关于消法保护情况的报告

讼机制，切实发挥仲裁组织和各级法院在解决消费纠纷中的司法保障作用。 三、几点建议

一是建议市人大继续高度重视对新《消法》的宣传，依靠各级人大组织和人大代表进一步广泛深入宣传普及新《消法》。继续加强对新《消法》的执法检查，发挥人大监督作用，推动新《消法》得到更好的贯彻执行。

二是建议市人大继续关注消费者权益保护立法立规工作，针对杭州实际，可率先出台与新《消法》配套的法规，推动出台一些确有必要的行业性、专题性消费者权益保护法规、制度，进一步完善我市消费者权益保护工作的法律制度环境。 以上报告，请予审议。

各位领导、各位代表：

今年以来，我县紧紧围绕中消协确定的“消费与服务”主题，组织工商、药监等部门，采取宣传培训、强化自律、严格执法、创优服务等项举措，深入贯彻实施《消费者权益保护法》，大力开展消费维权工作，取得了明显成效。下面，将相关工作汇报如下：

一、深入开展宣传培训活动，消费维权意识得到进一步提高

今年以来，为进一步增强经营者的守法意识和广大消费者自我维权意识，我县加大对《消法》、《食品安全法》、农资经营等方面的法律法规的宣传力度，为《消法》的贯彻实施打下了坚实的社会基础。一是隆重举行纪念3?15国际消费者权益日宣传活动。3月15日，我县在供销大厦门前举行了隆重的纪念3?15国际消费者权益日宣传活动。县委副书记付XX、县人大副主任XX、县政府副县长XX、县政协副主席杨守军等县领导出席了宣传活动。县工商、商务、质监、物价、药监、烟草专卖等执法部门和移动、联通、电信、文广摩托、冀东汽贸等20家企业向广大消费者宣传了《消法》和有关维权知识。活动期间，共发放3?15专刊、维修行业管理法规、《食品安全法》、《农资市场管理办法》等宣传材料6万余份，接待群众咨询3000余人次，当场受理消费者投诉25起。还出动执法宣传车沿县城主要交通干道，向广大消费者展示了去年以来查处的假冒伪劣商品，并在县城垃圾填埋场和散水头热电厂对总货值达65万元的侵权饮品、假烟、假药、不合格食品、假冒化妆品进行了公开集中销毁。二是加大《食品安全法》宣传力度。4月15日，县工商等部门组织执法人员在全县较大的商场、超市、食品批发市场、农村集贸市场等场所通过设立食品安全咨询台、散发宣传单、集日广播等方式向广大消费者积极宣传了《食品安全法（摘抄）》和《流通环节食品质量安全监督管理暂行规定》等法律法规知识。活动中，共发放《食品安全法》宣传材料5000份，接待群众咨询130人次，悬挂宣传条幅2条，书写墙体广告12块，并向群众公布了举报电话，讲解了维权知识，耐心接受消费的咨询，现场解答消费者的疑问，有效增强了广大消费者的食品安全意识和自我保护能力。同时，还举办《食品安全法》培训班8期，对530名食品经营者进行了培训，使食品经营者了解掌握了从事食品经营应具备的基本条件和进货查验记录、定期清理库存食品、召回、退市等制度，强化了食品经营者自律意识。三是开展了“红盾护农”行动宣传活动。县工商局通过采取悬挂横幅、书写墙体广告、发放宣传材料等形式开展农资市场管理法律法规和农资质量基本知识的宣传。共悬挂横幅51条，新增制作墙体

广告20块、发放宣传材料5000多份，并与县电视台联合制作了“红盾护农”的专题片，利用一周时间在县电视台黄金播段滚动宣传，增强了广大农民消费者的维权意识。在此基础上，还组织八个基层工商分局举办了8期培训班，培训农资经营者近500人，进一步强化了农资经营者的自律意识。

通过开展宣传培训活动，提高了广大消费者消费维权意识，得到社会各界的积极支持，消费者权益保护工作受到全社会的共同关注，有效地促进了全县维权事业的发展。

二、加大整顿规范市场经济秩序力度，消费维权环境得到进一步净化

今年以来，为将《消费者权益保护法》落到实处，工商等部门充分发挥市场监管与行政执法职能，紧紧围绕消费者投诉热点，积极开展了消费维权工作。一是对全县电信行业进行全面检查。重点检查了营业厅是否在醒目位置公布了业务种类和电信资费标准；电信资费是否明码标价、清晰明确；是否存在多收费，乱收费现象；短信息收费是否规范，是否存在消费陷阱；是否按规定向消费者出具合法收费票据；是否按照消费者的要求提供详细的帐单。共出动车辆20余台次，出动人员80余人次，对两家存在虚假宣传和消费陷阱的企业进行了批评教育。开展了问卷调查活动，通过现场问答、现场填写、现场收回的形式，发放问卷票700张，对居委会、学校、企事业单位、个体工商户和部分人大代表及政协委员进行问卷调查，收集到了消费者的意见和呼声，有效地提高了经营者的服务水平。二是扎实开展食品、药品市场安全执法检查。在全县饮料行业开展了“傍名牌”不正当竞争行为专项整治活动，查扣并销毁仿冒名牌饮料1200箱；开展了对非法经营、使用“瘦肉精”等非食用物质和滥用食品添加剂行为的专项整治行动；对与人民群众生活密切相关的22大类136个批次食品进行了抽样送检。共查获超期变质、“三无”、无QS认证标识、质量不合格食品556公斤，取缔无照食品经营户51户，立案查处食品违法案件21起，药品违法案件2起。三是严厉查处侵权仿冒违法行为。采取日常巡查与突击检查相结合的方法，严查不正当竞争案件。吊销了有仿冒行为的11家饮料企业营业执照，并对6家企业罚款4.98万元，没收仿冒产品4085箱，仿冒空瓶体34100个，仿冒包装箱23000个，有力地维护了市场竞争秩序。对个别当事人隐瞒违法事实、屡打屡犯的情形，加大了处罚力度，并在县电视台予以公开曝光，有力地震慑了违法分子。四是下大力整治虚假违法广告。重点加强对县内主要新闻媒体以及发行固定形式印刷品不良广告的监测，做到及时发现，及时查处。结合企业信用体系建设，对制作、发布虚假违法广告的行为，纳入广告主、广告经营者的不良信用记录；对屡次制作、发布虚假违法广告或发布广告造成严重不良社会影响的，依法停止或取消其广告经营、发布资格。五是积极开展春季“红盾护农”集中执法行动。通过不断完善“工商监管、协会约束、经营者自律、消费者防范”的“四位一体”管理体系，全面加强农资市场监管。抽检化肥117个品种和批次，封存留样种子1563个品种和批次，查扣不合格化肥41吨、假冒白菜种子30公斤。六是加大“家电下乡”市场监管力度。开展专项整治行动78次，重点打击不法经营者打着“家电下乡”的幌子销售翻新废旧家电或假冒伪劣家电产品的违法行为，查处违法案件15起，有效维护了“家电下乡”商品市场秩序。

三、畅通消费维权渠道，认真受理消费者投诉

一是树立责任意识，积极为消费者排忧解难。对消费者的投诉严格依法、按规受理，并认真调查处理，对消费者的投诉受理率达到100％，调解消费纠纷成功率达到95％以上。二是在接待消费者咨询和投诉时做到四个一样。即：大小投诉一样认真，易难投诉一样受理，县城、

农村投诉一样接待，生人熟人一样热情。三是在调解消费纠纷时坚持四心。即调查取证细心，遇到难题耐心，为消费者维权诚心，依法调解公心，积极为消费者排忧解难。四是畅通诉求渠道，为消费者投诉创造方便快捷条件。工商局和县消协始终坚持把做好受理消费者投诉，依法调解消费纠纷作为一项民心工程来抓。向社会公布了投诉电话，通信地址、电子信箱、投诉接待时间和地点，方便消费者投诉。同时与县民众法律服务所建立了友好合作关系，该服务所律师每周周三下午固定到县消费者协会，为消费者免费提供维权法律咨询服务。

今年以来，共接待消费者咨询29000余人次，受理申诉、投诉案件616起，举报96起，结案率达到96.5%，为消费者挽回经济损失98多万元，对货值126万元的假冒伪劣商品进行了集中销毁，受到了社会各界和广大消费者的一致好评。

四、推行长效监管机制，强化经营者自律意识

深入推行“先行赔付”制度。针对“举证难、赔付难、维权成本高”等消费者权益保护工作中遇到的难点问题，为进一步发挥消协职能，提高经营者依法经营、诚信经营意识，及时、有效地维护消费者的合法权益，我们在全市率先推行了“先行赔付”制度。凡批准参加先行赔付的企业，预先向消协交付一笔先行赔偿基金，在接到消费者投诉后，先进行登记，并在3日内完成调查取证工作，确认行为性质及责任，并告知双方的权利和义务，以及经营单位应赔付的依据和数额，5日内经营者无正当理由又未履行赔付义务的由县消协启动消费先行赔付基金对消费者进行赔付，确保消费者的合法权益。通过开展“先行赔付”制度，参加“先行赔付”的示范单位均在本单位的明显位置悬挂了本单位的服务承诺和监督举报电话，及时、快速的解决消费者投诉，起到了很好示范作用。消协准备在今后进一步扩大推广范围，提高经营者的服务水平。在食品、农资等市场监管中推行了“两帐两票，一卡一书”制度。对经营者的经营行为实施有效监管，保护了消费者的合法权益。在食品、农资等市场监管中推行责任追究制度。县直相关部门与食品、药品、农资经营者分别签订了《食品安全责任状》、《药品安全责任状》、《农资商品质量责任书》，增强了经营者的自律意识。

我县在贯彻实施《消费者权益保护法》工作中取得了一定成绩，但距离县委的要求和广大消费者的期盼还有一定的差距。下步，县政府将继续组织工商、药监等部门，进一步加大市场监督管理力度，严厉打击假冒伪劣商品和违法经营行为，切实保护好消费者合法权益。