食堂顾客满意度调查研究

摘 要

高校食堂作为高校管理的重要一环，关系到学生的切身利益，因此学生对食堂的满意度一直是高校管理者非常关心的问题。随着高校改革的深入进行，食堂改革也在逐步推进，如何扭转和改善学生对食堂满意度不高的现状成为重要课题。本文首先采用问卷调查的方式，以东区食堂为例，在东区学生中通过随机调查的方式发放、收集食堂满意度调查问卷，通过对问卷的科学分析和统计了解学生满意度的现状及对食堂的意见，并在分析的基础上对食堂提出了相应的改进对策。建议高校食堂经营者努力提高服务质量，提高员工素质和工作效率，降低价格，改善卫生环境等。本文主要从四个方面进行论述：研究的主要内容及意义、相关理论概述、调查问卷分析与统计、改进对策。结论显示学生对食堂满意度较低，主要集中在：饭菜价格、饭菜分量、餐具卫生、人员服务、工作效率、食堂整体环境等。本文也在分析的基础上，提出了改进对策：重视人员培训，提高服务水平；严把食堂承包企业的准入关口；控制成本，降低价格；加强监督和管理；选聘大学生参与食堂工作。 关键词：顾客满意； 调查问卷； 服务

ABSTRACT

As the college canteen management is important one annulus, related to the vital interests of students, so students canteen satisfaction has been the university management are very concerned about the problem. With the deepening of reform, the canteen reform going forward, how to reverse and improve student canteen satisfaction is not high status to become the important topic. This paper adopted the method of questionnaire, with eastern University as example, in Eastern students through random investigation of issuance, collect cafeteria satisfaction questionnaire, through the questionnaire and statistical analysis of scientific understanding of students' satisfaction of the canteen is proposed, and based on the analysis on the canteen and proposes the corresponding improvement countermeasures. I think college canteen operators should strive to improve the quality of service, improve the quality of staff and work efficiency, lower prices, improve the health of the environment. This paper mainly from four aspects: the main research content and significance, related theories, questionnaire and statistical analysis, improvement measures. The conclusion shows students canteen satisfaction low, mainly in : food price, food component, tableware and health, service, work efficiency, overall environment canteen. This paper is on the basis of the analysis, proposed improvement measures: pay attention to personnel training, improve the level of service; strict canteen contractor enterprise access gateway; cost control, lower prices; strengthen the supervision and management for college students to participate in the canteen selection. Key words:customer satisfaction ; questionnaire; service

II

目 录

绪论……………………………………………………………………………………………1 一、研究的主要内容及意义…………………………………………………………………1 （一）研究背景………………………………………………………………………………1 （二）研究的目的和意义……………………………………………………………………2 （三）研究的内容、方法……………………………………………………………………2 二、顾客满意度相关概念……………………………………………………………………3 （一）顾客满意的含义………………………………………………………………………3 （二）顾客满意度影响因素分析……………………………………………………………3 三、调查问卷分析与统计……………………………………………………………………4 （一）调查对象及方法………………………………………………………………………4 （二）数据的检验……………………………………………………………………………4 （三）调查结果………………………………………………………………………………5 四、不满意原因分析…………………………………………………………………………7 五、改进对策…………………………………………………………………………………7 结论……………………………………………………………………………………………9 参考文献………………………………………………………………………………………10 附录1…………………………………………………………………………………………11 附录2…………………………………………………………………………………………13 致谢……………………………………………………………………………………………18

2013届本科生毕业论文 食堂顾客满意度调查研究

绪论

顾客满意作为市场营销学及消费者行为学中的重要理论，经过国内外学者的深入研究得到了广泛的发展，逐渐成为市场营销学中的核心理论。而在服务业，尤其是餐饮业中，顾客满意度作为顾客评价服务的核心指标，对顾客的二次光临和正面口碑传播有着重要影响。曹丽、李丹丹、李纯青（2012）通过调查认为顾客满意能有效的提高正面口碑，而正面口碑对新客户的开发和利润有很大的贡献，所以顾客满意度对企业的发展起着至关重要的作用。高庆（2009）指出应营造舒适良好的食堂环境、廉价可口的饭菜、优质快速的服务，在对学生满意度影响比较大的问题上加大服务力度，才能有效提高学生对食堂的满意度。毛双英、余颖婷、魏雅兰（2011）在高校学生中进行调查，从高校学生对食堂的饭菜种类，口味，对食堂的整体感觉方面，认为管理者应努力在控制经营成本、降低饭菜价格、增加饭菜种类等方面不断改进，努力提高学生对食堂的满意度[1]。本文通过对国内外顾客满意度理论研究的学习，以为例，采用问卷调查法对学生进行调查。通过对问卷的科学统计，了解学生对食堂满意度的现状及食堂存在的问题并在理论分析的基础上提出相应的对策。对食堂而言研究顾客满意度可以让其发现自身存在的问题提高服务和产品质量；对学校而言可以了解到学生的真实状态加强管理；对学生而言可以有一个表达自己真实看法的平台并可能享受到改革带来的优质服务。

一、研究的主要内容及意义

（一）研究背景

顾客满意度是现今非常热门的课题，主要用于质量评价及经济领域。在外国，相关理论研究已经非常成熟，像瑞典、美国等已经有一套非常完善的理论体系，并且已经广泛的应用于经济学的各个领域，对于企业有着很大的现实指导意义。而我国由于经济发展比较慢，因而在顾客满意度的研究方面还是比较落后，整个理论体系也不是很完善。

顾客满意度理论的形成及深入的研究是最先在瑞典开始的，其在1989年便率先建立起了顾客满意度指数模型，此后，许多国家，如德国、日本等也先后建立了自己的地区性或国家性的顾客满意度指数模型。之后，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。他通过这个模型将顾客满意度指数计算的数学运算方法与顾客购买的心理因素结合起来，很好的将无法计量的情感因素用直观的数字表达出来。美国顾客满意度指数（ACSI）就是根据费耐尔的研究完善发展而形成的，它是根据消费者对某个企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立数学模型运算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标[2]。中国对于顾客满意度的研究比较落后，因此顾客满意度指数（CCSI）测评体系也是很晚才建立起来，1997年在全国用户委员会、中国质量协会的共同推动下，并联合各大高校及社科院等业内顶尖权威机

[1]毛双英,余颖婷,魏雅兰.浅析如何提升高校食堂满意度[J].老区建设,2011,（16）:39-41 [2]沈涵.基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型[J].旅游学刊,2011,(1):6

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