建立良好的顾客关系

建立良好的顾客关系

一、什么是顾客意识

（一）、什么是顾客？

我们认为“顾客是人”，“顾客是服务的对象”。 1、如何理解“顾客是人”

第一，是要真正把人当作“人”来尊重，而不能当作“物”来摆布。 “把人不当人”，可以说是我们常听到的表达顾客愤怒情绪的话之一，对谁来说，都是不堪忍受的。

第二，是要想到，作为“人”，每一个人都有他自身的需要，都

不仅仅是作为“达到目的的手段”或“完成任务的工具”而存在的。 第三，是要很“现实”地对待人的弱点——既然是人，那就只能按“对人的要求”去要求他，而不能按照“对神的要求”去要求他。

2、如何理解“顾客是服务的对象”：

客人是服务的对象，这一点是无庸置疑的，问题在于，某些服务人员似乎更容易忘记“客人是服务的对象”，他们似乎常常有理由，把客人从服务的对象变成别的对象，如评头论足的对象，变成比高低、争输赢的对象，变成教育的对象甚至改造的对象。因此，我们真正要强调的是，作为服务人员，满足客人的需求，就是我们所能做的一切。

例1：客人不是评判的对象。

例2：客人不是比高低、争输赢的对象。 例3：客人不是说理的对象。 例4：客人不是教育、改造的对象。

(二)、顾客意识

1、客人是酒店最重要的人。

2、客人是酒店的服务对象。 3、客人是来酒店寻求服务的人。 4、客人的要求总是很多的。 5、客人是付款买酒店服务的人。 6、客人是有血有肉有感情的人。 7、绝大多数的客人是通情达理的。

二、“顾客满意”的内涵

（一）、树立顾客第一的观念：

我们前面说到过，“客人是人”很显然地客人不是上帝，但为什么还要说客人是上帝呢？

1、为什么说客人是上帝？ 2、一定要把客人当作上帝吗？ 3、谁有求于谁？

4、假如客人真的是“上帝” 5、酒店服务人员的自我保护

正因为客人素质有好有坏，那么其中也不乏来寻衅闹事的，面对这样的客人，我们服务人员要懂得自我保护。

立于不败之地（用自我暗示法来进行调节） 1、你是客人，我是服务人员。此时此地，我是不可能与你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”， 到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。 2、我知道你是茬儿的。你的办法是激怒我，等待我的还击。 我一还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得观众的同情。我要 让你的如意算盘落空，所以我决不还击。 3、你无理而又无礼，这是你的问题，而不是我的问题。我犯不着因为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍

顾客第一，还是利润第一，在人们脑海里曾经一度是相互对立的两种经营观念。但是，现在我们已经认识到，这两者实际是统一的。

（二）、树立“顾客总是对的”的意识

首先我们来看一看如何理解“顾客总是对的”： 1、如何判断对与不对： 2、决不要说客人不对 法则之一：客人总是对的。

法则之二：如果客人不对，参照第一条法则进行。 3、先假定客人是对的

在不能断定客人是不是不对的时候，先假定客人是对的。 当客人的行为有可能做好、坏两种不同的解释时，先按好的可能性作出反应。

4、重要的是在事实上把是非分清

在必须分清是非的时候，最重要的，是要在事实上把是非分清。不是要去说“客人有什么不对”（客人总是对的），而是要让客人在行动上，把“不对”变成“对”。

5、争取“双胜无败”的结局

作为服务人员，我永远不可能战胜我的客人。当我自以为打败我的客人的时候，实际上，是打败了我自己——这是一种“两败俱伤”的结局。

我既不能把客人打败，也不能被（那些故意来找茬儿的）客人打败。我应该全力以赴地去争取的，只能是“双胜无败”。

在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客的错不会构成企业重大经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是企业顾客意识的重要表

现。那么，我们要求员工必须遵循三条原则：

①、应该站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；

②、不应把对产品或服务有意见的顾客看成是讨厌的家伙，应设法消除他们的不满，获得他们的好感；

③、应该牢记，同顾客发生任何争吵或争论，企业绝不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味着失去利润。

3、树立员工也是上帝的思想

三、如何建立良好的顾客关系

（一）、摆正自己的位置

作为一名服务人员，我们要想建立良好的顾客关系，首先要摆正自己的位置，也就是要了解自己的角色，明确自己的基本职责。 1、服务员的角色 ①、形象代表角色。 ②、交际能手角色。 ③、心理学家角色。 ④、撤销高手角色。 ⑤、百事通角色。 2、服务员的基本职责 ①、迎接和招呼顾客。 ②、提供各种相应的服务。 ③、回答顾客的问询。 ④、为顾客解决困难。

⑤、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。 ⑥、及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。