金色假日酒店客房部管理制度

附；叫醒服务记录表样本

叫醒服务记录表

登记顾客 房间 叫醒 项目 姓名 号 时间 日期时间

受理人 叫醒 签名 人 签名

客房部顾客失窃处理制度

1、 服务员接到顾客丢失物品报告后，应立即组织人员保护

现场，同时向部门主管和部门经理报告；

2、 主管和部门经理向顾客了解物品失窃经过，并派人进一

步保护好失窃现场；

3、 主管或部门经理详细记录顾客物品丢失过程和丢失物

品名称，请顾客签名确认；

4、 征求顾客同意，主管和部门经理检查物品遗失场所； 5、 如顾客需要报警处理，须经酒店总经理批准，部门经理

负责执行。

客房部顾客急病处理制度

1、 服务人员如果发现顾客生病时，应马上安排人护理，同

时向主管和部门经理报告；

2、 主管或部门经理应对生病顾客，立即采取司必要的措

施，轻病患者可在客房急救箱拿药给顾客服用； 3、 遇有患重病顾客时，应立即设法通知生病顾客家属或亲

朋好友，前来处理；

4、 无法通知生病顾客家属和亲朋好友时，应立即向酒店总

经理报告，请求处理方法；

5、 大堂副理负责与急需急救中心联系，并处理相关事宜； 6、 无法与生病顾客家属联系的情况下，酒店总经理派人护

理顾客到医院；

7、 将顾客生病整个过程做详细记录，所有参与人员签名确

认，以备生病顾客家属了解亲人患病经过； 8、 主管人员可带相关服务员探视住院的顾客，以表示酒店

对顾客的关心。 客房服务管理制度

1、 以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服务态度为顾

客提供优质服务；

2、 扶老携幼，关心、爱护老、幼顾客；

3、 按“卫生管理制度”要求，保持客房清洁卫生； 4、 禁止服务员在工作区内大声喧哗、打闹；

5、 服务员在服务区内，不得背对顾客或依墙靠物站立； 6、 服务员不得在服务区风跑动或碰撞顾客；

7、 除非顾客要求，否则，不得在顾客面前清理房间或清洁

卫生；

8、 未经顾客允许，任何人不得敲客房门、打电话，打扰顾

客；

9、 服务员不得用语言顶撞顾客或与顾客争辩。

客房部员工行为规范管理制度

1、 按酒店规定穿着工作服及佩带工作牌； 2、 行走规范，不得摇头晃脑或左右摇摆；

3、 服务员进入客房时，首先按动门铃或轻轻敲击房门，在

征得顾客同意情况下，方可进入客房履行公务；

4、 客房服务人员在客房工作时，不得擅自翻动顾客物品 5、 客房服务人员被顾客唤进客房时，站立与顾客交谈，顾

客让座必须要婉言谢绝； 6、 如果未发生意外情况，客房服务人员不要擅自接听打进

客房内的任何电话；

7、 如果客房门上显示“请勿打扰”标牌时，任何人不得擅

自闯入客房；

8、 服务人员不得聚集议论顾客仪容仪表或生理缺陷，更不

要给顾客起绰号；

9、 不得询问顾客年龄、收入、婚姻等状况；

10、 不得在营业区内跑动或大声喧哗，制造紧张气氛，影响

顾客休息；

11、 顾客赠送小费或物品时，要婉言谢绝，并向顾客表示谢

意；

12、 顾客在交谈时，不得插话，或以其它形式加以干扰； 13、 在日常工作中，如果遇到顾客挡道时，要客气地请求顾

客谅解和协助。 客房部布草管理制度

1、 所有布草按A、B、C、D分类办法印刷标记，利于跟踪

分析布草使用状况及定期更换工作；

2、 实行专人负责，统一登记、造册等办法管理所有布草； 3、 新布草洗涤后，在投入使用，利于提高布草韧性和使用

后第一次洗涤效果；

4、 所有布草要分类上架存放，防止潮湿发霉或微生物繁

衍；

5、 布草存放架周围两米内不得存放油品、食品及化学制

剂；

6、 每天交班时，交接班双方相关人员要严格履行布草清点

交接制度，发现短缺及时处理；

7、 每天送入洗衣房洗涤的布草，要严格履行登记手续，送

取数量相符，不得缺少；

8、 提供给顾客使用的布草，不得有破损、污迹、褶皱等现

象；

9、 补充新布草时，由客房主管提交报告，部门经理批准后

方可出库或上报采购部门采购； 10、 未履行正常布草报损手续，任何人不得随意淘汰各种布

草。