医药商品购销员中级操作

试题1、处理客户投诉--药品退换货的处理( 1 3分）

背景资料 人物：王女士（顾客）、你（营销人员）

情景：你正在整理货柜，突然看到有人急匆匆冲进来。 你（面带微笑）：您好，看您很着急的样子。 王女士（生气地）：我前两天批发了你店两箱感冒药，今天早上打开药时发现里面的药品盒上说明不清楚，外包装上没有标识，都不知道怎么使用，这是怎么回事？你要帮我退，不然我要去投诉你们！ 1) 根据背景资料，写出药品退换货的步骤。（5分）

1、客服受理，填写“药品退换货申请单”

2、检查退、换药品的包装、批号、外观质量、销售票据；确认为本公司销售的药品。 3、凭“售后退货处理记录”质量检查合格证，并审核可退的药品，按收款方式将退款退于

顾客，并做好退货要品台帐。

4、对顾客因购进药品而产生的烦恼表示诚恳的歉意。 5、征询顾客的意见，协商是否能换货或退货。 6、办理换货手续。

7、退回药品经验收质量合格的重新入库，质量不合格的进入不合格区，作进一步处理。 8、将药品退、换原因和处理结果向有关部门及员工通报，以期引起重视，并在销售工作中

加以改善。 2) 写出药品标识不符还可能有的情况（4分）

药品上价格标签模糊不清楚；同一药品同时出现几个不同的价格标签；药品标识的 价格与广告上的价格不一致；药品包装上的说明不清楚；进口药品无中文说明；药品外 包装上的生产日期与内包装上日期不一致 3) 写出顾客投诉处理的原则（4分）

礼貌接待顾客，安抚投诉者；在无其他顾客处，耐心倾听；处理速度要快，要及时； 合理补偿投诉者的损失；同类事件处理原则保持一致 试题2、根据疾病介绍药品--糖尿病及降血糖药品介绍。（50分）

1）、说出2型糖尿病的临床表现。（10分）

在患病初期，病情较轻的患者一般难以察觉出较为明显的症状表现，甚至已经病发都不自知。2型糖尿病发展到后期较为严重的程度后，患者也会出现类似l型糖尿病“三多一少”的典型症状，同时还会伴有身体疲乏、倦怠、四肢无力、免疫功能降低、皮肤痞痒、视力障碍以及性功能障碍等临床表现。 2）、针对轻度2型糖尿病选择适当的口服降血糖药物，选择5个适当的口服降血糖药物（15分） 瑞格列奈、阿卡波糖、二甲双胍、格列苯脲、罗格列酮 3）、介绍药品的主要作用和临床应用（选择2个药品回答）（10分）

阿卡波糖抑制小肠的α葡萄糖苷酶，抑制食物的多糖分解，使糖的吸收相应减缓，从而减少餐后高血糖，配合饮食治疗糖尿病。

二甲双胍具有显著的降血糖作用，但血糖在正常范围时，本品不具有降血糖作用。其作用机制是增加细胞膜受体数量，促进肌肉细胞对葡萄糖的摄取和糖酵解，减少肝脏产生葡萄糖，减少肝脏三酰甘油的合成。对胰岛素的分泌无刺激作用。 4）、说明服用这2个药物后常见的不良反应。（10分）

对阿卡波糖过敏者、18岁以下患者、怀孕及哺乳期妇女、有明显消化或吸收障碍的慢性功能紊乱者、因肠胀气而可能恶化的情况禁用。

二甲双胍：1．消化道反应 服用本品开始阶段，部分病人出现胃肠症状，如食欲不振、恶心、呕吐、腹胀或腹泻。减少剂量，坚持服药，胃肠道症状可减轻或消失。少数病人呕吐或腹泻明显，则需停药。 2．乳酸性酸中毒 由于双胍类药物增加糖酵解，从而升高血乳酸水平，因此会引起高乳酸血症及乳酸性酸中毒。 5）、交待用药注意事项（5分）

服用阿卡波糖期间，避免同时服用考酰胺、道吸附剂和消化酶类制剂，以免影响本品的疗效。发现与二甲基硅油有相互作用。

下列情况不宜使用二甲双胍： 1．肾功能不全的病人。 2．使用碘造影剂时，可能引起急性肾功能改变，暂停使用本品。 3．糖尿病病人合并急性代谢紊乱时如酮症酸中毒。 4．糖尿病病人伴有急性心肌梗死、充血性心力衰竭、肝肾功能不全、严重感染等严重疾病时。 5．妊娠及哺乳期。 长期服用本品应定期检查血糖、糖化血红蛋白及肾功能。

试题3、销售药品（10分） 具体考核要求：

①考生能根据客户拜访计划表有目的地拜访客户。 ②考生能正确询问，并认真倾听客户的需求。

③考生能正确展示商品，并能运用一定的技巧处理客户的异议。 ④能约定下次拜访的时间，并礼貌道别。

试题4、到效期药品的判定和处理（13分）

题目：某药品批发企业仓库，其部分库存商品有： 序号 1 2 3 4 5 6 7 药品名称 日夜百服宁片 联邦止咳露 氯雷他定片 西可韦片 芬必得胶囊 达喜片 复方酮康唑软膏 规格 日片*8 夜片*4 120ml 10mg*6 10mg*12 300mg*20 20片 7g 数量 20 10 6 5 10 20 20 生产企业 生产批号 有效期 20160407 20150530 201604 201905 201711 201612 201708 中美上海施贵宝 20140408 深圳市制药厂 上海先灵葆雅 苏州东瑞 中美史克 德国拜耳 上海宝龙康 20130605 20140501 20160603 20151201 20131108 20150905 根据下列给出的库存商品单回答问题: ①药品效期的表示方法如何？（5分）

答： 药品有效期的表达方式一般按照年、月、目的顺序标注，年份用四位数字表示，月、 日用两位数表示。其具体标注格式为“有效期至××××年××月”或者“有效期至××××年 ××月××日”；也可以用数字和其他符号表示为“有效期至××××．××．”或者“有效期至 ××××／××／××”等。 ②药品出库原则如何？（5分）

答：药品出库必须有正式凭证，禁止白条或无凭证发货；药品出库先存放于有明显标志的

发货库(区)，由验发复核人验发复核；发货时应遵循“先产先出”“近期先出”和“按批号发

货”的原则；做好药品验发复核记录。 ③填写《不合格药品明细表》（3分） 序号 日期 药品名称 规格 数量 生产企业 生产批号 有效期 不合格原因 处理结果

试题5、商业及应收、应付款计算 （10分）

1)某药店10月份销售40万元，按照销售额的一定比例应摊间接费用8000元，查得“柜组费用登记簿”10月汇总直接费用为11000元，求药店10月实际费用率。

答案：费用率=（本期实际费用开支额/本期商品销售额）*100%

=【（8000+11000）/400000】*100% = 4.7%

2）某药店上半年销售额为594000元，核定毛利率为20%，费用率为10%，税率为4.92%，计算药房上半年营业利润。

答案：毛利：59400*20%=118800元 费用：59400*10%=59400元 税金：59400*4.92%=2922.48元

营业利润=11800-59400-2922.48=56477.52元 试题6、商品盘点-初点作业 （4分）

考生能根据要求进行初点作业{ 写出盘点顺序 ） 1）盘点顺序由左向右、由上到下展开 2）盘点中整理药品和货签 3）过期药品随即取下并记录

4）会填制“盘点损益情况说明表”