商场超市标准外盗的管控及处理

（14）、体积特别小或价格特别高，且易被盗的商品应采取打捆销售的办法，可陈列在货架两头，人流经常光顾的地方。 （15）、条码纸和标价签必须妥善保管，防止被人利用，并检查标价签和电脑价格是否一致。 （16）、如遇到卖场停电，所有人员必须停止工作，负责各自商品区域的巡视。 （17）、发现非授权人员在卖场内抄价格、拍照、摄像，应立即通知防损部门。 （18）、及时清理顾客遗留在卖场内的非本部门的商品，并按照要求放在指定位置。 （19）、如顾客因自身原因造成商品破损，应要求顾客到收银台付款。

六、 小偷的处理程序及相关规定

(一)、处理流程

为全面规范防损部在处理小偷事件中做到文明、安全、有效，特制定本规定。 （1）、捉拿时必须两人在一起，以避免小偷反抗，同时也需一人做证。 （2）、如小偷拒绝合作，可采取合理的强制手段，但必须证据充分，并及时与其他防损员配合，防止小偷行凶或逃跑。 （3）、将小偷带到办公室，防止顾客围观，注意前引后随，看住小偷双手。并迅速通知当班负责人前来处理。 （4）、动员小偷主动拿出赃物，切勿搜身，确实没有作案的要做到认错快、道歉快，主动送顾客离开，并做好汇报记录，脏物已经转移或隐藏较深的要多方了解，仔细分析。 （5）、对有偷窃行为的小偷，首先要做好书面的情况说明，要求小偷填写《情况说明书》：（见附表）A、商品在什么地方隐藏的；B、藏在什么地方；C、出收银台是否付款；

D、未付款的商品名称；E、数量及总价值。最后由顾客签名。抓获人可视实际情况进行补充问话和书面说明。 （二）、赔款的执行 （1）、向顾客索赔的金额控制在商品价值的5—10倍，要求顾客在处理结果一栏注明：“自愿缴纳赔款**元”并签名。经办人收到赔款后，必须在本单位当事人、经办人一栏签字确认。 （2）、如小偷态度恶劣或有暴力倾向、吸毒迹象、不愿意赔款以及要求到派出所处理的，一律送交辖区内派出所处理，本单位抓获人要一同前往做证， （3）、小偷事件处理完毕后，经办人必须把处理结果登记在防损部的专用台帐上：《偷窃事件处理情况登记表》 （三）、特别规定： （1）、不要对未成年人或学生直接处罚，应通知其家长或监护人以及学校的老师来处理。 （2）、处理小偷应控制时间，一般为30分钟左右。 （3）、未经防损部负责人同意，任何人不允许向外界发布这方面的消息。 （4）、任何人不允许在办公室以外的地方处理小偷事件。 （5）、严禁任何人以任何理由打骂、体罚小偷，严禁搜身。 （6）、收取的赔款金额必须按照标准执行。 （7）、处理女小偷时，现场必须有女员工在场。 （四）、捉拿小偷的规范用语： （1）、“我们是全福元的员工，请问您是不是有什么商品忘记付款？” （2）、“我们是全福元的员工，有些事需要了解一下，请您配合。” （3）、“您刚才拿的***商品放在了什么地方？” （4）“您身上的***商品是不是忘记了付款？”

七、 小偷赔款和商品的管理规定

为提高全体员工的防盗积极性，加强赔款和商品的管理，特制定本规定。 （一）、赔款的上缴

所有赔款必须由经办人在第一时间内交收银台主管，并在事发当日转财务部，财务部在收款后必须开收据，防损部负责人将收据附在《情况说明书》右上角以备查。 （二）、奖金分配： （1）、关于外盗：员工抓获的奖励100元，由内部员工检举揭发，并经防损部人员抓获处理

后的偷盗事件一次性奖励员工50元，奖励按照公司制定的制度由防损部门奖励防损部相关有人员。 （2）、关于内盗：由内部员工检举揭发，并经防损部人员抓获处理后的偷盗事件，员工的奖

励金额为300元，防损部抓获人一次奖励100元。 （3）、由防盗系统报警并经防损部门处理所得赔款，奖励按照公司制定的制度由防损部门奖

励防损部相关有人员。 （4）、月底由防损部负责人将本月小偷赔款进行统计后，持收据与财务部核对，并在财务部

申请奖金。 （三）、商品的处理

处理小偷所收的商品必须在事发当日，由防损部经理、主管交商品所属部门负责人签收，并要求向该负责人说明商品被盗的经过及今后的防范措施。 （四）、《情况说明书》的管理 （1）、处理小偷事件的书面证明必须使用统一规定格式的《情况说明书》。并视同票据管理，不得随意丢弃。 （2）、《情况说明书》必须妥善保管，不得撕毁或随意涂改。 （3）、《情况说明书》的发放由门店财务部负责，各店防损部在领取新表时，必须按编号完整地交上旧表，办公室主任处存档备查。

凡违反以上规定或手续不全的，一律按弄虚作假处理。

八、 防盗系统报警的处理程序及相关规定

（一）、处理防盗系统报警的标准用语 （1）、“您好！请将商品给我，让我帮您试一下。” （2）、“请稍等，向后退一点好吗？” （3）、“对不起，请您再走一遍，好吗？” （4）、“对不起，您是否有商品忘记了付款？” （5）、“对不起，这件商品还没有付款，请您到收银台结帐。” （6）、“对不起，您身上可能有什么东西把我们的仪器弄响了，请您配合我们找一下好吗？” （7）、“对不起，您买的商品上可能有标签没有处理好，请随我们到收银台为您消磁。” （8）、“您好！请您同我去一下办公室。” （9）、“对不起，耽误了您的时间，谢谢您，请走好。” （二）、防盗系统报警的处理规定 1、操作程序

当系统报警时，收银区机动防损员应尽快上前处理，并按以下规定操作： （1）、面带微笑，有礼貌地让顾客退到检测区域以外。切记：不要用手去接触顾客。 （2）、如果顾客携带有商品，在征得顾客同意后，手持顾客的商品在贴近检测支座一侧的位置通过，（注意：一定要使商品尽量贴近支座）如果引起报警，可将顾客带到旁边进行处理。 （3）、如顾客出示了引起报警的商品的收款收据，应立即到收银台找到责任人，将标签取下或进行消磁，并向顾客真诚地道歉，最好送顾客到大门口，事后应追究当班收银员的责任。

（4）、如顾客拿不出收款收据，可请他指出是在哪个收银员或当在收银机上无法查出其付款证据时，请他解释。如果解释不足以令人信服，立即将当事人带到办公室，只有在顾客承认拿了商品而没有付款的情况下，才能按公司的有关规定进行处理。 （5）、如果顾客还有其他来自商场的商品，应继续检测，直到检测完所有的商品。 （6）、如果检测完所有的商品而系统没响，或者顾客没携带商品时，应让顾客本人经过检测门，如引起报警，应提醒顾客是否在此购物忘记付款，如顾客回答：“是。”请他回办公室处理。如顾客回答：“没有。”请他再通过系统，以便确认。如系统再次报警，应让顾客配合找到引起报警的物品。 （7）、如果通过对商品和顾客本人的检测而系统没响，应诚恳地向顾客道歉，最好送顾客出门。 （8）、如果是两个以上的顾客出去时系统报警，应让顾客退后，站在检测区域处，然后依次进行处理，确定是哪位顾客引起报警后，再让其他顾客通过检测系统，直到处理完毕。 2、当系统报警时，我们并不能认定就是商品被盗，这时，可能有以下几种情况： （1）、有的顾客已付款，但收银员忘记将商品上的标签取下或未对商品进行消磁处理。 （2）、有的是由于操作上的原因，标签没有完全消磁。 （3）、有的是系统故障或其他超市同类的防盗标签引起的报警。 （4）、有的是顾客以前购买的商品而没有取下标签或消磁。 （5）、在对方没有承认或者是没有确凿证据的情况下，都不能认定顾客偷了东西，应避免使用任何有怀疑对方是小偷一类的字眼。 3、处理原则

在处理过程中，防损员应遵循以下原则： （1）、不能用手去拉（拽）顾客和商品。 （2）、应面带微笑，言语简洁，让对方在最短的时间内知道你想说些什么。 （3）、不要使用怀疑顾客偷了公司商品的词语，应避免使用“怀疑”、“偷”、“拿”、“搜”、或“检查”的词语。 （4）、防损员必须站在出口处，以便在系统发出报警时面对顾客进行处理。

九、 引起争议的处理

（一）、如果我们捉拿了不该捉拿的人，我们对其要做到认错快、道歉快、补偿快，并做好备忘录。如对方不愿离开，应立即报告上级，并要求当事人及证人写好证词交防损部门。 （二）、采访：未经防损部负责人同意，任何人不得对外界发布信息及接受采访。当新闻记者向你提问时，你只能说：“请与我们的上级联系。”特别是发生纠纷后，当事人的律师来调查情况时，你只能请他与上级联系，并对其所有的问题保持沉默。 （三）、出庭：1、通知公司高层领导。2、出庭要衣着整齐端庄，给人留下好印象。3、不能与被告人或被告律师交谈，以免给他们提供额外信息或引起争吵，即使他们主动与你谈话，也不能与之交谈。切记这一点。 （四）、应诉：1、陈述清晰，以免要求重复回答。2、根据你亲眼所见的情况做证，不要道听途说。3、不得讲出本单位为处理此事而举行过的任何会谈。4、坚持自己陈述的事实，你自己的判断及想象不能做为证言或为出庭应诉。

如果你不知道如何回答所提的问题，直接说出来，如果听不到提问，应礼貌地要求重复。如果对所提的问题不理解，直接说出来。回答问题时要礼貌、直接及明确，不要陷入让被告律师使你激怒的圈套。