某部委数据中心IT运维系统解决方案 - 图文

图14. 问题管理

4.3.4 变更管理

变更是指IT 环境的各要素(如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等)的变动和更改的一切活动。变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果，到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。

变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录，从而控制风险。

变更管理和其他管理的关系为：

● 事件管理和问题管理在管理流程中，会向变更管理提出变更需求，变更管理

创建工单解决事件或者问题。

● 变更管理为发布管理提供变更计划(发布计划)。

● 配置管理保存了平台中的所有配置项，和配置项之间的关系，为变更管理提

供数据依据，变更管理的输入就是配置管理的数据。

● 日常运作管理通过作业计划，值班调度控制，支撑变更管理。

新建变更请求

4.3.5 配置管理

配置管理指对生产环境中的软硬件资产、配置信息及各配置项的相互关系进行记录，形成集中的配置管理数据库(CMDB)，并对生产环境中的配置信息进行定期审计，以保证配置管理系统中的数据与实际生产环境一致。

配置管理是其他服务支持流程的基础，配置管理涉及的活动有规划、识别、控制、状态管理、效验和审计等内容。

配置管理流程由规划和设置流程开始，包括创建配置管理数据库(CMDB)。

当最初的设置工作完成后，配置管理流程负责日常配置数据结构、配置数据的管理和维护工作，同时提供配置信息相关的报告/报表，并定期进行审计。

4.3.6 日常作业管理

日常作业管理是指对生产系统的日常运行维护工作进行管理，是信息系统运维的一些周期性的、相对固定的日常维护作业的管理。其主要目的是规范日常作业计划、规范日常作业内容、规范维护人员的维护行为、为人员考核提供基础数据。

4.3.7 知识库管理

系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作，而且要帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT 服务任务。同时也是降低对具体某个个人赖的手段。这些需要通过知识经验的积累和共享来完成。

知识库模块主要包括以下功能：

(1)提供支持人员提交经验和知识的输入接口或界面。

(2)提供知识库内容的审查功能。

(3)提供完善的查询功能，例如：查询关键字、知识列表等。

(4)具有不同等级用户环境的区别，不同等级的用户管理不同的知识库内容。

(5)提供知识库的分类整理，易于扩展、调整。

(6)知识库支持Word/Excel/TXT 等格式文档作为附件的输入。

图16. 添加知识库文章