以用户感知为目标-促进企业流程再造-提高核心竞争实力

以用户感知为目标 促进服务流程再造

提高核心竞争实力

科学发展观学习实践活动调研报告

包朋主

科学发展观反映了时代进步的要求,体现了实践发展的需要，是指导企业健康持续发展，加快推进社会主义现代化的强大思想武器。胡锦涛同志指出：“我们要增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性,全面把握贯彻落实科学发展观的目标要求,建立健全贯彻落实科学发展观的制度、体制和机制,切实把科学发展观贯穿于经济社会发展的全过程、落实到经济社会发展的各个环节,切实把经济社会发展转入以人为本、全面协调可持续发展的轨道。”

面对新时期的新形势和新任务，树立和落实科学发展观是电信业解决发展中诸多问题和矛盾所必须遵循的基本原则，对于电信业积极适应内外部环境的变化，妥善应对各种风险和挑战，增强核心竞争力，实现持续、健康、稳定发展具有重要指导意义。

科学发展观的核心思想就是以人为本，在我们的企业内部，如何实现以人为本，我认为除了服务员工，保障员工利益外，我们更应该以广大的用户为本，以改善用户的感知为我们工作的核心。

近一段时间本人深入公司基层，营业网点、值班机房，走访用户，实地踏查建设工地，通过向其他运营商了解情况、交流意见等方式，深入开展专题调研，认真查找我们自身在思想观念、工作作风等方面存在的差距和不足，认真研究解决当前电信市场上存在的影响和制约

行业发展的难题，认真贯彻落实各项惠民措施。

经过认真调研和比对分析，我发现用户对我们的感知满意度不高，有些地方存在不满意。我们的服务流程有很多是为了我们内部的管理方便而制定的，已经有一些不适应时代发展的需要，不适应当前普遍优化提升服务的需要，不适应将来全业务经营系统服务的需要。近期应该以用户感知为核心，实现企业的流程再造。

一、目前各运营企业围绕用户感知所采取的措施

Amdocs公司全球市场营销负责人MichaelCouture表示：“服务提供商必须想办法不断改善客户体验，以实现品牌的差异化，并增加收入。”

目前电信行业服务仍有较大的提升空间，电信运营企业应该重视使用者体验，把电信服务转化为生产力。据了解，国内的三家电信运营商去年一年在通信服务方面都做了大量探索，并取得一定成效。

中国电信去年加快推进农村基础网络建设，实施“全业务信息服务”计划，结合CDMA网络资源，推进“村通工程”在广大农村地区的网络覆盖，提高电信业务在农村市场的普及率。截至2008年底，“村通工程”和“千乡万村”信息化示范工程均取得良好成效，已完成承担村通任务的行政村村村通电话，并逐步向自然村延伸；大部分乡镇覆盖了宽带互联网；建成的农村信息服务站点正发挥着信息集散中心的作用，带动了农村的信息应用。

中国移动以奥运为契机，以“金牌服务，满意100”为主线，对内深入完善以客户为导向的服务管理运营体系，公司上下一致以客户

为中心开展经营活动；对外推出“五心”服务举措，开展资费优选、不良信息等社会关注焦点难点问题的治理工作，切实做好抗击冰灾、地震及服务奥运等重大服务保障工作，有效改善了客户感知。

中国联通积极采取有效措施，治理用户反响强烈的热点难点问题。中国联通建立了协同处理机制，快速反应并及时处理了用户反映的问题。中国联合网络通信有限公司副总经理赵继东指出，为近距离了解客户需求，有针对性地解决公司经营管理方面的问题，在固话业务方面，中国联通组织开展了历时两个月的“倾听客户心声”专题活动，共计倾听192.3万客户的心声，收集服务建议近万条，使用户反映强烈、严重影响公司形象的投诉热点问题得到明显改善；企业申诉率低于行业平均水平的10%，切实保障用户投诉及时有效得以解决，切实维护了消费者的合法权益。

为了给使用者提供更优质的服务，目前三大运营商也在不断调整并优化通信服务管理体系。

二、我们当前的用户感知现状

使用者的感知应从企业形象感知、服务态度感知、服务质量感知、通信质量感知和通信价值感知五个方面进行的总体评价，我们使用者对我们的电信服务的总体感知为：1、用户总体感知满意度有所提升；2、使用者对人员服务态度评价最好；3、综合咨询、缴费服务评价良好；4、用户对服务效率和服务质量满意度不高；5、业务流程复杂，部分用户不理解；6、电话通信质量得到改善；7、增值业务服务水平有待继续提高；8、使用者对宽带服务评价较低；9、所缴费用物有所

值方面与用户要求有差距；10、用户对投诉处理最不满意。

三、如何提高用户的感知满意度

首先，以解决热点为突破，全面提升客户感知。

为解决使用者关注的热点难点问题，提升客户满意度，加强投诉协调管理，强化客服中心的内部建设，实施了客户越级投诉的集中管理，提高投诉处理质量，提高投诉处理一次满意率；通过聘请“神秘客户”和社会监督员对服务进行监督，加大服务检查力度，对难点、重点工作进行提示、解决;对一些难以明确的问题，邀请市场、网运、计费、支撑、增值等相关部门的人员进行“专家会诊”，共同解决，全面提升客户感知。

其次，以员工培训为基础，持续提升服务能力。

科学发展观的核心是以人为本，企业发展、客户服务、企业改革、流程再造也应当以人为本。努力营造全员服务氛围;开展了窗口人员技能大赛、政企客户服务竞赛、有效提升窗口服务水平;大力开展服务技能培训，编写一线人员应知应会手册，制作服务管理人员、一线服务人员培训课件，提高员工优质服务技能。

再之，投诉处理方面，落实“首问负责，限时办结”的服务承诺。 建立、完善投诉处理的死循环管理体系和“以客户为中心”的服务保障机制;建立投诉处理联席会议和联系人制度，重点解决跨部门的难点热点问题，强化服务质量责任意识与服务监督管理力度，细化各环节投诉处理流程;加强营销一线人员服务意识的培训，100%监控投诉处理过程、100%将处理结果回馈客户、100%杜绝因投诉处理不