酒店服务质量差距分析和研究

4、酒店的管理层次过多，改变了信息的真实性。 消除质量感知差距的方法有：

1、开展正规的市场调查，收集客人有关信息数据，认真分析调查的结果。 2、增加现场管理和督导，提高酒店内部信息管理质量，管理者主动与一线员工面对面沟通，鼓励员工与客人直接联系，保证客人、员工、管理者之间信息传递准确畅通。

3、调整酒店内部组织结构，使之扁平化，以减少上下沟通的环节。对一线员工 应充分授权，鼓励她们积极解决服务问题。

4、定期与不定期安排酒店高层与顾客直接接触，了解客人期望。 差距2——质量标准差距分析

质量标准差距是酒店管理者对客人期望的认识与所制定的服务质量标准之间不一致而出现的差距。表现为： 1、计划失误或计划过程不够充分。 2、计划管理水平低下。 3、酒店目标不明确。

4、服务质量计划得不到酒店最高管理层的支持。 纠正质量标准差距的方法是：

1、酒店最高层高度重视服务质量管理。

2、准确把握客人的需求与期望，重新设计正确的酒店服务目标。 3、强化服务质量管理的计划职能。

4、关注管理者及前台员工的建议，制定切实可行的服务质量标准，执行过程要有一定弹性。

差距3——服务传递差距分析

服务传递差距是酒店员工向客人提供服务时没有按照酒店所设定的服务标准来进行。这是目前酒店管理中最普遍、最严重的问题。产生原因在于： 1、服务质量标准制定得太复杂，太苛刻，员工难以执行。 2、员工对标准不适应或有不同的意见。 3、标准与现有的酒店文化不相容。

4、酒店的设施设备、技术或管理系统不能达到标准的要求。

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解决服务传递差距的办法是：

1、招聘合适的员工或对现有员工进行培训，使之具备胜任工作能力和团队合作 精神。

2、建立有效的监督、激励机制。 3、进行合理的工作设计，各司其职。 差距4_市场沟通差距

市场沟通差距是酒店实际提供的服务与市场宣传中所做出的承诺不一致。其产生的原因是： 1、酒店过度承诺。

2、酒店没有执行外部宣传中的服务质量标准或执行不力。 3、酒店的宣传与内部服务运营脱节，不够协调。 纠正的对策是：

1、加强酒店内部信息的透明度，使员工了解酒店的总体战略方针、各部门的工 作计划，以增强部门之间、员工之间相互协作的精神。

2、实事求是的承诺，不与酒店现实相脱节，避免让客人产生过高的期望。 3、对客人的各种承诺，事先要与实际提供者协商。 差距5 感知服务质量差距

感知服务质量差距是客人预期的服务与实际体验感受的服务不相符合。导致其产生的原因是： 1、酒店形象差或口碑差。 2、消极的服务质量评价。 3、服务失败。 改进的对策为：

l、强化酒店内部管理，重视控制服务细节。 2、注重提供个性化服务。 3、适当引导客人降低预期。 8．3 SERVQUAL模型

由于服务质量取决于顾客感知，其中包含了许多无形因素如心理因素是难以观察和接触的。因此，测量服务质量相当困难。经过研究，潘拉索曼、泽丝曼尔、

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贝里等人总结设计出服务质量评估的五个维度，并将其分为22个因子，构成对用户的期望和感受进行具体调查和计算的指标体系。服务质量的测量主要是通过调查问卷、宾客打分的方式进行。调查问卷包括两部分，一部分用来测量宾客对服务的期望，另一部分则测量宾客对服务质量的实际感受，每一部分都包含有形性、可靠性、响应性、可信性、移情性5个维度。SEVRQUAL分数等于宾客实际感受分值减去宾客期望分值，是“感知—预期”之间的比较和评估。 服务质量评价模型

(资料来源：A．Parasuraman，Valarie A．Zeithmal and Leonard L．Berry， Refinement andReassessment of the SERVQUAL Scales，Journal of Retailing，1990 (67)： 41—50)

8．4 SERVQUAL评价方法五个维度调查表 要素 有形性 组成项目 1．有现代化的服务设施 2．服务设施有吸引力 3．员工有整洁的服装和外表 10

口碑 个人需要 过去的经验 服务质量维度： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 预期服务 感知服务质量： 1 超出预期 ESPS（不可接受的质量） 感知服务

4．公司的设施与他们所提供的服务相匹配 可靠性 5．公司向顾客承诺的事情都能及时地完成 6．顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助 7．公司是可靠的 8．能准时地提供所承诺的服务 9．正确记录相关的服务 响应性 10．不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间 11．期望他们提供及时的服务是不现实的 12．员工并不总是愿意帮助顾客 13．员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求 保证性 14．员工是值得信赖的 15．在从事交易时顾客会感到放心 16．员工是有礼貌的 17．员工可以从公司得到适当的支持．以根供更好的服务 移情性 18．公司不会针对不同的顾客提供个别的服务 19．员工不会给与顾客个别的关怀 20．不能期望员工了解顾客的需求 21．公司没有优先考虑顾客的利益 22．公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求 (资料来源：根据Berry Leonard L．，and Parsuraman A．The servcie Quality InformationSystem Slcan Management Review，1997进行的整理)

9 太平洋国际大酒店的服务质量测评

本小组根据服务质量差距模型理论和SERVQUAL量表框架体系，设计了调查问卷，用来量化测评太平洋国际大酒店的服务质量。 9．1 问卷设计与调查 9．1．1 问卷设计

我们从构成酒店服务质量的有形因素(酒店设施质量)、无形因素(酒店服务水

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