（已改）浅谈基层工商所12315工作中存在的问题与对策

浅谈基层工商所12315工作中存在的问题与对策

12315是工商部门创立的重要品牌，在经过了由最初单纯的消费者申诉举报电话，发展成为以现代化信息技术为依托的申诉举报网络体系，最终建立12315行政执法体系这样一个发展过程。其作为工商部门履行依法维护消费者合法权益职能的一个重要手段和工具，在受理消费者申诉举报、调解消费者权益纠纷、查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为中都发挥着不可取代的重要作用。但是在具体实践中，尤其是在12315执法监管体系中基层的工商所一级的环节上，12315工作还不尽如人意。下面就12315工作存在的问题谈一谈对策：

一、基层工商所12315工作存在的问题 （一）12315提供维权服务的范围广、难度大。

范围广主要有2个方面：一是地域范围广。以坪石工商所为例，其辖区范围622平方公里，包含五个较大的乡镇，许多地方都是乡村，道路崎岖难行，导致难以兼顾一些偏远地区的12315维权宣传普及，加上居住其中的村民文化素质低、维权意识不强，在遇到消费纠纷、产品质量问题的时候不懂得利用法律的武器进行维权和诉讼，间接加大了基层工商所12315提供维权服务的工作难度。二是消费纠纷涉及面比较广。从基层一线12315的受理情况来看，在过去的2010年里坪石工商所共接到各类消费投诉45件，其中涉及种子、化肥等农资商品的占8件、涉及医患纠

纷的占2件、涉及投诉新购房屋漏水的占1件、涉及投诉商场、超市营业员态度以及虚开或不开发票的占4件，不属于12315受理范畴的消费纠纷占全年接诉总额的三分之一，像这些超越工商部门的职能范围的纠纷在基层出现较多，当事人投诉的问题在12315这里难以得到援助和解决，直接导致基层12315人员工作难度、压力增大。

（二）消费者对12315工作职责比较模糊，导致造成误解。 随着12315在社会中的广泛宣传，再加上每年中央电视台的“315晚会”长期不懈的宣传消费维权的理念，12315在社会上的知名度和影响力愈来愈大，12315已经不再是一个普通电话号码，而是变成维护消费者合法权益的坚强卫士。正因为12315在社会上享有很高的知名度，消费者就只认12315，目前很多消费者不明白12315真正管辖的的职能职责，以为12315就是消委会，很多时候只要一发生了消费纠纷就找12315。在实践中，基层工商所人员往往建议消费者先到有关部门进行质量鉴定，在依据鉴定结果处理时，往往造成一些消费者对此的不理解，甚至埋怨工商所人员推诿扯皮、行政不作为。另外一点，由于《消法》没有赋予工商部门对消费纠纷进行行政裁决的权力，工商部门也只能通过调解的办法解决消费纠纷，而且有时即使经过协调，在双方当事人达成协议的情况下，若其中一方当事人不履行协议，12315工作人员也无可奈何，有些消费者就会将调解失败视为工作作风和能力问题。这种现象势必会造成广大人民群众对12315工作误

解的加深。

（三）12315的各项配臵不合理，维权服务效能低。 一是机构配臵不合理，有些单位根本无专门的12315机构，目前很多基层工商所没有设臵消委会分会，即使有设立的，也没有专职人员，多数是工商所人员兼任，更有许多地方简单的将12315和消委会等同起来，合并一起办公。二是人员配臵不合理，兼职多、专职少，许多基层工商所没有配臵专职的12315人员，都是采取兼任的模式来处理12315的业务，许多兼职12315工作人员业务素质不高、不能熟练操作12315行政执法监管系统、对《消法》的条例和规定了解的不够清晰明确、难以胜任保护农村消费者合法权益的工作。。三是设备配臵不合理，基层工商所申诉举报的设备、执法车辆等明显不足以满足工作的需要，仍有待加以完善。

（四）12315时有接到虚假举报和虚假申诉，难以辨认。 个别消费者素质不高，使用商品的时候不首先阅读说明书，导致商品人为损坏，一旦发生问题就病急乱投医，不管是否属于12315的受理范畴就向12315申诉。还有个别消费者在平常的消费活动中，难免与商家发生矛盾，为了一时出口气，就通过对商家虚假举报、恶意举报的手段来达到打击报复的目的。更有个别消费者在购买商品时，在没有搞清楚原因，也没有任何有力证据和理由的情况下，仅仅出于个人意愿或直观上质疑，就对商家进行投诉举报的现象也普遍存在。基层工商所对这种虚假、不实的

申诉或举报往往很难辨认，后续的案件定性，以及进行处理和调解也十分棘手，加大了执法成本和执法难度。

二、几点对策与建议

（一）理顺职能，明确范畴，加强宣传，给力维权。 周伯华局长提出的坚持“四个只有”里面，强调了只有切实维护消费者的合法权益，工商行政管理部门才有根基。要提高消费者维权服务、强化消费者权益保护职能，就要对12315机构职能进行准确定位，将其还原为工商部门旗下的消费者权益保障专业机构。首先就要搞清楚国家总局《关于大力推进12315行政

执法体系建设工作的意见》中新增的属于12315机构受理申诉

举报的范畴，《意见》中明确了：凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。这就对12315机构受理申诉举报的范畴进行了一个明确的界定，对于超出职能范围的申诉、举报、咨询，均不予受理，但是可采用告知处理办法和建议，或者移送相关职能部门等方式进行处理。另外也要加强对群众的政策宣讲，让广大群众了解12315到底是一个什么样的部门，各种申诉和举报应该受理哪些不应该受理哪些，耐心细致地做好群众的咨询、解释、等工作，基层工商所更要加强对基层12315工作人员的培训，提高业务知识水平，切实做好受理申诉举报的工作，避免出现双重标准，树立专业维权机构的形象。