《服务礼仪》教案

小结所讲内容5 布置作业5 3、礼仪的变革时期：春秋战国时期 这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，诸子百家对礼数给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统的阐述，第一次在理论上全面而深刻的论述了社会等级秩序划分及其意义。 （二）西方礼仪的发展：从“骑士”到“绅士” 三、现代礼仪 19世纪40年代开始，西方的礼仪规范在中国推广，为中国传统礼仪注入了新的内容，简化了中国传统礼仪的繁文缛节，客观上促进了世界各国礼仪文化的交流，形成了中西合璧的礼仪大杂烩。 四、服务礼仪 （一）何为礼仪 礼仪就是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的过程。 （二）何为服务礼仪 服务礼仪就是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。 任务二 服务礼仪作用 一、提升个人素质 礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。 二、调节人际关系 分享书第8页案例 服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行交流与沟通，有助于妥善处理旅游纠纷问题。 三、塑造企业形象 服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的企业形象。 四、提高竞争附加值 服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的企业形象，提高企业的竞争附加值。 作业：： 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他

课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。

第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印

泰州机电高等职业技术学校教案

课题序号 授课课时 授课章节 名称 使用教具 2 授课班级 授课形式 项目一 话说服务礼仪 3、服务礼仪原则 4、服务礼仪培养 教学目的 通过学习，让学生掌握服务礼仪的原则培养良好的服务礼仪习惯 教学重点 服务礼仪原则 教学难点 更新、补 充、删节 内容 课外作业 服务礼仪培养 教学后记 授课主要内容或板书设计

项目一 话说服务礼仪 任务三 服务礼仪原则 一、尊重的原则 二、真诚的原则 三、自律的原则 四、宽容的原则 五、适度的原则 任务四 服务礼仪培养 一、内在修养的提炼 二、礼仪规范的实践 三、优秀习惯的养成 课 堂 教 学 安 排

教学环节 及时间分师生活动 配、备注 组织教学5 提问导入5 讲授新课70 教学内容 提问：什么的服务礼仪？ 服务礼仪的作用有哪些？ 服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的礼仪原则。 项目一 话说服务礼仪 任务三 服务礼仪原则 一、尊重的原则 尊重客户，关心客户，不但不是自我鄙下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对出言不逊的客户同样应给予尊重，友善对待。这是处理与客户关系的重要原则。 二、真诚的原则 在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解、所接受与信任，从而在感情上引起共鸣。 三、自律的原则 个人是礼仪行为的实施者，每个人只有首先从我做起，而不是单单去苛求别人，才能在与他人的交往中创造出自然和谐的关系。 四、宽容的原则 宽容要求服务人员发现别人的长处，要有气量，不过分计较、追究对方的差错过失。 五、适度的原则 在给客人提供服务时，为了保证取得成效，必须注意技巧，要注意调节与他人的距离，保持一个适当的尺度。 任务四 服务礼仪培养 一、内在修养的提炼 （一）形于外而诚于中——良好道德的塑造 礼仪是一个人内在气质的外化。它需要我们从内的道德修养做起，这样才能使内在的修养与外显的礼节和谐统一起来，达到礼仪培养真正的目的。 （二）知书而达礼——内在修养的提高 （三）知礼然后懂礼——礼仪知识的学习 在日常生活中应该注意收集、学习和领会各种礼仪知识，以便在实践中运用，久而久之，不但自己在礼仪方面博闻多识，