汽车销售应该了解以下知识文档

认识。无论是整车的销售人员，还是汽车配件销售人员，无论是汽车维修工、车辆保险人员、二手车评估人员，还是车辆交通管理人员等与汽车相关的其他人员，都应该对汽车的规格参数和性能特征等信息有一个清楚的认识，汽车识别代码正是他们必不可少的信息工具。

在我国，《车辆识别代码（VIN）管理规则》是由原国家机械工业部发布的第一个车辆管理规则，于1997年1月1日生效。它的适用范围是我国境内生产的汽车、挂车、摩托车和轻便摩托车等车辆。

（4）汽车总体构造。一辆汽车的零部件有成千上万个，但其总体构造通常由发动机、底盘、车身及电气设备4部分组成。汽车销售人员只有对汽车的构造非常熟悉，才能熟练地为客户介绍和演示车辆。

（5）汽车主要性能指标。汽车主要性能指标是汽车销售过程中应重点介绍的内容之一。汽车的性能是影响客户购买汽车的最重要因素之一。汽车的主要性能包括动力性、燃油经济性、制动性、操控稳定性、行驶平顺性以及通过性等。专业的汽车销售人员应对自己所销售的汽车的各种性能指标都了如指掌。

（6）汽车车型配置。汽车的车型配置是指在同一系列的车辆上，各个分系统和零部件的有无、大小、功能强弱、质量差别等。汽车销售人员应熟悉汽车的各种配置，因为一个系列的汽车往往包括配置不同的很多型号。它们可能在外形上没有很大区别，但各种零部件数量、汽车质量及功能、汽车价格等方面不尽相同。汽车销售人员要恰当地给客户作推荐和介绍，因此要求汽车销售人员必须熟练掌握汽车的各种配置情况。

（7）现代汽车技术。汽车的安全性和舒适性是人们在购车时比较关心的问题。为了达到这个目的，许多先进的技术被广泛地应用在汽车上面。汽车销售人员应熟悉各种常用的现代汽车技术，如电子控制防抱死制动（ABS）系统、导航控制系统、电子控制安全气囊SRS系统、安全带装置、防撞雷达报警和自动制动系统、智能空调系统和智能钥匙等。

3.掌握丰富的汽车销售知识

优秀的汽车销售人员之所以优秀，不仅是因为他们具备专业的汽车基础知识，还因为他们具备丰富的汽车销售知识，这些知识可以有效地拉近你与客户的距离，帮助你实现与客户的顺畅交流。以下3点是汽车销售人员应掌握的汽车销售知识。

（1）汽车消费信贷。在汽车销售的过程中，客户经常会在付款方式和价格方面提出异议。如果汽车销售人员在说服客户时能向他们解释清楚分期付款的利弊，对促进成交非常有利。所以，汽车销售人员必须了解汽车消费信贷的有关知识，如汽车消费贷款的对象及条件、汽车消费贷款的额度、汽车消费贷款的期限、汽车消费贷款的利率、贷款买车后的还款方式和汽车消费贷款的程序等。

（2）新车上户及年检。在我国，随着汽车市场的逐渐成熟，服务成为各个汽车经销商在激烈的竞争中更加关注的问题。很多商家把帮助客户为新车上户作为吸引客户的促销手段。因此，汽车销售人员还必须熟悉新车上户的各个环节，对新车上户的程序、车辆上路前需要缴纳哪些费用和汽车的年检等问题都能向客户讲解清楚、明白。

5 / 11

（3）新车保险。通常汽车销售人员并没有义务为客户办理汽车保险事宜，但是，为了赢得客户的信任，树立顾问的形象，汽车销售人员必须掌握汽车的保险知识，以便随时解答客户的疑问，处理有关保险的异议，实现顺利成交。汽车销售人员应对车辆损失险、第三者责任险、机动车附加险、车辆损失险的附加险和第三者责任险的附加险都有非常透彻的了解。

想要说服客户，请先说服自己。在向客户推介自己的汽车产品之前，汽车销售人员不妨先与同事们组织一些问答互动和情节模拟，力求最真实地还原销售现场，用这样的形式来增加对汽车技术的了解；同时，汽车销售人员也应该养成整理客户记录的习惯，并将它们的提问和你的解答方式备注在案，这样不仅可以提高你的销售能力，更重要的是能够从中分析客户的兴趣和偏好，从而使你更容易完成交易。

实战情景4：你的销售语言规范得体吗

情景模拟

销售员：“李先生，经过我仔细观察，我发现贵厂自己维修所花费的钱，要比雇用我们来干，花的钱还多，对吗？”

李先生：“我也计算过，我们自己干确实不太划算，你们的服务也不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的……”

销售员：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我们想说明一下，没有人能够做完所有的事情，不是吗？修理汽车需要特殊的设备和材料，比如……”

李先生：“对，对，但是，你误解我的意思了，我要说的是……”

销售员：“您的意思我明白，我是说，您的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下，干出像我们公司那样漂亮的活儿来，不是吗？”

李先生：“你还是没有搞懂我的意思，现在我们这里负责维修的伙计是……”

销售员：“李先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话，如果您认为……”

李先生：“我认为，我现在可以走了。”

点评

汽车销售人员的谈吐是一种高雅的艺术，也是销售礼仪中的重要组成部分。谈吐的原则是语言文明、语气诚恳、语调柔和、语速适中、吐字清晰；称呼要多用尊称、敬称。交谈内容要使对方感到自豪、愉快、感兴趣，要格调高雅、欢快轻松，不要涉及对方自身弱点、个人隐私和庸俗下流之类的东西及小道消息。

发问要适时，要多谈客户和产品，少谈自己，交谈中自吹自擂、说个没完、无事不晓、

6 / 11

语言刻薄、逢人诉苦、不言不语都是不受欢迎的。谈话时要有礼有节、尽心倾听、有问必答，不要轻易打断客户谈话或随便走开，更不能面带倦容、打哈欠、看手表，尤其与异性客户谈话要简短、谦让，争论有节制，不要随意开玩笑。

据最近的一次调查显示，83%的受访者表示对汽车销售人员和保险销售人员没有好感，而这种感觉很大程度上来源于他们的语言表现，越是滔滔不绝、夸夸其谈的销售员，越会被客户反感，这并非口才问题，而是语言的技巧上出了障碍。

汽车销售人员应注意的语言规范

在销售过程中，和客户介绍汽车产品时，一定先仔细考虑该如何做、该如何说明，并考虑对方会如何回答，提高语言的表达能力。和客户交流的目的，就是为了沟通思想、情感，明确沟通的主题，达成自己的销售意愿。通过恰当的语言沟通，能够使双方思想都比较接近，情感融洽，排除误会和干扰，实现销售汽车的意愿。

1.与客户沟通的规范

如果客户愿意跟你说话，态度就要谦逊有礼，让客户觉得你很有教养。只有彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎。

（1）语调要和缓。语调和缓的最基本目的是避免咄咄逼人的态度，这是吸引客户产生购买欲望的根本。

（2）表达要热情。服务是否热情是衡量一家汽车销售公司经营态度和营销水平的基本依据，也是吸引客户登门的基本条件。

（3）语气要充满信心。从心理学角度来说，客户更愿意与充满信心的汽车销售人员打交道，因为这意味着产品质量的可信度。

（4）礼貌用语不离口。无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就请你务必记住“请”和“谢谢”是人际交往中的礼貌金句。

（5）多用通俗语言。古人云：“阳春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多。”通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化的语句。如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会令客户感到费解，这样不仅不能与客户顺利沟通，还会在无形之中拉大你与客户之间的距离。

（6）尽量使用令客户舒适的语言。如果客户讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与客户交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；如果不熟悉客户的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流，千万不能旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，颇觉尴尬。

（7）说话要保持尺度。与客户交谈时，有的汽车销售人员说到高兴时就忘乎所以、口

7 / 11

无遮拦，收放没有了分寸。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，有些敏感的雷区是要小心避免的，所以，请留意如下事项：

1）当客户谈兴正浓时，要倾心聆听，不与客户抢话。

2）对于你不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给客户留下不专业、夸夸其谈的印象。

3）不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私。爱飞短流长的人，在什么地方都不会受欢迎。客户听到这些谈论后会对你失去信任，因为他担心你到其他地方散布他的隐私。

4）不可谈论容易引起争执的话题，以免与客户产生冲突。

5）说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没风度。

2.提高自身语言表达能力

（1）声音洪亮。销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚。

（2）避免口头禅。每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽量避免口头禅。

（3）避免发音出错。例如，有许多销售代表对“十”和“四”这两个读音区分不清楚，这会酿成大错。

3.汽车销售员常用礼貌用语

对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的，汽车销售人员在为客户服务时应注意以下礼貌用语：

（1）迎宾用语：

“您好，您想看什么样的车？”

“请进，欢迎光临我们的专卖店！”

“请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。”

（2）友好询问用语：

“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”

“请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车。”

8 / 11