2新人实战演练学员手册 - 图文

中国人寿广州市分公司“新人实战演练周”学员手册

电话约访异议处理话术

（一）没钱

客：就算有需要，我也没钱买。

代：原来是这样，其实一般人都以为买保险要很多钱。那么你认为一个月要用多

少钱买保险呢？ 客：几百块吧！

代：对了，正如你说几百块。其实保险多少钱都可以买，几百块、几千元，甚至

一个月要一万多块钱的也有。但其实一二百块都可以买保险，完全视乎个人的需要及能力来决定的。所以你先不要考虑钱的问题，何况我还没帮你做分析，等做了分析以后你再考虑也为时不晚。不如这样，我们约一个时间，大约15分钟，给你做一个需求分析，看看我们公司是不是可以提供服务来配合你的需要，不知道这个星期四上午10：00还是下午3：00，你哪个时间方便呢？

（二）不需要 1．已购买保险

客：其实我已经买了保险了。

代：（聆听反应）恭喜你，陈先生。陈先生你既然已经参加了保险计划，我想你

一定很明白保险的重要性，所以多了解一些保险知识及新的保障内容对保障自己的利益有很多帮助。

代：我们公司最近推出了一项新的财务保障计划，我只是希望用15分钟的时间

把它解释给你听，你听完后觉得有需要，我可以为你再进一步地服务，如 果觉得暂时没有这个需要，也可以当做多了解一些财务管理的知识。陈先 生，相信您也同意多了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧？

代：不知道陈先生星期一上午10：00还是星期三下午3：00，哪个时间有空？ 2．有储蓄、投资、买基金

客：我自己都会储蓄、投资、买基金啦。

代：我相信陈先生你很会理财投资，而且是非常会为自己规划的人。其实，在 一个完整的投资组合中，保险是一个很重要的元素，它能保障辛苦赚来的 财产的安全性。

代：我们公司最近推出了一项新的财务保障计划，我只是希望用15分钟的时， 把它解释给你听，你听完后觉得有需要，我可以为你再进一步地服务，如 果觉得暂时没有这个需要，也可以当做多了解一些财务管理的知识。陈先 生，相信您也同意多了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧？

代：不知道陈先生星期一上午10：00还是星期三下午3：00，哪个时间有空？

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3．以相熟朋友作推辞的理由 客：和你这么熟不用找我啦。 代：（聆听反应）唔唔……

代：就是因为和你相熟，我才介绍给你。因为我既然能为一些陌生的人提供优

质寿险服务，我又怎么能忘记你。而且老实说，你听完后也不一定和我买保险。

代：我们公司最近推出了一项新的财务保障计划，我只是希望用15分钟的时 间，把它解释给你听，你听完后觉得有需要，我可以为你再进一步地服 务，如果觉得暂时没有这个需要，也可以当做多了解一些财务管理的知 识。陈先生，相信您也同意多了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧？ 代：不知道陈先生星期一上午10：00还是星期三下午3：00，哪个时间有空？ 4．没有需要

客：我不需要买保险！ 代：唔唔……

代：我非常理解，许多客户在未了解保险的意义之前都会有这种想法。

但陈先生你这么辛苦赚钱，当然不希望日后因为人生有突变而陷入困境吧？

代：我还是希望用15分钟的时间，把我公司最新的财务管理计划解释给你听， 你听完后觉得有需要，我可以为你再进一步地服务，如果觉得暂时没有这个 需要，也可以当做多了解一些财务管理的知识。陈先生，相信您也同意多了 解各方面的知识对自己有很大的帮助吧？

代：不知道陈先生星期一上午10：00还是星期三下午3：00，哪个时间有空？ （三）没时间

1．要求先寄资料

客：我想不用麻烦你了（我很忙），或者你可以先寄一些资料给我看看。 代：（聆听反应）唔唔……

代：那当然没关系。但不同的人对寿险的需求是不一样的，我希望能够根据您 的实际情况为您介绍，所以我还是希望用15分钟的时间，把我公司最新的 财务管理计划解释给你听，你听完后觉得有需要，我可以为你再进一步地 服务，如果觉得暂时没有这个需要，也可以当做多了解一些财务管理的知 识。陈先生，相信您也同意多了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧？ 代：不知道陈先生星期一上午10：00还是星期三下午3：00，哪个时

间有空？

（四）没兴趣

1．没有兴趣

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客：你不用浪费时间了，我对人寿没兴趣。 代：唔唔……

代：我可以理解陈先生的想法，老实说，许多客户在没了解保险之前，也是没 有兴趣的，但购买保险并非基于兴趣，而是基于需要。很多客户计划购买 保险时是考虑如何能够未雨稠缪，例如如何保险家庭、准备自己将来的退 休生活，甚至如何准备子女将来的教育基金等。

代：我还是希望用15分钟的时间，把公司最新的财务管理计划解释给你听，你 听完后觉得有需要，我可以为你再进一步地服务，如果觉得暂时没有这个 需要，也可以当做多了解一些财务管理的知识。陈先生，相信您也同意多 了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧？

代：不知道陈先生星期一上午10：00还是星期三下午3：00，哪个时间有空？ 2.保险已经很多了

代：你说保险很多了？那很好！不知道你有没有每年整理一次保单？ 客：没有。

代：那没关系，是这样子的，保单最好是能够每年整理一次，如果您方便的

话，明天我可以亲自去拜访您吗？十点钟可以吗？

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第一天 电话约访角色扮演反馈表

请根据下列各项给角色扮演中代理人的表现打分（1分表示“差”，5分表示“优秀”），同时请写下你认为有帮助的评语。

1. 步骤安排（是否合理） 优点： 建议：

2. 话术（是否流畅清晰） 优点： 建议：

3. 向准客户问好、自我介绍与公司介绍（语速是否适中/态度是否礼貌/是否放松/微笑） 优点： 建议：

4. 来意说明（是否自信自然） 优点： 建议：

5．拒绝处理（是否得体）

优点： 建议：

6. 透过“二择一”的方法订立下次会面时间和地点，减少反对意见出现的可能性 优点： 建议：

7. 其他的意见或建议

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