银行卡认证考试-个人模拟题库

15.

根据调研，客户对账务服务使用渠道的偏好主要有哪些特点？（多选

题）ABC

A. 平时主要通过邮寄账单、电话服务和网上银行了解账务情况的客户占比分别为39%、39%和22% B. 客户更愿意使用人工服务，而不是自助语音 C. 客户非常愿意接受电子账单和自助短信服务两种新渠道 D. 客户非常不愿意接受电子账单和自助短信服务两种新渠道 16.

按照银行卡的产品类型，可将客户服务的客户分为？（单选题）A

A. 借记卡客户、准贷记卡客户、信用卡客户和借贷合一卡客户 B. 低风险客户、高风险客户、贷后管理客户 C. 高价值客户、低价值客户 D. 潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户、流失客户 17.

在银行卡客户服务体系中，对营业网点的管理体现在？（单选题）D

A. 在定位上，不再局限于作为处理客户交易的场地，其营销的角色越来越重 B. 在分布上，由于成本与效益的考虑，许多银行也做了更多理性的分析 C. 对于网点的形象和装修也有很多概念上的转变 D. 以上都对 18.

在银行卡客户服务体系中，按照银行卡客户不同的风险级别，可将客户分为？（单选题）B

A. 普卡客户、金卡客户、白金卡客户、无限卡客户 B. 低风险客户、高风险客户、贷后管理客户 C. 高价值客户、低价值客户 D. 潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户、流失客户 19.

在银行卡客户服务体系中，对比各渠道的稳定性，哪些渠道的稳定性相对较高？（多选题）AB

A. 自助语音、ATM服务渠道 B. 网上银行、网站查询及网点 C. 纸质账单和电子账单 D. 电话人工和自助短信 20.

在中国的银行卡产业中，客户服务的战略价值逐步得到体现，服务营销一体化初见雏形，跨行客户服务联动机制形成。这一描述，体现的是下列哪个时期：（单选题）D

A. 起步期 B. 形成期 C. 发展期 D. 转型期 21.

在银行卡客户服务体系中，银行卡客户关系管理的价值包括？（多选

题）ABCD

A.银行卡经营战略实施的重要保障 B.客户价值挖掘的重要手段 C.提升客户满意度、忠诚度的有效砝码 D.商业银行盈利的有效保障 22.在银行卡客户服务体系中，下列哪些渠道拓展了用户享有服务的空间，让用户基本不受时间、不受地点或很少受地点的限制？（多选题）ABCD

A.自助设备和POS终端 B.电话银行 C.网上银行 D.手机银行 23.近年来，中国的银行卡客户服务取得了长效发展。其发展特点主要有？（多选题）ABCDEF

A.客户服务与银行卡产业的发展同步 B.客户服务和受理市场建设密不可分 C.系统是开展客户服务的技术保障 D.考核机制是做好客户服务的报证 E.客户服务始终服务于银行卡产业发展 F.客户服务与银行卡发展水平密切相关 24.在银行卡客户服务体系中，成熟期客户更希望得到哪些服务？（多选

题）ABCD

A.实时了解账户的情况以增加用卡的安全性 B.希望能够提高业务办理效率 C.更注重发卡行的增值服务，如贵宾通道、专属理财空间等 D.机场贵宾礼遇、就医绿色通道以及高尔夫球畅打等权益服务 25.在银行客户群中占有最大比重，是银行花较大精力着重维护、服务的对象，也是银行个人业务中间收入的中坚力量，描述的是以下哪类客户？（单选题）A

A.借记卡客户 B.准贷记卡客户 C.信用卡客户 D.借贷合一卡客户 26.在中国的银行卡产业形成期，客户服务具有哪些特征？（多选题）

ABCDEF A.银行的客户服务意识逐步增强 B.银行卡强化了银行吸收居民存款的功能 C.借记卡异军突起，提升了国人的用卡热情 D.银行卡服务渠道有所增加，服务资源整合稳步推进 E.银行卡依然作为存折的附属品 F.业务流程仍需完善，人员素质仍需提高 27.银行卡客户服务渠道管理的重要作用，具体表现在？（多选题）ABCD

A.是银行卡增值服务向市场推广营销的载体 B.直接影响了客户的满意度和忠诚度 C.可以大规模地降低基础设施的成本 D.利用服务渠道的整合，银行可以提供差异化的服务 28.在银行卡客户服务体系中，中国的银行卡客户服务发展主要呈现哪些特点？（多选题）ABCDEF

A.银行卡组织在银行卡跨行交易客户服务领域越来越重要 B.银行卡业务创新对服务创新的推动作用增强 C.风险防范成为银行卡客户服务的重点内容 D.个性化、定制化银行卡客户服务发展迅速 E.银行卡客户服务中心的应用领域逐步扩大 F.银行卡客户服务标准由分散走向统一 29.在银行卡产业中，目前各大银行的客户服务中心较以前有哪些改变？

（多选题）ABC

A.银行服务突破实体柜面 B.全面优化的服务策略，差异化区隔服务，精准寻找服务价值 C.走向客户联络中心 30.在银行卡客户服务体系中，针对目前渠道管理存在的问题，可以使用的渠道优化策略有？（多选题）ABCD

A.建立和完善可共享的客户信息数据库 B.加大电子渠道的产品创新和服务手段创新 C.明确渠道的分工定位，细分各渠道的目标客户，形成渠道网络的整体集成优势 D.丰富电子渠道功能，加大自助服务渠道营销推广力度