商业银行服务营销训练营培训情况跟进调查表

！ 本调查自愿记名

注意： 此栏由数据录入人员填写。 商业银行服务营销训练营培训情况跟进调查表 为更好地了解工商银行“商业银行服务营销训练营”受训学员的工作情况与培训需敬请各位被调查人员积极配合，认真、如实填写问卷。 求，提高培训课程的针对性，现就相关问题做一次问卷调查。 以下选择题如无特别说明，均为单选，请在您同意的选项前打“√”。 第一部分： A-1您的客户信息来源最多的是： 口A陌生人或陌生拜访得来的单位 口B家人、朋友单位 口C熟人转介绍 口D银行客户资料 口E媒体信息（如网上、报刊、广告等） 口 集会等 口 其它请注明 A-2您每天平均会去见多少个（家）客户？ 口 平均少于1个（家） 口A1～2个 口B3～4个 口C4个以上 A-3您每天平均用于与客户沟通（各种沟通方式均可）的时间为： 口A 3小时以下 口B 3～5小时 口C 5～7小时 口D7～8小时 A-4您与客户沟通方式最多的是： 口A面谈 口 B电话 口 传真 口 电子邮件 口 信件 A-5您的客户推荐您给他们的朋友或选择您的服务除去工行的原因外，主要是因为您（限选两项）： 口A非常专业 口B综合素质好 口C专业形象颇佳 口D热情服务 口E有个人魅力，以认识您为荣 口F办事认真有责任 A-6您现在已掌握的有效客户（有姓名、电话、简单个人背景）有多少位（家）？ 位（家） B-7您遇到的客户一般有哪些异议（或称反对意见）（请至少列出3种）？ 1、 2、 3、 4、 A-1

A-2

A-3

A-4

A-5

A-6

5、 C-8您的语言表达方面最强的是：

口A逻辑性强 口B趣味性强 口C感情丰富 口D一言中的

C-9朋友们认为您是一位：

口A健谈者 口B聆听者 口C附合者或参谋 D-10客户对你们的服务的期望与你们所提供的服务相比较：

口A客户总是太多过分要求，实在无法满足； 口B我们的服务总是让客户喜出望外； 口C我们能满足客户的各种合理要求； 口D我们经常不了解客户到底要什么，很伤脑筋。

D-11您认为您所在的团队提供的各种售前售后服务的质量：

口A非常好 口B较好 口C一般 口D不太好 口E较差

您这样评价是因为： D-12我们的服务还应该做哪些改进？ D-13您认为客户满意的根本原因是（限选2项）：

口A 得到了足够的尊重 口B 需求得到了响应与满足 口C 得到了关心或关注 口D 有意外的惊喜与收获 口E 有选择的余地 口F 可以快捷方便地得服务 口G 其它（请注明） D-14您是否了解客户对您或您的伙伴或公司提供的服务有不满的地方：

口A 是，不满之处是： 口B 否，不了解的原因是： D-15您认为员工缺乏服务品质意识的原因是（限选1～3项）：

口A 培训不足 口B 宣导不够 口C 没有有效监督机制 口D不了解客户需求 口E没有有效的激励机制 口F 在客服方面长期没有改进或变化

口G 没有客服的标准程序 口H其它（请注明） D-16您认为目前客户服务工作的难点在：

口A客户越来越挑剔，难伺候 口B竞争越来越激烈，变化太快 口C客服成本太高 口D客服人员素质有欠缺 口E 标准化服务与流程便捷存在矛盾 口F其它（请注明） E-17您在沟通方面最强的是：

C-8 C-9 D-10 D-11 D-12 D-13 D-14 D-15 D-16 E-17

口A口头表达 口B文字表达 口C肢体语言 F-18您认为在取得销售成功的道路上最重要的是什么：

口A学习专业知识 口B培养积极心态 口C掌握销售技巧 口D建立良好工作习惯 G-19您对金融知识与产品知识的掌握程度：

口A非常专业 口B与客户交流没问题 口C一般 口D很差，无法与人交流 F-18 G-19 G-20您对本行产品的了解程度：

口A很好 口B较好 口C一般G-21您对其它银行的产品了解程度：

口A很好 口B较好 口C一般

口D较差 口D较差

G-20 G-21

第二部分：

评议标准：

完全符合：行为一贯如此，且效果好； 符 合：一般如此，效果比较好； 基本符合：一般如此，但效果尚需提高； 不太符合：很少如此。 完全不符：根本不如此。 选择方式：

请在评价结果一栏中，您所选定的结果下面打“?”，您认为重复或无法评估的项目可以不填写。 （在填写之前先想好哪些人是您的客户。） 评价结果 行 为 描 述 a-2、我每周都会有新的客户名单。我每周／月会给自己设定工作目标。 a-3、我的客户会主动推荐朋友给我认识。 a-4、我为自己的客户建立了详细的档案。 b-6、每次接洽或面谈前我都会设定时间长度。 b-7、通常朋友们会认为我是一个很有说服力的人。 完全基本不太完全符合 符合 符合 符合 不符