，在吸收国际4A公司成功经验的基础上，要结合本土广告环境对自己进行重新定位，建立适合自身的客户服务工作流程。

对于任何一家广告公司而言，构建一个高效的服务流程，可以全面的监控工作进度，保证时间和质量，将工作有计划的顺利进行，并掌控一切所产生的成本。

客户服务流程的架构，关乎广告公司的运营状况。优秀的广告公司客户服务流程，具有把庞杂的公司运作过程清晰化，提高公司的运作效率及稳定性，更好地发挥团队力量，提高服务质量，维系客户资源等意义。

1.2研究的主要方向

研究内容主要集中在对现代4A广告公司服务流程架构进行探索，在此基础上对广告公司客户服务流程展开盲点发现、分析研究并试求解决方法，最终目的是结合国内广告环境及国际4A成熟模式探求本土广告公司构建一个适合自身发展的系统流程方案的方法。

1.3研究方法

主要采用文献研究法，结合个人实习实践体会及案例，通过对国际4A及本土4A公司成功经验的总结，试探究了4A广告公司客户服务流程的构建。

一、 现代4A广告公司的客户服务流程发展现状

2.1目前普遍采用的客户服务流程基本架构 2.1.1架构综述

客户服务流程管理是一个复杂性问题，也就是说，广告公司在进行流程运作当中经常存在着

不确定性和含糊性。构建一个客户服务流程，也是把一项复杂的工作运作清晰化的过程。流程架构的关键在于认清复杂结构中的不确定性，使之有一个标准化的规范。

文中所指的现代4A广告公司客户服务流程的架构，主要是指公司运作的基本流程，即是广告公司进行客户作业的基本动作，包括客户、部门之间、部门内部各个级别与职务人员之间的工作沟通、完成方式及每项工作进程的传递与交接方式。

客户部在客户与广告公司之间充当了桥梁的作用，并贯穿于整个作业之中。每一个作业，都是以客户部为导向，始于客户部，终于客户部。所以说，客户部是广告公司客户服务流程中的关键部门。

在国际4A公司内部，都有一项基本的操作流程，我们把它称为一般流程。它从客户部开始展开，客户部负责制定计划，策略及实施，与客户及公司内部各资源协调、合作；创作部负责概念的发展与创意来保证作业的高质量实施；媒介部负责媒介策划及高效媒介购买。各个部门通力合作，体现团队合作精神，共同服务客户。 客户服务流程的总体思路： 客户+广告公司商讨市场及传播目的 客户内部确认市场 简报及创意简报并 尽量提供市调资料 广告公司创意部及 媒介部按客户确认 这简报开始创意组发展出3--5个创意方 向/概念 媒介部研究媒介策略并作出初步建议 广告公司向客户提案--创意及媒介策略 广告公司发展详细方案及画 面处理 广告公司制作部收集估价及 拟定制作时间表 客户同意估价、时间表及媒介时间表 客户签名 客户市场简报+创意简报 广告公司探索其它公关、直销、促销、活动及媒介想法 客户意见 广告公司内部确认 拍照 、绘 画及 发包 预定 媒体 客户确认整体传销 计划并签名同意 广告公司内部评估创意及媒体建议， 并确认配合策略方向 广告公司向客户提案-详细创意执行手法 完稿制作 客户意见 客户同意完稿

2.1.2部门介绍 （1）客户部

在流程中，客户部是最关键的部门，客户部包括客户服务主任、客户经理和客户总监等几个基本级别。客户部与客户保持日常的沟通和联系，并履行客户服务流程的多项任务。 对于广告代理商来说，客户部就是客户。客户部人员将已经和客户明确确认后的营销目标、策略和方向传达给广告公司的其他部门。客户部人员还负责最初的工作调配，传达客户方面提供的资料及信息，确保各项服务工作按照策略的要求进行。可以说，客户部是客户的代言人，是广告公司与客户之间的轴心点。

客户部是广告公司与客户之间最主要的沟通桥梁，负责着将客户的需求转化为工作单，保证整个公司的客户服务流程正常运作。

客户部的工作是最庞杂、最大量的，从开始的客户接洽，到作业的每一个环节，都必须配合进去。

客户部基本职位描述

客户服务人员必须对消费者、市场、客户的组织和文化、广告公司的运作和广告行业（包括设计、文案、媒介、公关、执行等）具有全面的了解。不仅如此，客户服务人员还必须拥有良好的交际能力，能够与客户进行良好的沟通。一般广告公司客户部设有三个典型的级别：客户主任（AE）、客户经理（AM）及客户总监（AD）。

客户主任

在客户服务的流程中，客户主任的主要身份是代表广告公司与客户的广告负责部门进行日常的业务沟通，同时代表客户沟通广告公司内部。此外，客户主任还承担着许多重要的责任。

A、预算管理。客户主任知晓客户的预算要求，并要在整体广告计划中进行预算管理，包括控制媒介费用、促销活动费用、成品工作等。

B、竞争审视。客户主任负责广告公司其他部门的信息提供，负责管理客户的预算，这就要求客户主任在日常工作中随时注意市场动态、媒介动态、竞争对手动态等。

C、会议记录和工作进程报告。会议记录清楚记录客户的态度和要求；工作进度报告不仅要反映当前进度，还必须对各项作业的下一步工作有明确的了解。

D、品牌回顾。对于正在服务的品牌，客户主任要在一定的时间内（如季度、年度）作一次品牌回顾，提交客户的负责人，既是对一段时间的工作成果展示，也是让客户及广告公司内部了解过去的工作，展望下一步工作的依据。

客户经理

客户经理是整个客户服务流程平稳运作的关键人物。在本部门内，客户经理必须对客户主任的工作作出指导，同时也必须向客户总监进行整体规划和策略发展提供必要的帮助。客户经理的工作是把注意力放在广告公司的成效上，拥有出色的策略理解力、消费者洞察力和市场洞察力，能够对客户主任的工作进行优化。在部门之间，客户经理协调创作人员、媒介人员进行有效的广告运动。

客户总监

客户总监是客户部的主管，在构筑广告公司的客户结构、人才管理及培训中起到重要的作用。同时，客户总监要具有很强的策略思考能力。客户总监根据客户经理提供的信息支持，发展客户需求的广告策略，并以广告策略全面指导广告服务运作流程。

客户总监在客户交流中代表公司与客户高层领导者进行接触，代表了客户信息的最高级。在关键性的提案中，客户总监将起到关键性的作用。

客户部的一般工作流程如下表所示： 1 与客户接触洽谈项目 联络报告各部门 研究讨论后再次与客户确认项目 电话沟通并预约会议（包括时间、地点、参与人员、大致内容） 准备资料，制作客户简报（尽量囊括需要向客户了解的信息），进行洽谈会议，与客户洽谈时注意不能随便作出作业任务承诺 邀集各部门人员进行会议，介绍项目情况，进行初步研究讨论 2 3 提交整体计划，待客户答复 4 初步方案执行 确定工作项目后客户部向相关部门下工作单（必须资料齐全、工作要求清楚明了），其他部门确认工作单并进行作业 客户部制作时间进度表（项目进程分配安排、工作进度控制——动脑会、整体计划完成、内提、提案时间等） 物料准备、人员安排、人员具体分工 提案会必须作会议记录，详细记录客户意见 5 6 7 8 9 提案 提案通过后报价、签订合同 客户确认报价，收头款 项目执行 提交客户 10 收尾款 客户部工作中的一些名词 工作单：客户部项目小组的客户主任在明确了工作任务后要给创作部下工作单，工作单是创作部展开工作的依据，创作部将按照工作要求进行创作。工作单必须附上明确的客户的工作要求，力求创意或制作能够明确理解，避免工作中错误的产生。 会议记录：会议记录是客户与广告公司之间工作的书面沟通过程，是把与客户开会时讨论的重点内容记录下来。会议记录体现了在一定工作阶段内广告公司与客户之间就双方展开工作所达成的非正式协议，是指导双方下一步工作的纲要。

每次会议记录应体现出客户对现时工作的要求、态度及目的，同时说明下一步工作怎样展开，何时完成，由谁来执行。会议记录完成后在一天内传达给客户，等待客户的确认。 工作进度表：工作进度表是工作项目展开状况的动态管理工具，它清楚列明每一个项目组各项工作的进展状况，每项工作的执行程度，完成日期及工作的负责人。工作进度表由AE撰写，工作项目细分要明确，不能遗漏每一个工作细节。完成后由AM控制工作进度，客户监督执行结果。

创作部

创作部的工作内容通常分成两大部分，即创意和设计。创作部一般有文案和设计两种形式，创作部的工作方式是在创作总监的指导下，完成客户部下达的作业工作单，具体形式分文案创作和设计创作两个部分，分别设立文案指导和美术指导，两者通过与客户部客户执行人员探讨客户的要求，完成客户需求的创意表现及概念发展工作，指导设计师和文案进行创新思考，用创新的手法实现广告战略。

创意工作进程探讨：创意工作方式与个人的思考方式有很大的关系，一般情况要经历以下几个方面：a、全面理解广告策略，进行素材准备；b、整理素材并进行思考；c、酝酿构思；d、点燃灵感；e、创意发展以符合客户需要。 创作部基本职位简述 设计师

设计师按照年资经验和表现分为：设计师和资深设计师。设计师负责项目中有关视觉表现的设计与执行。 美术指导

在CD的指导下担负客户的创意表现工作；发展所有的表现概念；指导组内设计师工作；与AE探讨市场策略以创意表现的认同。 文案

文案同样分为文案与资深文案。文案的工作包括：协助文案指导完成文案表现工作；承担设计师作业中的文字表现；撰写广告文案。