信息员岗位培训手册

一、 信息员岗位职责

1、 跟踪送货过程和跟进每日配送作业结果，清理无果信息；

2、 受理配送作业相关信息反馈，统计和核查物流作业质量情况，协助客服处理相关投诉； 3、 跟进商品退换货作业；

4、 负责回执联销单和装运销单，整理、装订与保管销单汇总表，留存备查； 5、 负责对装运进行销单结算作业，对配送费用（包括二次配送）进行统计与分析； 二、 信息跟踪作业 1、 信息销单规范

信息销单是物流配送过程控制的有效手段，能够实时掌握送货过程和送货结果，如送货完成、另约送货、送货拒收等，通过及时的信息反馈能够有效支持地售后安装和客服回访制单作业，要求信息销单做到一单一销，杜绝集中销单现象。

信息销单有STK卡销单、普通短信销单和人工销单三种形式，销单状态参见下表所示。

信息销单状态

销单状态 0001 0002 0003 0004 0005 0006 0007 0008 0009 0010 0011 0012 014 015 016 短信完成 短信另约 短信次日 短信下午 短信拒收 短信其他 ×× 电话完成 电话次日 电话另约 电话下午 电话拒收 短信完成 短信另约 短信次日 使用说明 1、80单送货完成输入“XXXX”检验码销单；2、84单上门拖机完成和送新拖旧的新80单送货完成输入“0000”销单 送货未完成，顾客另约无期或另约有期次日外 送货未完成，顾客预约次日送货 送货未完成，顾客预约下午送货 送货未完成，顾客拒收 系统掉线回执联上无校验码，送货完成或拖机完成时销短信其他；其它任何情况，不得销短信其他 送货完成或拖机完成 送货未完成，顾客预约次日送货 送货未完成，顾客另约无期或另约有期次日外 送货未完成，顾客预约下午送货 送货未完成，顾客拒收 送货完成或拖机完成 送货未完成，顾客另约无期或另约有期次日外 送货未完成，顾客预约次日送货 普通短信销单 人工销单 STK卡销单 操作 2、 STK卡销单说明

STK卡销单信息来源于派工时点击“登记”，将装运编号的交货单信息下发到送货司机的STK卡的手机上，通过菜单选择的方式进行简易操作。下发信息包括装运类型为零售配送的所有的80单和上门拖机的84单（除上门拖机的84外，所有的84单均不下发）。

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3、 普通短信销单说明

普通短信销单为发送格式化短信，短信销单格式为：1，装运编号，交货单号，销单状态（完成：14、次日：15或另约：16）。例如：送货完成发送格式：1，2012345，821234567，14。发送号码为：

移动短信息中心号码为：10698836536520027 联通短信息中心号码为：1065502525125627 4、 人工销单说明

人工销单为信息平台出现问题时使用，不得在正常条件下使用人工销单，加强信息化销单。 5、 无果信息跟进

“无果”是指零售配送作业中，所有80的正交货单和90的拖机作业负交货单（包括上门拖机、送新拖旧、换异型）作业销单状态为空白的交货单，物流信息员必须跟进所有作业必须有结果。按交货日期计算，当日销单率达到100%。 6、 配送信息受理

信息员对特殊作业的交货单进行备注，及时记录现场的情况，便于下一环节操作人员参考。 三、 退换货作业 1、 退换货作业流程

1.1、零售退换货流程，参考附件一《零售退换货流程12.28》 1.2、工程批发退换货流程，参考附件二《工程批发退换货流程12.28》 2、 退换货作业原理

2.1、退换货类型说明

退换货类型是控制系统订单流转的重要参数。退换货作业包含退货、换货（换同型/换异型）和另约（次日）三种类型，根据商品发货状态和售前机/售后机状态分为10种退换类型，退货和换异型转为ZRE订单类型，系统生成84交货单，换异型新的80单由新的30销售订单生成，换同型和另约转为ZORE订单类型，系统生成80和84正负交货单，如下表所示。

10种退换类型

退换货 退换货 换同型 退换货 退货 退换类型 售前机换同型 售后机换同型 售前机退货—货未发 售前机退货—货已发 售后机退货 订单类型 ZORE ZORE ZRE ZRE ZRE 2

售前机换异型—货未发 换异型 售前机换异型—货已发 售后机换异型 另约 另约 另约 次日 ZRE ZRE ZRE ZORE ZORE 2.2、特殊处理标说明

特殊处理标是控制系统80和84交货单关系的重要参数。表征退换货作业的原因或场景的重要标识，通过特殊处理标系统能够根据退换货类型进行判断，自动办理系统一进一出或80与84单绑定作业以及80单检验码清空与继承等，特殊处理表如下表所示。

特殊处理标9种情况

特殊处理标 001 ×× 002 ×× 003 货未收退货 004 ×× 005 货已收上门拖机 006 货未收换货 007 货已收送新拖旧 008 货已收换异型 009 ×× 010 货未收另约 011 售后拖机 012 售后换机 013 换发票 顾客货未收，顾客退货 货在顾客家，顾客退货，需物流上门拖机 顾客货未收，顾客换货（同型或异型） 货在顾客家，顾客换同型，物流送新并拖旧 货在顾客家，顾客换异型，物流送新并拖旧 顾客未收货，顾客另约送货 安装类售后机，货在顾客家，顾客退货，需售后上门拆拖作业 安装类售后机，货在顾客家，顾客退换货，需售后上门送拆装拖作业 顾客补差价 说明 2.3、装运条件说明

装运条件控制系统是否带出路线和是否实时产生交货单的重要参数。有路线的交货单系统默认为需要派工的作业，顾客要求某一天送货，装运条件选择“配送”，则按照规则生成外向交货单；顾客不明确具体送货日期，选择装运条件为“另约”。具体见下表所示

常用装运条件说明

装运条件代码 01 02 03 04 05 06 07 08

装运条件 配送 自提 另约 欠款-物流收 支票/欠款-收银收 即买即提即装 事后输单 预约退货 常用装运条件说明 系统带出路线，按照规则生成外向交货单 系统不带出路线，物流不需作业 系统不产生外向交货单 3

09 10 11 12 送新另约 补差价 零售欠款 支票 顾客要求先拖旧机，新机另约 顾客补差价 2.4、各种退换货作业说明

①售前机换同型：售前机换同型，货一定发货过账，不存在货未发顾客换同型的情况，通常情况是顾客检查商品时，发现机器有瑕疵要求换一台机器。选择的特殊处理标为“货未收换货”，根据退换货70订单生成的84单自动补派到前一个装运，新的80单根据退换货70订单产生。

②售后机换同型：通常情况是安装类商品安装以后出现问题或非安装商品使用过程中出现问题，顾客要求换货。安装类商品需要售后拆装作业的，选择的特殊处理标为“售后换机”，根据退换货70订单生成的84单和80单捆绑作业；非安装类商品需要物流作业的，选择的特殊处理标为“货已收送新拖旧”，根据退换货70订单生成的84单和80单捆绑作业。

③售前机退货—货未发：售前机退货—货未发系统自动地取消派工、删除交货单，自动的办理预约退货。

④售前机退货—货已发：货已发顾客要求退货，当顾客未收货时，选择的特殊处理标为“货未收退货”，根据退货60订单生成的84单自动补派到前一个装运；当顾客货已收，选择的特殊处理标为“货已收上门拖机”，84单根据退货60订单生成。

⑤售后机退货：安装类商品退货，如果需要售后拆拖作业的，选择的特殊处理标为“售后拖机”，系统生成84单由售后上门作业。非安装类商品需要物流作业的，选择的特殊处理标为“货已收上门拖机”，根据退货60订单生成的84单由物流上门作业。

⑥售前机换异型—货未发：货未发顾客要求换异型，系统自动地取消派工、删除交货单，自动的办理预约退货，新的80单根据新制的30订单生成。

⑦售前机换异型—货已发：货已发顾客要求换异型，当未收货时，选择的特殊处理标为“货未收换货”，根据退货60订单生成的84单自动补派到前一个装运，新的80单根据新制的30订单生成；当货已收，售前机换异型，选择的特殊处理标为“货已收送新拖旧”，新的80单根据新制的30订单生成与根据退货60订单生成的84单捆绑作业。

⑧售后机换异型：安装类商品退货，如果需要售后拆拖作业的，选择的特殊处理标为“售后换机”，系统生成84单由售后上门作业和根据新的30单生成的80单捆绑作业；非安装类商品需要物流作业的，选择的特殊处理标为“货已收换异型”，根据退货60订单生成的84单和根据新的30单生成的80单捆绑作业。

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