2015年银行消费者权益保护知识题库（word版本）

按期给付利息的存款，A储蓄存款B公司存款C单位存款D项目存款 A

经营者提供的机动车、计算机、电视机、空调器等耐用品或装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起（）发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。A1个月B3个月C6个月D1年 C

下列关于外汇交易的说法，正确的是（）。A对于外汇收汇业务，消费者只能提起外币现钞。B对于个人结售汇业务，在交易确认后，消费者仍可要变更交易，而不用承担任何责任。C银行无权决定电子银行受理的具体外汇业务品种。D银行有举报外汇违法行为的义务。 D 银行业金融机构（）负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施，程序以及具体的操作规程。Ａ高级管理层Ｂ总经理Ｃ股东会Ｄ董（理）事会 A

在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的（）为宜。A30% B40% C50% D60% C

下列选项中，属于银行理财销售人员正确销售行为的是（）。A理财业务人员将理财产品当做是一般出席产品，进行大众化推销。B理财业务人员误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品。C有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息。D向消费者详细说明产品的投资类型、蕴涵的风险等信息 D

是实施银行业消费者权益保护的工作主体。A中国人民银行B中国银监会及其派出机构C银行业金融机构D消费者协会和其他消费者组织 C 个人贷款消费者的主要义务不包括（）。A发生抵押物被拆迁、卷入诉讼或仲裁等可能影响银行债权实现等情形，消费者应及时、如实告知银行。B所借款项不得以任何形式流入证券、期货市场。C应提供足以覆盖贷款金额的足值担保，抵押物、质押物价值应大于贷款金额。D消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书。 D 银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）各工作日。A10 B15 C30 D45 B

是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。A消费者联盟 B有关行政部门 C消费者权益保护委员会 D消费者协会和其他消费者组织 D

银行在办理储蓄业务罚息假币时，应由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。A1 B2 C3 D4 B

在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包括（）。A牵头全行投诉管理工作，统筹协调全行各投诉渠道日常运行的管理规范和流程，并监督实施。B网点现场投诉渠道的受理。C为投诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理因投诉引发的诉讼案件。D汇总各投诉渠道统计分析结果和各业务部管理部门产品与服务改进情况。 B 银行本票的提示付款期限自出票日期最长不得超过（）。A10日 B1个月 C 2个月 D3个月 C

在重大事项中，（）以上大规模聚众上访引发区域性社会关注及重大社会影响的事件，属于影响金融秩序和社会稳定的重大事项。A10人 B20人 C50人 D100人 B

是世界上最早提出消费者权益保护的国家。A英国 B澳大利亚 C加拿大 D美国 D 下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是（）。A信息科技部门 B战略发展部 C安全保卫部 D审计部门 C

（）依法对银行业消费者权益保护工作实施监督管理。A中国人民银行 B中国银监会极其派出机构 C国家行政机关 D消费者协会和其他消费者组织。 B

大堂经理或网点负责人（）对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。A每天 B每周 C 每月 D半年 C ()是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导，需求挖掘，现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动。A理财沙龙 B产品说明会 C每日晨会 D大堂经理营销

D

下列选项中，不属于个人消费贷款的是（）。A个人经营性贷款 B个人汽车贷款 C国家助学贷款 D个人留学贷款 A （）又称“阳光私募”，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。A证券投资信托 B券商资产管理 C私募股权投资 D基金专户理财 A

()是指持卡人可以再信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待待遇、存款无息的信用卡产品。A借记卡 B准贷记卡 C贷记卡 D银行卡 C 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。A10分钟 B30分钟 C60分钟 D3个小时 B

填明（）字样的银行汇票、银行本票不得背书转让。A现金 B转账 C结算 D 支付 A （）是指以银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资方式。A个人贷款 B公司贷款 C项目贷款 D银团贷款 A

()指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。A特大服务突发事件（1级） B重大服务突发事件（2级） C较大服务突发事件（3级） D一般服务突发事件 B 银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。A高级管理层 B总经理 C股东会 D董（理）事会 D

对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以（）告知银行业金融机构相关负责人。A书面 B会谈见面 C电话 D信函 B 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。A总行审计部门 B总行办公室 C总行领导 D总行信息科技部门 B

银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。A行长负责制 B客户经理负责制 C柜员负责制 D首问责任制 D

()是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。A证券消费者 B保险消费者 C信托消费者 D银行消费者 D

（）应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。A消费者协会 B银行业协会 C银监会或其派出机构 D中国人民银行 C

在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是（）A市场风险 B信用风险 C流动性风险 D通货膨胀风险 D （）是指银行消费者在购买，使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。A银行消费者的受尊重权 B银行消费者的安全权 C银行消费者的赔偿权 D银行消费者的知情权 B

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担（）。A民事责任 B刑事责任 C侵权责任 D无责任 C （）是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供对种金融服务，使客户可以不受时间、空间、地点的限制，足不出户即可享受高速、安全和便捷的金融服务。A自助银行 B网上银行 C电话银行 D手机银行 B

以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）。A电视银行 B手机银行 C电话银行 D储蓄

业务 D

消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值为（）美元及以下的，可以在银行直接办理。A5000 B10000 C50000 D100000 A

银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）。A客户 B企业 C自然人 D同业机构 C

95580客服中心流转原则，流转人员在接到受理阶段提交的工单后需要进行分类，系统问题类投诉将按照客户投诉的实际内容，向我行（）进行流转，由相关人员处理。A财务管理部 B信息科技部 C战略发展部 D中国邮政金融计算机系统运维管理平台 D

银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每（）形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。A三个月 B半年 C九个月 D一年 B

（）是指政府面向个人投资者发行，以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄投资需求的不可流通记名国债品种。A凭证式国债收款凭证 B凭证式记账国债 C记账式国债 D储蓄国债 D

个人贷款消费者的主要权利不包括（）。A有权根据自己的融资需求选择贷款产品 B有权自主决定是否按银行审批条件接受贷款 C有权确定所选择个贷产品的贷款利率 D有权按借款合同约定，提取和使用借款合同项下全部借款 C 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（）。A总行审计部门 B总行办公室 C总行领导 D总行信息科技部门 B

加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作。A提高银行业金融机构的经济效益 B提升银行业社会责任意识和整体服务水平高 C扩大银行业金融机构的知名度和信誉 D完善银行业金融机构的公司治理结构 B 下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责对全行消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的监督和评价的部门是（）。A审计部门 B专委会成员部门 C信息科技部门 D财务管理部 A

在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。A大堂经理 B理财经理 C网点负责人 D网点被投诉人员 D

对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报告。A7 B15 C30 D60 C

流转时限按白天计算，17：:0以后至次日10:00前流转完毕。普通投诉流转时限在（）内完成。A30分钟 B60分钟 C6小时 D24小时 B 下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）。A消费者有权要求银行就银行卡章程作出解释说明 B未经消费者激活的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用 C如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服务 D消费者有权对银行卡的服务质量进行监督 C 银行业金融机构应当充分发挥（）在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。A风险控制部门 B法律合规部门 C市场部门 D客户服务部门 B

总行办公室接到重大事项报告后按照规定及时向上级和监管部门报送，属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2小时内，事发（）内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送。A2小时 B6小时 C8小时 D24小时 B

银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及

银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件。A消费者协会 B银行业协会 C银监会或其派出机构 D中国人民银行 C

()业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供和银行服务。A电子银行 B手机银行 C自助银行 D电话银行 A

银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（），A网点负责人 B大堂经理 C理财经理 D营业主管 A 下列选项中，不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是（）。A知情权不够充分 B金融产品与服务日新月异 C公众金融教育机制不完善 D选择权受限 B

()是指由商业银行向社会发行的具有支付信用，现金支取、转账收付和消费等全部或部门功能的电子支付工具。A储蓄 B商易通 C银行卡 D电子银行 C 在银行理财产品中，（）理财产品属于流动性最高，安全性较好，同时兼顾收益的一种，适合对流动性要求较高的客户。A债权类 B现金管理类 C信托类 D资本市场类 B 在储蓄消费者权益保护中，消费者的业务包括（）。A应以实名开立个人银行账户，并对其出具的客户申请资料的真实性和有效性负责。 B不在不安全的环境中使用储蓄账户的存款凭证 C不得出租、转借银行个人结算账户 D发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向公安机关报告 ABCD

银行业金融机构应落实（）的银行业消费者权益保护工作宗旨。A坚持以人为本 B坚持服务至上 C坚持社会责任 D坚持互利共赢 ABC

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者协会的公益性职责有（）。A引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式 B参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准 C受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解 D惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为 ABC

银行消费者投诉处理的基本要求包括().A建立投诉处理机制 B畅通投诉渠道 C明确投诉处理时限 D跟进投诉处理结果 ABCD 银行从业人员应做到（）。A自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传 B不因客户性别、肤色、民族。身份等差异而进行优待或歧视 C遇到利益冲突时，应主动回避 D办理授信。资信调查、融资等业务的从业人员在涉及亲属关系或利害关系时，应主动提出回避 ABCD 银行业金融机构应严格遵守国家价格主管部门或监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，严格遵守（）原则。A合规收费 B 以质定价 C公开透明 D减费让利 ABCD

邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部门，履职的职责有（）。A牵头拟定本级行消费者权益保护工作规章制度，明确职责分工和工作流程 B承担专委会办公室工作职责。做好各项日常管理工作 C牵头组织、协调。督促。指导本级行其他部门及下级行开展消费者权益保护工作 D牵头配合监管部门的消费者权益保护监管工作，做好日常沟通与汇报，政策传达与汇报 ABCD 按照严重程度的标准来划分，客户投诉一般分为()和（）。A一般投诉 B上级机构转办投诉 C网点受理投诉 D紧急投诉 AD

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日呃逆退货，且无需说明理由，但下列商品除外（）。A消费者定作 B鲜活易腐的 C报纸、期刊 D在线下载的音像制品 ABCD

邮储银行各级行业务与管理部门是消费者权益保护工作的重要执行部门，包括但不限于（）。A安全保卫部 B个人金融部 C三农金融部 D电子银行部 BCD

根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（）。A储蓄