2015年银行消费者权益保护知识题库（word版本）

定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，严格遵守（）原则。A合规收费 B 以质定价 C公开透明 D减费让利 ABCD

邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部门，履职的职责有（）。A牵头拟定本级行消费者权益保护工作规章制度，明确职责分工和工作流程 B承担专委会办公室工作职责。做好各项日常管理工作 C牵头组织、协调。督促。指导本级行其他部门及下级行开展消费者权益保护工作 D牵头配合监管部门的消费者权益保护监管工作，做好日常沟通与汇报，政策传达与汇报 ABCD 按照严重程度的标准来划分，客户投诉一般分为()和（）。A一般投诉 B上级机构转办投诉 C网点受理投诉 D紧急投诉 AD

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日呃逆退货，且无需说明理由，但下列商品除外（）。A消费者定作 B鲜活易腐的 C报纸、期刊 D在线下载的音像制品 ABCD

邮储银行各级行业务与管理部门是消费者权益保护工作的重要执行部门，包括但不限于（）。A安全保卫部 B个人金融部 C三农金融部 D电子银行部 BCD

根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（）。A储蓄业务 B个人网银 C汇兑业务 D国际业务 ACD 在个人贷款业务中，银行的权利主要包括（）。A银行子啊办理贷款及贷后管理过程中，有权根据消费者授权，通过人民银行征信系统等途径查询其信用状况 B在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同约定，对贷款利率进行调整。 C消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金。 D如个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款，银行有权向个贷消费者收取罚息。 ABCD 下列关于我国银行业公众教育的形式和渠道的说法，正确的有（）。A以营业网点为阵地开展宣传，如利用LED显示屏、液晶电视、自助设备等媒体播放宣传内容，设立服务台。宣传园地、张贴宣传海报，发放宣传材料，安排人员提供现场咨询讲解。 B深入社区、学校、军营、厂区、市场等，通过设立宣教点、流动学校、金融服务站等形式开展有针对性的集中式公众教育活动。 C借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站 D;利用主流传播渠道，如在报纸、 ABCD

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列（）途径解决。A与经营者协商和解 B请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解 C向有关行政部门投诉 D根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 ABCD 银行消费者权益保护原则包括（）。A依法合规、诚实守信 B公平公正 C公开透明 D文明规范 ABCD

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者有下列（）情形，情况严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。A提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的 B生产国家明令淘汰的商品或者销售时效、变质的商品的 C销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的 D侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的 ABCD 银行一般性投诉处理的基本原则包括（）。A积极主动原则 B客观公正原则 C专业原则 D效率原则和合规谨慎原则 ABCD

个人外汇业务的产品主要包括().A国际电汇汇款 B外币理财 C外币兑换 D国际速汇 ABCD

服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。A服务态度 B满时服务 C服务能力 D服务行为 ABCD

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者的义务有：A不得设定不公平、不

合理的交易条件 B不得强制交易 C向消费者提供有关商品或服务的质量。性能。用途等信息应当真实。全面 D不得搜查消费者的身体及其携带的物品 ABCD

银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作体系，包括但不局限于如下内容：A银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制 B银行业消费者权益保护工作内部控制体系 C银行业产品和服务的信息披露规定 D银行业消费者投诉受理流程及处理程序 ABCD

银行消费者投诉来源包括：A银行分支机构接访的消费者投诉 B客户服务中心受理的消费者投诉 C通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门，金融监管机构转办的消费者投诉 D银行营业网点现场受理的消费者投诉 ABCD

银行给网上银行消费者的风险提示应包括（）A确保登录网上银行的电脑安全可靠 B牢记银行门户网站的网址，选择安全登录方式 C退出网银后，及时将UK拔出 D不在不明网站输入银行账号、密码等个人资料，密码等个人资料，以免被钓鱼网站或网络木马等软件窃取 ABCD 在邮储银行重大事项报告制度中，（）属于影响邮储银行正常经营的重大事项。A因自然灾害等其他因素引发的可能影响正常经营和提供正常经营金融服务的事件 B总行高级管理人员不能正常履职事件 C一级分行高级管理人员不能正常履职 D因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过30分钟 ABCD

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者交易，应遵循（）。A自愿 B平等 C公平 D诚实信用 ABCD

银行业金融应当遵循（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。A公平公正 B依法合规 C内部自律 D科学规范 BC

在支付结算业务中，银行应提示消费者：A汇款回单不能作为汇款已转入收款人账户的证明 B未填明现金字样和代理付款人的银行汇票以及未填明现金字样的银行本票丧失，不得挂失止付 C银行汇票、本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理 D银行汇票。本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权 ABCD

银行消费者的监督权表现在：A消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利 B消费者对有关部门进行的银行消费者保护监管工作享有监督、批评的权利 C消费者享有参与银行产品设计的权利 D消费者享有银行经营管理的建议权 AB

下列选项中，属于银行营业网点服务突发事件：A网点客流量激增 B客户突发疾病 C干扰他人或不合理占用银行资源的行为 D突发媒体采访 ABCD

接到客户投诉时，回复客户的方式包括：A电话 B上门拜访 C传真 D信函 ABCD （）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、超时情况等，并对辖内投诉情况进行分析通报。A95580客户中心 B电子银行部 C一级分行 D二级分行 ACD

银行服务突发事件应急处理的原则包括：A快速有效、及时报告、积极稳妥 B保守银行和消费者秘密 C坚持系统内上下联动和系统外横向联动 D保护消费者和员工生命财产安全 ABCD

银行营业网点大堂经理的职业操守要求主要包括：A具有风险防范意识 B遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄露给第三方 C不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉。误导客户的行为 D不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论 E不得为客户办理任何交易业务 ABCDE

银行大堂经理在网点文明规范服务中的职能有;A业务引导、产品推荐 B客户分流。矛盾调解 C服务监督、信息收集 D安全检查、环境维护 ABCD

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则：A公平公开 B科学规范 C激励